Почему не работают ключевые показатели эффективности или 13 типичных ошибок новичка

Внедрение ключевых показателей эффективности (KPI) — неотъемлемая часть современного менеджмента, позволяющая компаниям более точно следить за результатами своей деятельности и достигать поставленных целей. Однако многие собственники и топ-менеджеры сталкиваются с проблемами, когда эти инструменты не дают ожидаемого эффекта. В данной статье мы разберёмся в типичных ошибках, которые допускают новички при внедрении KPI, и предложим пути их решения.

1. Недостаточная приверженность высшего руководства   

Первой и одной из самых распространённых ошибок является отсутствие полной поддержки со стороны высшего руководства. Если собственники и топ-менеджеры не верят в эффективность KPI или относятся к их внедрению халатно, то и команда не будет воспринимать эту инициативу всерьёз. Например, если CEO компании считает, что KPI — это лишь «мода», сотрудники не будут мотивированы стремиться к достижению поставленных целей.   

Решение: Чтобы KPI работали, необходимо, чтобы руководство активно участвовало в их разработке и применении. Реальные примеры успеха должны быть на виду, а результаты достижения целей — обсуждаться на всех уровнях.   

2. Использование KPI лишь для топ-менеджеров   

Некоторые компании ошибочно полагают, что KPI нужны только для управления высшим руководством. Как следствие, остальные сотрудники не видят связи между своими действиями, результатами и вознаграждением, что снижает их мотивацию. Да и топ-менеджеры теряют действенные рычаги управления своей функцией. В случае несинхронной постановки целей и разной системы мотивации диалог с коллективом проходит на «разных языках», а, как известно, один в поле – не воин.  Вместе с тем, важно отметить, что KPI следует устанавливать не всем сотрудникам компании, а лишь тем, кто непосредственно влияет за бизнес-результат, далее возможно применять показатели премирования, синхронизированные с KPI.   

Решение: Важно задействовать все уровни сотрудников в процессе внедрения KPI, чтобы каждый понимал свои задачи, как их выполнение влияет на результаты деятельности компании и размер зарплаты.   

3. Отсутствие декомпозиции целей   

Другая распространённая ошибка – это недостаток декомпозиции целей. Если общекорпоративные цели не разбиты на конкретные задачи для разных подразделений, сотрудники могут не иметь ясного представления о том, как конкретно они влияют на показатели и что могут сделать для их достижения. Например, если цель компании – увеличить прибыль на 20%, но никто не объясняет, как именно каждое подразделение может внести свой вклад в это, сотрудники будут работать в лучшем случае как обычно, в худшем – асинхронно, исходя из собственного понимания причинно-следственных связей.   

Решение: Необходимо создать четкую иерархию целей от верхнего уровня управления до уровня отдельных подразделений и линейных руководителей в соответствии с их полномочиями и зонами ответственности, чтобы каждый знал, как именно он в своей деятельности может повлиять на тот или иной KPI.   

4. Несоответствие целей принципу SMART   

Неправильная формулировка целей — ещё одна серьёзная ошибка. Часто цели не соответствуют принципу SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound), что делает их размытыми и неопределёнными. Например, постановка цели «Улучшить качество обслуживания клиентов» не ясна и не имеет внятных критериев успеха.   

Решение: Формулируйте цели так, чтобы они были конкретными, измеримыми и ограниченными по времени. Например, «увеличить уровень возвращаемости (повторных покупок) клиентов на 15% в течение следующего квартала».   

5. Ошибки планирования целевых значений KPI, их занижение или завышение   

Одной из типичных ошибок новичка является установка целевых значений без учета предыдущей статистики, что может привести к завышению или занижению ожиданий. Например, если компания ранее достигала 100 продаж в месяц, установка целевого показателя в 500 продаж без анализа рынка и потенциала команды может демотивировать сотрудников и снизить общую продуктивность.    

Решение: Основывайте целевые показатели на релевантных исторических данных, а также вовлекайте сотрудников в процесс их разработки. Это позволит создать реалистичные и вдохновляющие цели, соответствующие реальному потенциалу компании.   

6. Постоянная смена целей и KPI   

Непостоянные цели – ещё одна проблема, с которой сталкиваются многие компании. Если каждый месяц или квартал меняются цели и KPI, сотрудники могут запутаться и начать терять мотивацию. В стремлении достичь результатов руководители зачастую колеблются в выборе приоритетов, перепрыгивая с одной цели на другую в поисках «наилучшего» решения. Это ведёт к тому, что команда теряет фокус и не может последовательно работать над улучшениями, ведь в любой момент могут возникнуть новые, более «актуальные» KPI.    

Решение: Установите несколько стабильных ключевых показателей, которые действительно отражают стратегические цели бизнеса, и придерживайтесь их в течение определённого времени. Периодическая корректировка целей должна происходить в рамках годового планирования, что позволит команде сфокусироваться на долгосрочных достижениях и повысить вовлеченность сотрудников.   

7. Несбалансированность показателей   

Часто руководители сосредотачиваются на показателях объема (производства, продаж, выработки, чистой прибыли, пр.), что приводит к игнорированию более широкого контекста работы команды. Например, установив KPI только на уровне продаж, можно стимулировать сотрудников к агрессивным методам привлечения клиентов, игнорируя качество обслуживания, что в долгосрочной перспективе приведет к потере лояльности клиентов. Аналогично, требуя от работников выполнения плана производства, компания может столкнуться с ростом уровня брака и нерациональным использованием ресурсов, если такие показатели не установлены как значимые.   

Решение: Используйте в системе KPI как количественные, так и качественные показатели. Анализируйте возможное поведение сотрудников при использовании того или иного показателя, при необходимости включайте в систему показатели, способные сбалансировать (нивелировать) возможные негативные последствия первого показателя. В случае невозможности балансировки лучше отказаться совсем от применения данного показателя в схеме вознаграждения.   

8. Отсутствие диалога в процессе постановки KPI    

Еще одной ошибкой является отсутствие диалога с командами, которые будут непосредственно задействованы в достижении показателей. Часто собственники и топ-менеджеры, стремясь ускорить процесс, устанавливают KPI только на основе своих собственных представлений о бизнесе, игнорируя мнение и опыт работников, которые знакомы с реальными процессами и вызовами. Это приводит к тому, что показатели становятся неприменимыми на практике, а целевые значения – мечтами, а не прогнозами, основанными на всестороннем анализе рынка и возможностей компании. Если у команды нет согласия с установленными показателями, шансы на их успешное выполнение снижаются.  Команда не принимает на себя моральную ответственность за такие показатели, не разделяет их, что ведет к выгоранию и снижению морального духа в команде.   

Решение: Организовывайте открытые обсуждения с командой, в которых работники смогут поделиться своими наблюдениями и предложениями. Используйте методы группового мозгового штурма или регулярных встреч для выработки реалистичных и мотивирующих КПЭ, способствующих не только росту бизнеса, но и вовлеченности команды в достижения целей.   

9. Слишком много KPI   

Частая ошибка – это стремление охватить слишком много аспектов работы компании, устанавливая слишком много KPI. Это может привести к путанице и «размыванию» усилий. К примеру, в компании введено 25 различных KPI для отдела продаж. В результате сотрудники запутались в приоритетах, и вместо того, чтобы сосредотачиваться на наиболее важных показателях, их усилия распылялись. В конечном счете, производительность и эффективность команды упали.   

Решение: Фокусируйтесь на наиболее важных показателях и стремитесь к их минимизации. Оптимальны 5-7 показателей на уровне подразделения или работника. Того, что на самом деле важно, не может быть много, а если этого много, то оно не слишком важно.   

10. Слишком длительный период разработки   

Разработка и внедрение системы KPI не должны затягиваться на долгие месяцы или годы. Зачастую это приводит лишь к дополнительным затратам и потере интереса со стороны команды. Помните, лучше сделать проект с приемлемым качеством, но быстро, чем идеально, но никогда!   

Решение: Сосредоточьтесь на быстром запуске и процессе итеративного улучшения, чтобы минимизировать время на разработку. Как это сделать расскажу в следующей статье.   

11. Разработка целей и KPI без их дальнейшего пересмотра   

После внедрения KPI компании часто забывают о пересмотре целей и показателей. Это делает систему устаревшей и неактуальной. Например, если компания поставила цель по росту продаж на рынке, но сама уже ушла в другую нишу, то такой KPI будет неуместен.   

Решение: Регулярно пересматривайте установленные цели, чтобы они оставались актуальными и соответствовали изменениям на рынке. Наиболее популярен годовой цикл планирования, синхронизированный с актуализацией стратегии и бюджетированием.   

12. Некомпетентность руководителей   

Часто собственники и топ-менеджеры, стремясь к быстрой реализации системы управления, сталкиваются с проблемой некомпетентности в её использовании. Неопытные линейные руководители могут неправильно интерпретировать KPI, причинно-следственные связи и принимать неверные решения на их основе. Например, если руководитель не понимает, как работает система, он может «наказать» сотрудников за низкие показатели, не анализируя суть проблемы.   

Решение: Инвестируйте в обучение и развитие навыков у руководителей, чтобы они могли эффективно использовать систему KPI. Помимо обучения собственно методологии KPI наиболее важными, на мой взгляд, направлениями являются 1) овладение основами бизнес-аналитики, умение собирать, анализировать и интерпретировать данные, принимать решения, основанные на данных, а также 2) навыки предоставления конструктивной обратной связи, поддержания мотивации и координирования усилий команды.   

13. Внедрение KPI только для премирования  

Наконец, ещё одной типичной ошибкой новичков является ограничение использования KPI исключительно премиальными выплатами. Такой подход приводит к тому, что сотрудники рассматривают их как разовые бонусы, не осознавая связи между KPI и долгосрочными целями компании. KPI должны стать неотъемлемой частью всех подсистем совокупного вознаграждения: от обучения и развития до оценки производительности и карьерного роста. Вместо того чтобы фокусироваться только на финансовом стимулировании, целесообразно интегрировать KPI в основные процессы управления персоналом.    

Решение: Используйте KPI как часть более широкой культуры результативности, где информация о выполнении показателей тщательно анализируется и является одним из источников для планирования обучения, карьерного продвижения, нематериального стимулирования, геймификации, корректировки регламентов бизнес-процессов, наполнения базы лучших практик компании и не только. Берите от этого полезного инструмента максимум!   

Внедрение ключевых показателей эффективности — это стратегически важный процесс, требующий вдумчивого подхода и внимательности к деталям.  Не скрою, разработать и внедрить KPI в компании, не допустив ошибок, менеджеру без опыта в этой сфере нелегко. Привлечение опытного эксперта для построения системы ключевых показателей эффективности – это инвестиция, которая принесет ощутимые результаты в перспективе.  

С удовольствием помогу вам реализовать этот амбициозный проект с учетом особенностей вашего бизнеса, пишите!