Нужны заказы по консалтингу?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся

Почему клиенты не пишут отзывы?

Всем добрый день! В последнее время стал замечать странную тенденцию (она видимо все время была такой, но в последнее время стал чаще обращать на нее внимание) - клиенты не пишут отзывы!

Всегда и вовремя консультации/тренинга и обязательно после - прошу дать обратную связь о качестве продукта и качестве оказанной услуги.

Всегда до начала работы четко формулируем цель - какого конечного результата хочет добиться клиент. Какова должна быть полезность - чтобы клиент сказал: "Вау, супер! Цель достигнута!". 

Цель мы достигаем в 99,9% случаях и зачастую ее даже "передостигаем" - я всегда стараюсь дать больше и достигнуть большего, чем есть потребность.

И устная обратная связь всегда это подтверждает (клиент доволен, все супер, аж вырастают крылья от того, что ты полезен и помог). Но как только дело доходит до письменных отзывов - вот тут возникает какая - то просадка. И ссылки даешь и объясняешь - для чего это. И не обязательно просишь посты или видеотзывы - достаточно просто текста. Увы - как была конверсия примерно в 10% - так она и остается. 

Интересно в чем причина? Опрашивал клиентов - кто - то забыл, кому то некогда, кто - то не знает, что написать, кто - то не может свою устную формулировку переложить на письменность.

Коллеги, кто сталкивается с подобным? Как думаете - каковы причины?

Об авторе
Денис Бучкин  - Тренинги для руководителей, предпринимателей, обучение команд
PRO Спецназ ТОП-100 HR-клуб
Проверенный исполнитель HRTIME

Тренинги для руководителей, предпринимателей, обучение команд

16 отзывов от клиентов (100% положительных)

Лучшие исполнители HRTime.ruПрофессиональный опыт Более 15 летЭксперт HR-клуба: более 3-х публикацийЛучших ответов: 192
Все статьи эксперта
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (23)

ТОП-30
472
Почему верблюд не есть древесину? Потому что зубной аппарат не так устроен? Потому что древесина вызывает аллергию? Потому что древесина должна быть посолена? НЕТ! Он просто НЕ ХОЧЕТ!!!
Если клиент не пишет отзыв, а Вы его об этом просите, то он либо не хочет, либо не умеет.
Причина нехотения бывает разной ( в том числе, и признаваться даже самому себе, что не умеет красиво, красочно, толково писать). Писать - это всегда + доп.ответственность. Любой специалист, руководитель старается избегать доп.ответственности. А зачем ему это. Вдруг что-то не то напишешь, подпишешь, а тебе потом вышестоящее начальство по шапке даст.
Не умеет. Этот мотив бывает чаще. И он легко ликвидируется / преодолевается. Напишите шаблон за него, с возможностью что-то исправить или отредактировать Заказчику. Он тогда с большей вероятностью подпишет.
Фактор лени никто не отменял. Это доп.работа. А зачем? Если Вы разовый Исполнитель, то отстрелялись по тренингу/ассессменту/хантингу - и вперед.
Когда на горизонте долгосрочное сотрудничество, тогда и клиент сговорчивее.
Предупрежден - значит вооружен.
Понимая возможные причины не писать/не давать Отзыв, Вы сможете подобрать организационные/коммуникационные и ещё более тонкие психологические противоядия.
Похвала, аргументы, доп.выгоды, плюшки... + весь арсенал убеждения и управления вниманием. :-)
С уважением, Айрат Мустафин
12 ноября 2021 12:124
HR-клуб
216
У меня была ситуации, когда клиент сразу заявил, что будет всем давать обо мне отрицательный отзыв. На полном серьезе сказал, что не хочет, чтобы я сработала с кем-нибудь из его конкурентов.
Но я и сама не люблю собирать отзывы и рекомендации. Когда клиент требует, то всегда спрашиваю: А вы рекомендации на свою будущую жену у всех её бывших собрали? Ведь с каждым клинтом по особенному, неповторимо.
10 ноября 2021 14:573
5
Клиенты редко понимают, чем для специалистов ценны положительные отзывы, хотя сами они еще как пользуются ими при выборе исполнителей, да и вообще при выборе всего. Это как рекомендации, хоть и не от знакомых, но от реальных пользователей. И потому они имеют вес. Но на сочинение позитивных отзывов времени всегда нет. Человек так устроен, чаще будет увлеченно строчить отрицательные отзывы, если его что-то задело и вызвало негативные эмоции. А хорошее он сразу же забывает, расслабляется, успокаивается, и ничто не мотивирует его на высказывание своего мнения.
Считаю не зазорным взять инициативу в свои руки и попросить об отзыве. "Спасибо за ваши теплые слова в мой адрес. Я рада, что вы оценили мой труд. Мне было бы приятно, и помогло в будущем, если бы вы написали о своем опыте работы со мной пару слов". Главное, не давить, не настаивать и не обрушивать свой вопрос в ответ на первую же похвалу в ваш адрес. А то у человека может сложиться впечатление, что оставленные отзывы - это все, что вас интересует. А ведь это не так. Главное - это довольный клиент ; )
9 ноября 2021 15:093
HR-клуб
24
Коллеги, бодрого дня!

Мне кажется, причина проста: человек не понимает выгоды от того, что даст отзыв. А "болей" довольно много: нужно потратить время, сформулировать мысль, не выглядеть глупо, быть оригинальным и т.д. Вопрос обработки персональных данных тоже важен.

Однажды я работал на оборонном предприятии в г. Обнинск и мне было важно получить отзыв от этой организации, чтобы продолжить работу в оборонке. Но чаша весов настолько сильно перевешивала в пользу "НЕТ!", что я нашел аргументы уже после того, как уехал с этого завода... Бывает.

Поэтому могу поделиться несколькими хитростями, которыми сам иногда пользуюсь:

1. Просить отзыв нужно СРАЗУ ПОСЛЕ оказания услуги, когда еще свежа эйфория и Клиент доволен. Получить отзыв через два-три дня уже будет трудно.

2. Здесь уже советовали включить рекомендацию замаскировать отзыв в итоговую анкету или обратную связь. есть специальные модели обратной связи, которые могут помочь (Feed Foreward, SOL, SLC).

3. Можно просто в конце тренинга дать человеку чистый лист бумаги и попросить написать его несколько слов от руки. Можно напомнить ему теплые слова, которые он вам, возможно уже сказал устно.

4. Если человек прислал вам электронное письмо, например, с домашним заданием после тренинга, в котором снова благодарит вас, можно просто взять скриншот его письма и заручившись разрешением, выкладывать именно его в качестве отзыва.

5. Можно приготовить полезный контент (видео, чек-лист, онлайн-книгу и т.д.) и обещать выслать ее каждому, кто напишет в социальных сетях короткий позитивный отзыв о вашей услуге с тем хэштегом, который вы укажете.

6. Можно по итогам полученных неформальных отзывов самому сформулировать примерный текст формального отзыва (если нужен на официальном бланке) и прислать этот текст с просьбой: можете написать что-то подобное. Очень часто ваш визави даже не будет менять ничего, а просто поставит печать и подпись. Иногда, правда, ваш пример текста вдохновляет творческих людей создать свой вариант.

7. Мой любимый случай: вы берете телефон, подходите к наиболее активному участнику тренинга и экспромтом говорите: скажите, что вас приятно удивило на тренинге? И включаете камеру.

8. В рамках нескольких тренингов я разработал тему "отзыв как инструмент управления". И даю задание на тренинге (в конце второго дня) создать краткий конспект того, чему мы научились на тренинге. Какой есть риск использования инструментов тренинга, и почему без них нельзя. Получается очень подробно.

Спасибо коллеги, общаться с вами - очень приятно.
С удовольствием прочел ленту.
5 ноября 2021 19:093
HR-клуб
69
Здравствуйте, Денис

Часто встречается такая ситуация, что люди не пишут отзывы.
Я считаю это от того, что эффективно выполненная работа и оплата за нее и есть для них показатель благодарности.
Многие люди не осознают, что за эту работу нужно что то еще писать. Им это не нужно.
Это как в продажах. Нам нужно продать, но это не значит, что человеку, которому мы описываем услугу, обязательно хочет ее купить. Нам нужно показать ему, что он получит, ее используя.
Так и в отзывах.
Вы сделали, Вас материально отблагодарили.
Отзывы это дополнительные действия, которые люди не всегда успевают делать в своих многодневных задачах.
Есть ситуации, когда люди самостоятельно оставляют отзывы.
Это значит, что Ваша работа превзошла их ожидания и они не могут это восхищение держать в себе.
Чаще это обычнаядеятельность. Эффективная, но многие заказчики считают, что по иному и быть не может, они для этого и обращаются к специалистам
27 октября 2021 21:254
HR-клуб
331
Хотя, я не справедлива, есть 100 клиентов, которые оставили отзывы и я им за это благодарна)
21 октября 2021 18:434
HR-клуб
331
Действительно, многие клиенты не оставляют отзывы.
Вот варианты отказов:
- Я в принципе не люблю писать отзывы.
- Хочу сохранить конфиденциальность (довод, что можно зарегистрироваться инкогнито не всегда работает)
- Да, конечно оставлю...., проходит время и все забывается (в подавляющем большинстве).
- Я посмотрю на результат, если найду работу, то оставлю. Уточняешь через некоторое время как дела. Человек нашел работу, но теперь отзыв оставлять некогда.
21 октября 2021 18:424
24
Если во время проработки получается многоэтапная положительная обратная связь: в ходе сессии, сразу после неё, в ответ на отправленное резюме консультации, по результатам уже достигаемых целей и т.д., - отзывы, как правило, предлагают самостоятельно_
Да, есть персоны быстро переключающиеся, за желаемым действием от которых бегать не комильфо. И вот здесь можно сделать небольшую работу самостоятельно: записать отзыв со слов кандидата и опубликовать с его/её согласия_
19 октября 2021 13:265
ТОП-30
371
Добрый день, коллеги.
Да, клиенты редко пишут отзывы. Им действительно не удобно их писать. Своими просьбами про отзывы мы создаем для клиента ряд неудобств, кто-то может быстро написать отзыв или делегировать его написание секретарю, а для кого-то это дополнительная проблема. Я всегда прошу написать отзыв, но если его не пишут, настаивать не буду. Гораздо важнее, что довольный клиент порекомендует меня своим знакомым и друзьям.

17 октября 2021 17:599
HR-клуб
230
Позвольте немного добавить и мёда и дёгтя сразу.
Вас.. вернее Нас с вами приглашают Заказчики, чтобы мы помогли им решить какой-то конкретный вопрос, на который у него не хватает либо времени, либо компетентности.
Как многие пишут - мы стараемся! Выпрыгиваем из позвоночника в штанах, стараясь уг/о/а/дить Заказчику! Вкладываемся, выкладываемся, усердствуем иногда устаём, но всегда выдыхаем с воодушевлением после проекта, понимая, что мы молодцы!
И вот наступает момент истины: "А напишите, пожалуйста, отзыв! Ведь Вы же довольны нашей работой?".
- "О! Да! Конечно же мы довольны Вашей работой! Мы ведь даже заплатили Вам! А отзыв - безусловно!!! Никаких вопросов! Куда написать?"
- "А вот, пожалуйста, ссылочка на мои услуги на бирже HR-Time! Мы даже скидочку Вам подкинем!"
СТОП!!!
Большинство из нас либо ИП либо СЗ!!! Каждый из нас ходил в налоговую регистрироваться, не так ли??? Вы всё делали сами? Вот просто так пришли и тут же никуда не подглядывая и никуда не спрашивая взяли и всё написали? В МФЦ также? В любой госструктуре?
Нет пока мыслей ни у кого???
Наш Клиент обращается к нам за помощью! А вы его ставите перед ещё одной трудностью! А он сидит и думает: "А как написать? А как будет правильно? А как не будет выглядеть смешно?" и т.п.
ХОТИТЕ ОТЗЫВ - пишите его сами!!! Отправляйте клиенту и указывайте ссылку - куда он должен это всё переместить от Вашего имени! Не создавайте клиенту неудобных ситуаций, иначе Вы потеряете Клиента!
И под занавес очень хорошая фраза Б.Наполеона:
"Если поставить барана во главе львов, то львы баранеют, а наоборот, то даже у барана появляется львиное сердце".
Желаю всем!
16 октября 2021 21:456
ТОП-30
718
Коллеги, всем доброго дня. А я вообще не понимаю, почему клиент должен хотеть писать отзыв!) У него есть задача, за решение которой готов заплатить. Вы её решаете и получаете вознаграждение. Отзыв - дело добровольное)))
Я прошу, по максимуму упрощая этапы работ клиента по написанию. Как правило компенсирую отношением и маленькими бонусными приятностями. Мое правило двух раз. Это тот максимум, который позволяю себе для напоминания. Нет, так нет. Главное, что я решила задачу качественно и в срок, тем самым подтвердив свою экспертность.
15 октября 2021 19:248
8
Всем привет)
Стало даже интересно) Только один человек подумал не с позиции «что сделать чтобы оставили отзыв» в с позиции « зачем мне оставлять отзыв» . Вы сами всегда пишите отзывы на клиентов? Я не думаю) Упростите процесс написания отзыва, когда человек не может понять как это сделать, он этого не будет делать.
У меня есть в материалах qr- коды по которым можно сразу перейти на форму с отзывом. Конверсия с обычного тренинга процентов 30-35. Причём без каких то уговоров и манипуляций. Просто говорю что тут можно отзыв написать, кому хочется пишите, мне будет приятно.
Про подарки, скидки и в этом духе.
У меня есть правило давать клиентам бонусом какие то хорошие материалы, которые я обычно продаю. Так называемый обмен с превышением. И вот тут уже можно попросить за крутой материал небольшой отзыв, раз уж он вам так нужен)
И ещё один лайфхак. Бонусом)
Сами снимайте видео-интервью ( если клиент не против, обычно не против) где задаёте вопросы по полученным продуктам. Вот вам и крутой отзыв, живой и вовлекающий)
Надеюсь никого не обидел и дал какую то мысль для рассуждений)
15 октября 2021 18:2511
ТОП-30
148
Добрый день, коллеги!
Думаю, что на это есть несколько причин:
1. Искренне благодарны и хотят оставить отзыв, но забывают.
2. Некогда…. откладывают «на потом», а потом опять «на потом», а «потом» никогда не наступает.
3. Не понимают, КАК это сделать, а именно: куда писать/где оставлять и ЧТО именно писать.
4. Просто не хочется заморачиваться и тратить на это свое время.
5. Не желают афишировать свое имя, предпочитают конфиденциальность.
Ну и как вариант, нельзя исключить тот факт, что на самом деле, клиент может не вполне быть довольным оказанной услуге (хотя эксперту может говорить, что всё прекрасно, чтобы не обижать человека, который ооочень старался быть полезным) и не хочет оставлять отзыв.
15 октября 2021 14:5413
HR-клуб
34
Да, есть такая трудность. Вот что мы с командой делаем:
1. Если обратная связь о мероприятии на словах позитивна, но клиент больше двух раз переносит написание отзыва, ассистент задает вопрос "если найти время на написание отзыва затруднительно, может быть, вам будет удобнее сформулировать его по готовому образцу? Мы можем отправить вам несколько вариантов отзывов других заказчиков". Абсолютное большинство заказчиков соглашается и не менее половины компилирует свой отзыв на базе образцов.

2. В договор по умолчанию включен пункт о том, что Заказчик в течение трех дней выдает официальный отзыв и разрешает использовать его в открытых источниках. Чаще всего соглашаются, в редких случаях юрист заказчика просит перенести этот пункт из "обязанностей" в "права", совсем от такого пункта в договор отказываются крайне редко.
Соответственно, проблем с невыдачей отзыва намного меньше, чем во времена, когда такого пункта не было.

Успеха.)
15 октября 2021 11:2413
HR-клуб
83
К сожалению, тоже с этим столкнулась. Активна на этом сайте чуть более года, года ушла из найма и начала работать на себя. Есть закрытые закзаы клиентов с этого сайта. Но увы) Я думаю, многим просто лень + реальная нехватка времени. На Фейсбуке есть моя рабочая страничка и клиенты приходят и оттуда. Но только три клиента оставили отзывы. Но это уже мои постоянные клиенты.
14 октября 2021 21:595
HR-клуб
261
Коллеги, добрый день.
Я всегда прошу своих клиентов оставить отзыв о работе, и поначалу очень меня задевало, если они этого не делали. Сейчас я для себя понимаю, клиент доволен, у него есть закрытые с моей помощью задачи, я поработала хорошо, отзыв -дело наживное. И перестала вообще переживать на эту тему.

Да, отзывы здесь влияют на мой рейтинг, но также влияет много чего еще- наличие про аккаунта, статьи, ответы на вопросы и т.д. Но далеко не все клиенты способны разобраться (или не хотя, ка уже писали коллеги выше, так как переключили свое внимание на другие задачи). А отзывы в соцсетях оставить тоже готов не каждый оставить, там придется засветиться перед друзьями и знакомыми.

Поэтому я больше не переживаю насчет отзывов. Но всегда, когда прошу отзыв оставить, даю примерный перечень вопрос, на которые можно дать ответ, чтобы отзыв получился полноценным, а не просто эмоциональный всплеск- все было так хорошо, так хорошо! Такие вопросы очень помогают клиенту собраться с мыслями и самому для себя еще раз осознать полезность совместной работы.
14 октября 2021 17:207
ТОП-30
131
Добрый день!
Да, тема Отзывов, очень важна для Исполнителей!
От их наличия зависит рейтинг, а от него обращения клиентов, чем больше Отзывов -тем больше доверия к нам от потенциальных Заказчиков!
Денис, на вопрос "почему клиенты не пишут Отзывы", коллеги ответили в комментариях выше. От себя выделю три причины: нехватка времени заказчиков при множестве у них задач в разных сферах жизни, беспокойство разберется ли он как его Отзыв размещать на портале, тревога по поводу "а как этот Отзыв будет выглядеть".
Денис, теперь вопрос "что делать чтобы чаще размещали Отзывы".
1.Просто просить и напоминать.
2.Отправлять ссылку для отзыва по услуге заказчику.
3.Давать скидку! Согласна с Диной - лучше на следующий заказ! Однако можно и на текущий, когда заказ почти завершен и скоро оплата.
4.Превзойти ожидания заказчика! Заказал услугу: а вы ему услугу отлично оказали и ещё что-то в подарок прислали (чек-лист, алгоритм, бонус)
14 октября 2021 17:198
HR-клуб
57
Денис, коллеги, добрый день.
Отзывы собирать бывает довольно проблемно, но несколько причин можно выделить:
-писать особенно нечего, вроде все понравилось, а свои ощущения оформить в слова не получается,;
-отсутствие времени;
-перекладывание ответственности на других, кто-то все равно что-нибудь напишет;
-отсутствие настроения: апатия, день;
-писать отзывы-это своего рода искусство, и к сожалению не все люди им обладают.
14 октября 2021 16:377
HR-клуб
14
Денис, коллеги,здравствуйте!
Причины интересны, чтобы знать как получить отзывы, правильно я понимаю?Поэтому поделюсь, что я делаю и просто знаю, хотя еще и не делаю.

После тренинга я прошу всех по очереди дать обратную связь, даю упражнение, если хочу получить ее письменно. Особенно удобно на тренингах по управлению здесь даю задание оценить сотрудника т.е. меня и получаю письменные ответы.
Для отзывов обычно готовят вопросы на которые респонденту остается только ответить.
Готовят список фраз из которых респондент выбирает соответствующие ему.
Это уместно сразу после тренинга или очной консультации.
Если отклики на сайте, то надо просить людей это сделать. Здесь испытываю трудности,почему то всегда неудобно загружать людей работой.
И после он-лайн-консультаций тоже.
Видимо надо присылать ссылку и просить оставить отзыв.
14 октября 2021 16:067
HR-клуб
49
Денис, все становится на свои места, если задать вопрос: «Кому нужен отзыв?».

Отзыв нужен вам. Клиенту нужен был тренинг и он его получил. А отзыв ему не нужен.
Чтобы клиент оставил отзыв — нужна веская причина! Потому что клиенту нужно потратить время, сделать усилие, чтобы подобрать правильные слова и выстроить их в правильную последовательность. К тому же, они беспокоятся о том, как их оценят те, кто этот отзыв потом будут смотреть. Для многих клиентов, это все равно что выступить на сцене — куча переживаний и ожиданий негативной оценки своего выступления.

Ошибка в том, что вы ищите ответ на вопрос "В чем причина, почему клиенты не оставляют отзыв?». Хотя надо искать ответ на вопрос «А что вы сделали, чтобы у них появилась причина его оставить?»

Мой опыт сбора отзывов показывает, что клиенты охотно оставляют отзывы в 3 случаях:

1. Ожидания клиента значительно не оправданы.
Клиент заплатил и ожидал получить услугу/продукт одного качества. А получил значительно худшее. В этом случае, большая часть клиентов, готово оставить негативный отзыв. Предполагаю, что их толкает на это жажда справедливости. Они чувствуют что с ними поступили несправедливо, что их обманули. Сильная эмоция толкает к действию.

2. Ожидания клиента предвосхищены
Клиент заплатил и ожидал получить услугу/продукт одного качества. А получил значительно лучшее. В этом случае часть клиентов будет готово оставить позитивный отзыв. Вероятно их толкает к этому, чувство благодарности.

3. Ожидания клиента оправданы.
Клиент получил ровно ту услугу, которую и ожидал. В этом случае, без дополнительной стимуляции никаких отзывов не будет. Клиенты получили ровно то, за что заплатили. Их эмоциональный фон — ровный. Чтобы такие клиенты оставляли отзывы, их дополнительно нужно стимулировать чем-то. Например: дополнительными подарками для тех, кто оставит отзыв.

Итого, резюмируя. Если вы хотите получать отзывы от клиентов, сначала задайте себе вопрос, что вы можете сделать, чтобы у клиентов возник стимул это сделать. Вы можете сделать всего 2 вещи:

1. Провести тренинг, который будет значительно(!) превосходить ожидания участников.
2. Провести обычный тренинг. Но по окончанию — предлагать подарки за отзывы.
14 октября 2021 15:008
ТОП-30
280
Денис, здравствуйте!
Не пишут отзывы по двум основным причинам:
1. Не находят времени. Для них задача закрыта и мысленно они уже в другом процессе. Ритм жизни, зашкаливающая многозадачность и тотальное отсутствие времени(
2. Не с первого раза понимают, как оставить отзыв (сейчас с эти стало проще, но сложности еще встречаются).
Тоже думала, не начать ли делать 5% скидку за отзыв)
14 октября 2021 14:287
HR-клуб
36
Денис, есть такое дело. В наше время люди очень заняты, после решения своего вопроса сразу переключаются на другие заботы. Так что стараюсь к этому относиться спокойно. Из встреченных мной рекомендованных способов все-таки получить отзыв:
- сделать скидку
- за отзыв предложить подарок
- напоминать несколько раз
- написать самостоятельно со слов клиента.
Но свой идеальный метод пока не нашла)
14 октября 2021 14:158
ТОП-30
260
Денис,доброго дня!
Есть такая неприятность. Вообще,получение отзывов - отдельная борьба,а вот причины могут быть разными. На мой взгляд,большинство просто относятся к услугам как к должному: я оплатил, получил и на этом все всё. А чисто человеческое всё дальше уходит на второй план...,к сожалению.
В этих случаях можно предложить небольшую скидку,например,на следующий заказ( если планируете продолжить сотрудничество) - это работает в большинстве случаев.
У меня был недавно случай смешной: клиент( постоянный) в очередной раз получил закрытие сложного запроса. Я попросила отзыв на этом ресурсе. Клиент просто не смог разобраться как оставить отзыв!!! При этом вся пошаговая инструкция была ему выдана. Итог - переложение ответственности на ресурс. И что с этим можно сделать? Ровным счётом ничего. Как оказалось потом он зарегистрировался как исполнитель и много чего ещё,но довести до конца не захотел в итоге.
Отсутствие времени - это очень частая отговорка,но я считаю,что если клиент уважительно относится к исполнителю,то он найдёт 10 минут на написание пары слов.
14 октября 2021 13:527

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Коучинг
Коучинг
Бизнес-коучинг от 1 500 ₽  до 95 000 ₽
Прочие услуги коучинга от 1 000 ₽  до 600 000 ₽
Стратегическая коуч сессия от 1 500 ₽  до 500 000 ₽
Карьерный коучинг от 1 000 ₽  до 50 000 ₽
Лайф-коучинг от 1 000 ₽  до 30 000 ₽