Психологический перенос мешает продажам. Поделитесь, что делаете в таких случаях?

Question

Консалтинг, коучинг #Вопросы и ответы 9 ноября 2020

Психологический перенос мешает продажам. Поделитесь, что делаете в таких случаях?

9400

22

1

2 минуты чтения

Ситуация, с которой столкнулась на той неделе, следующая.

Вела индивидуальную сессию с сотрудником клиники. Чтобы не раскрывать имен, назовем ее А. А. продает услуги и ведет клиентов.

В клинике есть профессиональный доктор, к которому стоит очередь пациентов, и который физически не в состоянии принять всех, кто бы хотел к нему попасть.

Клиника принимает решение продавать услуги доктора дорогим пакетом, солидно превышающим обычные услуги.

Моей подопечной А. трудно принять такую политику компании, этот доктор ей не нравится. Соответственно у нее нет продаж этих дорогих пакетов, а у остальных менеджеров продажи идут.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

На первой сессии мы с ней посмотрели на ситуацию логически и прописали все преимущества, которые клиент получает, которые заложены для него в добавленной стоимости. Она покивала, все зафиксировала. На мои вопросы, согласна ли, убедительно ответила «да» и обещала начать продвигать пакет «нелюбимого» доктора.

Когда подошло время нашей второй сессии, через две недели, продаж все еще не было. И на вопрос: «Как она сама считает, почему?», я получаю эмоциональную тираду: какой грубый этот доктор, что сама А. вообще не понимает, зачем ему столько внимания, и А. жалеет его пациентов.

Тогда я задала вопросы о том, почему столько эмоций, кто в детстве у нее вызывал такую же реакцию, кого напоминает ей доктор…

И мы вышли на фигуру отца.

А. согласилась, что произошел перенос отношения к отцу на доктора.

Итак, что мы получили: бизнесу мешает неконтролируемый перенос, который можно снять только глубокими практиками в психологии и терапии.

Я понимаю, что процесс проработки этого вопроса может затянуться на года.

Продажи необходимы здесь и сейчас!

Сталкивались с чем-то подобным?

Что делать?

Спасибо, коллеги.

С уважением,

бизнес-тренер

Ольга Баринова

Поделиться статьей

Есть задача по hr-консалтингу?

Ответьте на несколько вопросов и я пришлю вам расчет бесплатно

Павел Бормотов, я благодарна за вашу отзывчивость.

Но всё-таки хочу обратить ваше внимание, что я спрашиваю вашу точку зрения, а не прошу меня поучить.
У меня 22 года опыта в бизнесе, и я 10 лет работала в корпорации. Я прекрасно представляю, как работает процесс и что там происходит.
Я прошу поделиться опытом. Спасибо большое, буду очень благодарна.

С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-20 12:33 0

ОК-Консалтинг

HR-клуб

907

Бизнес-аналитик, Бизнес-тренер, Коуч по личной и бизнес эффективности

Ольга! Вот я таки, согласен с Еленой Уваровой на 100-500. Не можешь работать - ищи место, где можешь! Не совпадаешь с внутренними стандартами - займись любимым делом, где тебе комфортно. Бизнес не есть деЦЦкий сад.
С другой стороны, есть рекомендация к Вам лично, Ольга! Вопрос "почему" не есть коучинговый вопрос. Этот вопрос лишь загоняет в тупик!
Если Вы хотите помочь АА, то используйте технологию выведения, а не углубления. Подробно тут https://hrtime.ru/material/kak-dobivatsia-uspekha-vo-vsem-ili-ne-pochemu-a-kak-49506/
А так, рекомендуйте избавиться от АА из бизнеса. Это ресурс!!! Если у Вас перестал печатать принтер, Вы точно купите новый! Здесь также точно!
Успехов!!!

2020-11-19 22:49 0

Эльнара, спасибо большое за комментарии.
Вы обогатили своими кейсами нашу дискуссию.
Действительно, клиенты не совсем понимают разницу между психологом, психотерапевтом и коучем.
Я не берусь решать кейсы, где нужна помощь психолога. Я честно говорю, что здесь нужна работа профессионального психолога, а у меня нет этого уровня квалификации. Вывести на эти переносы в коучинге я могу, но помочь их решить - нет. Я просто не имею инструментария.
Еще раз спасибо за ваш полезный комментарий.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-16 16:51 1

Эльнара

5

Карьерный консультант

Доброе утро, Ольга,
поделюсь своим опытом. Я коуч и карьерный консультант, по второму высшему образованию психолог и гештальт терапевт.
Было у меня два клиента с похожей ситуацией. Клиент хотел расширения своих полномочий, повышения в зп, новых проектов, но что-то мешало ему подойти к руководителю. В ходе сессии стало понятно, что у клиента был перенос на своего руководителя как на отца. Я спросила у клиента, хотел бы он поработать с психологом с этим вопросом, ответ был положительный и клиент сделал выбор в пользу меня. Итог, клиент справился с этой ситуацией и получил больше полномочий. Отмечу, клиент был готов к изменениям, поэтому первые результаты были видны через три недели. Однако во втором случае, клиент пришел с очень большим и трудным запросом, который он хотел решить в коучинговом формате. Однако, он был абсолютно не разрешаем и я порекомедовала клиенту обратиться к психологу, который бы мог взять его запрос (там работа была на очень длительный период). Клиент позже обратился к узкопрофильному специалисту. Надеюсь, я была вам полезна. Для меня это очень интересная тема, так как я стала замечать, что клиенты часто путают психологию и коучинг, на вводных сессиях объясняю в чем разница между двумя профессиями, иногда клиенты отказываются от сессий. Иногда приходят с запросами, с которыми надо идти к психологу, но ввиду своих внутренних убеждений не идут (стыдно, что обо мне подумают и тд.).

2020-11-16 09:24 1

Воропаева Ольга, соглашусь с вами: то что компания применяет методы коучинга для отдельных сотрудников это очень круто.
Меня честно это тоже очень порадовало, я с радостью на него согласилась.

Мне самой, как тренеру, было очень полезно получить обратную связь на обучение: как в голове уложились знания, которые давались на тренинге, как человек их использует.

Но в то, что в рамках коучинга можно проработать проблемы психологии - я не очень верю.

На это у меня есть пример моего психотерапевта, которая начинала как бизнес коуч, а затем ушла в психотерапию. Она мне рассказала, что на определённом этапе поняла: "я просто не могу помочь в рамках коучинга, есть моменты где человеку нужна помощь психотерапевта".

И в описанной в кейсе ситуации, когда мы уткнулись во все эти моменты, я чётко озвучила: дальше я уже помочь не смогу, т.е. мы еще можем сделать вот так, ты можешь отработать вот так, но есть вопросы для решения со своим психотерапевтом. Это вопрос серьёзный небыстрый.

Спасибо вам за отклик.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-12 14:46 0

Елена Власова, разделяю ваше негодование по поводу такого подхода.
Но рынок широкий, и на нем разные крайности присутствуют, как людей, так и работодателей. Мы с вами прекрасно знаем, что люди притягиваются, когда им необходимо быть в таких условиях, когда их будут вот так держать за поводок - "нравится - не нравится - терпи". Таких достаточно много, и они именно туда и пойдут, это вопрос личных качеств.
Но так бывает, в рынке все случается.
Спасибо.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-12 12:17 0

Наталья Кретова, не соглашусь с вами.
Хороший продажник - это тот, кто искренне верит в свой продукт, и не только верит, но и знает его характеристики-преимущества-выгоды, и умеет продавать.
А "нравится, не нравится, спи моя красавица" - это не хороший продажник. Это средний продажник, таково моё личное мнение.
Спасибо вам за отклик.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-12 12:09 1

Елена Власова, спасибо огромное: очень интересный способ вы предложили: то есть на противопоставлении другому специалисту, "свой-чужой", защищая свое.
Прекрасная идея!
Очень благодарна.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-12 12:04 0

Екатерина Евдокимова, спасибо за ответ.
Вы знаете, меня очень тронула ваша мысль (я до этого не додумалась сама), что девушка ещё и будет считать себя спасителем пациентов, которых удалось перенаправить от того доктора.
Спасибо, я в эту сторону не досмотрела.
А ваш вопрос по поводу целесообразности... Конечно, он стоит. Но это - уже к руководству клиники, насколько я понимаю они пробуют, экспериментируют... И я не буду комментировать их решения, они давно в этом бизнесе.
Спасибо вам!
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-12 11:52 1

Макс Шишкин, добрый день!
Спасибо за комментарий.
Но из каких моих слов вы сделали вывод, что это продажа только на вере? Что она не подкреплена тем, чем конкретно продукт хорош, в чём конкретно, сравнении с чем?
А ещё я к вашему списку добавлю: чем конкретно он вам будет полезен, это характеристика-преимущество-выгода.
Я 10 лет работала в компании 3М и продавала продукт, который был в разы дороже рыночного, у меня был продукт который в 10 раз дороже рыночного. И на одной "вере" я бы его не продавала, поэтому не делайте поспешных выводов.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-12 11:47 0

Елена Власова

HR-клуб

5

HR-эксперт, рекрутер, бизнес-тренер, консалтер

Резюме карьерного консультанта Натальи Кретовой: "Продажи, это из принципа "Нравится - не нравится, терпи, моя красавица" и фигура отца тут ни при чем... Так что если АА хочет вылететь с нормальной работы - флаг ей в руки, пусть бунтарит дальше."
Я бы остереглась обращаться к таким вот специалистам по карьере. Вся ее система ценностей в нескольких фразах обозначена. Разве так можно к людям относиться?

2020-11-11 14:15 0

Наталья Кретова

ТОП-30

1208

Помощь в поиске работы, анализ и составление резюме

Здравствуйте. Хороший продажник, будь то АА или ББ не будет притягивать личное в то, что он продает и то, что ему приносит деньги. Продажи, это из принципа "Нравится - не нравится, терпи, моя красавица" и фигура отца тут ни при чем. А медицина сейчас одна из наиболее устойчивых отраслей, и самое заметное, хорошо оплачиваемая. Так что если АА хочет вылететь с нормальной работы - флаг ей в руки, пусть бунтарит дальше. По моему опыту, ничем хорошим это не закончится.

2020-11-11 12:04 1

Елена Власова

HR-клуб

5

HR-эксперт, рекрутер, бизнес-тренер, консалтер

В чем суть кейса? Продажник (sales ) хороший, доктор очень хороший. Продажи не идут, т.к. присутствует скрытый перенос. Я перейду к психологическим инструментам работы с продажником, т.е работником А. Нам надо разорвать подсознательную связь. Разорвать эмоционально(!!!), т.к. речь идет о подсознании. Можно поработать в паре. Лучше пригласить другого продажника-конкурента В с его доктором, с его продуктом. Проводится батл. Сотрудник А должна одержать победу в споре с В. Привести аргументы и факты, обязательно (!!!) ответить на провокационные и обидные вопросы от В и т.п. Поэтому нужен незнакомый В. Так лучше пойдет процесс слияния А с очень хорошим доктором. Как только она его искренне защитит, продажи сразу пойдут.

2020-11-10 16:43 2

Екатерина Евдокимова

HR-клуб

40

Управленческий консалтинг и маркетинговые исследования

Добрый день!
В описанном случае вывести сейлза на продажи этого доктора не удастся. Перед моими глазами было много подобных случаев в разных областях. К сожалению, рациональные доводы и факты здесь ничего не изменят - слишком сильны эмоции и, как я всегда говорю, у продажника на лбу "бегущей строкой" будет написано все, что он испытывает к этому человеку на самом деле. Тем более сфера такая - медицина. Девушка еще и будет считать себя спасителем тех пациентов, которых удалось перенаправить.
Единственный вопрос у меня почему-то - если доктор востребован до "немогу", то зачем в задачи сейлзов ставить эти продажи? Разве что пакет слишком нелогично сформирован, что это вызывает вопросы даже у жаждущих пациентов. В общем, мне кажется тут есть еще переменные, которые можно оптимизировать и получить еще большую прибыль.

2020-11-10 13:07 2

Макс Шишкин

HR-клуб

49

Создание отделов продаж. Автоматизация. Сложные решения в amoCRM.

Ольга Баранова, спасибо за ответ. Мне известна такая точка зрения и подход в продажах, основанный на вере. Но вера нужна там, где отсутствуют факты. И к сожалению, "продажи на вере в продукт" — завершаются вот такими казусами. Где человек верит в то, что продукт плохой. И вам, как миссионеру, нужно обратить его в веру о том, что продукт хороший.
Я не против такого подхода. Но сам не использую, потому что работает плохо.
Я за подход, основанный на фактах:
- продукт хорош?
- в чем конкретно?
- по сравнению с чем?

С фактами невозможно спорить. Они есть. Остается только на это делать упор и делать продажи.
Хотя может быть и другой факт — продукт ничем не лучше аналогов. Он такой же как все. Тогда не ясно почему он может стоить дороже. Это тоже факт. Только со знаком минус.
И вера тут слабо помогает. Нужно постоянно полоскать людям мозги, чтобы удерживать в нужной вам вере. Так делают, например, в компаниях многоуровнего маркетинга. Каждый день — построение, речевки и промывание мозгов.
Можно сюда и психонализ подключить конечно. Все это можно. Только не экологично.

2020-11-10 12:44 0

Макс Шишкин, простите, но я в корне не согласна с вашими мыслями на эту тему.
Я сама сейлз с 20-летним стажем. И, если ты не веришь в продукт, ты его не продашь. Это вот абсолютно чётко: если ты не веришь, что твоя мясорубка может перемалывать мясо, ты её не продашь никому.
Не знаю, что там говорил Карнеги, честно говоря, я думаю, что это что-то вытащенные из контекста. Можете привести более подробно контекст?
Сейлз должен верить в свой продукт, он должен понимать, что продукт работает.
Сейлз должен понимать в чем суть «червя», он его не должен любить, но он должен знать, что рыба будет кайфовать от этого червя, что она будет балдеть «поедаю этого червя».

Если человек будет верить в это, то он с удовольствием этого червя продаст (не обязательно должен его есть сам), но он должен верить, что для рыбы это будет кайф.
А если он верит, что рыбе это не походит, что червь токсичен, он ничего не продаст!

С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-10 12:34 3

Кондракова Анна, добрый день.
Интересно очень! А подскажите, что за методы вы используете?
Просто у меня, признаюсь честно, есть некий скептицизм по этому поводу.
Я сама была два с половиной года в классической психотерапии. Я понимаю, что такое проблемы с отцом, что такое переносы. Я понимаю, что такую проблематику, именно отца, снимать очень очень сложно.
Поэтому, именно история про разъединение этих двух вопросов может быть действительно очень полезна.
Расскажите подробнее, интересно.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-10 12:13 0

Уварова Елена, полностью с вами согласна: сотрудник, который не проникся идеей продукта, который в него не верит, не сможет его продавать.
Мы об этом как раз и разговаривали с руководством компании. Но пока принято решение посмотреть, подождать, конечно решать им.
Я с вами полностью согласна, что в такой ситуации вряд ли будет быстрый выход из положения: проработка психологических проблем такого рода, к сожалению, очень длительные.
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова

2020-11-10 11:58 0

Воропаева Ольга

ТОП-30

791

Карьерный консультант, HR-эксперт, ICU Professional Coach

Ольга, использование коучинга с менеджерами по продажам это круто, если руководство его поддерживает и разделяет. Из вашего кейса видны три пути развития ситуации:
1. Предложить персональный коучинг, если такой подход поддерживает руководство, либо сотрудник готов взять за себя ответственность, чтобы проработать проблему и остаться в компании.
2. Предложить сейлзу другой участок продаж, с другими докторами, не углубляясь в коучинг.
3. Предложить найти другую компанию, где, как написала Елена ценности будут совпадать.

2020-11-10 11:06 2

Макс Шишкин

HR-клуб

49

Создание отделов продаж. Автоматизация. Сложные решения в amoCRM.

Хороший сейлс должен продавать не то, что нравится ему, а то, что подходит наилучшим образом для клиента. Избитая же истина, которую еще Карнеги озвучил:

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.

Думаю, что вы зря закопались в психоанализ, пытаясь научить рыбака любить кушать червей, как их любит рыба. Это ошибочный путь.

Ваша подопечная может не любить доктора как человека. Он может ей не нравится. Она не обязана с ним общаться. Но она обязана за всем этим видеть его профессиональные качества. Что он умеет. Чем хорош как профи. И чем он может быть полезен клиентам. Продавать она обязана именно это. А не личность доктора-человека.

Если ей сложно переключить фокус внимания, увы, она плохой сейлс. И тут психоанализ не поможет. Тут надо навыкам продаж учить.

2020-11-10 02:56 0

Кондракова Анна

HR-клуб

49

Руководитель команды по подбору персонала

Ольга, добрый день. Я сталкивалась с похожей историей. Отработали с помощью семейно-системного подхода. За 1-2 сессии разделяют 2 фигуры, отца и доктора. Между 1 и 2 сессией уже произошла разблокировка проблематики. Ещё 1-2 сессии подтвердиться что всё ок. Клиентка дальше сама решает работать ли ей отдельно с темой папы. Сработает если такое личное отношение к данному доктору связано только с переносом..

2020-11-09 23:07 3

Уварова Елена

ТОП-30

1226

Партнер в управлении бизнесом и персоналом. Бизнес-тренер

Если сотрудник не разделяет ценности компании, то он не сможет эффективно там работать. Успешность любого sales зависит от его позитивного отношения к продукту, в первую очередь. Не возможно продать то , что вызывает отторжение и негатив.
Либо сотрудница А. находит для себя преимущества продаж услуг доктора, либо ищет компанию с близкими ей ценностями и интересным для нее продуктом..
Встаёт вопрос о целесообразности проработки фигуры отца в данном случае. Действительно, это может занять месяцы-годы терапии. Нужно ли тратить такое количество времени и средств либо можно решить вопрос более простым способом? На мой взгляд все проблемы из детства не решаются в одночасье. И их нужно копать глубоко, дабы вытащить с корнями навсегда.
Если продажи нужны здесь и сейчас, а раздражитель, в виде доктора, будет рядом каждый день, на мой взгляд не стоит вкладывать столько сил и средств. Да и хорошие sales сейчас востребованы.
Я бы пошла по простому варианту смены компании или продукта внутри нее.
Но оставила бы помощь психолога в убирании негатива из детства.

2020-11-09 15:06 7

Показать все комментарии