Откажитесь от клиентского саботажа. Как очертить границы клиенту ещё до начала продолжительной работ?

Question

Откажитесь от клиентского саботажа. Как очертить границы клиенту ещё до начала продолжительной работ?

Консалтинг, коучинг

432

8

1

14 ноября 2023

HR-клуб

Татьяна Мурашко

HR-клуб PRO ТОП-10

Бизнес-психоанализ, Фасилитация, Ассессмент, Стратсессии, коучинг первых ли
Автор 8 публикаций

Часто ли Вы встречаете возражение от клиентов, смысл которого можно передать фразой: «Я болею, пока не восстановлюсь, продолжать работу с психоаналитиком ( карьерным консультантом, коучем, наставником…) не смогу»?
Мне кажется, что это одно из распространенных возражений, коллеги поймут.
Клиенты с сильным полем выдерживают 3-4 сессии. Те, у кого структура тонкая, могут заболеть и после первой.
Но болезнь — это не повод для того, чтобы останавливать работу. Потому что, если не продолжить, изменения не наступят.

Это как в стоматологии: пломбу сняли, зуб оголили, вы уходите домой и живете с этой болью. И она не будет купирована до тех пор, пока рану не обработают и не поставят новую крепкую качественную пломбу, которой можно будет грецкие орехи колоть. И до ядра доберетесь и зуб не сломаете.

Болезнь на раннем этапе работы с психоаналитком или консультантом — это сигнал о том, что в силу вступают изменения. Любая трансформация всегда, так или иначе, связана с кризисом.

А это значит, что наступило время войти в ресурс.

Поэтому, коллеги, следующий вопрос: как вы выстраиваете границы ещё до начала работы с клиентом?

Учитываете ли нюансы возможных болезней в период трансформационных преобразований клиента и предупреждаете о подобных последствиях?

Часто ли сталкиваетесь с клиентским саботажем?

Если да, то с каким ещё, кроме болезней?

С уважением, бизнес-психоаналитик и карьерный стратег Татьяна Мурашко.

432

8

0

1

Об авторе

Татьяна Мурашко

PRO ТОП-10 HR-клуб

Бизнес-психоанализ, Фасилитация, Ассессмент, Стратсессии, коучинг первых ли

6 отзывов от клиентов (100% положительных)

Лучшие исполнители HRTime.ru

Профессиональный опыт Более 15 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 29

Все статьи эксперта

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (8)

Хотите больше материалов по этой теме?

Напишите ваш электронный адрес

Получите на почту подборку лучших материалов по темам

Как работать с клиентом в сфере услуг по подбору персонала

Плюс особый подарок от сервиса
на выбор

Кейсы для оценки продавцов 30+

Лучшие вопросы
на собеседовании 100+

Лайфхаки
по подбору персонала 30+

Консалтинг по управлению персоналом 30+

Лучшие советы
по поиску работы 30+

Как продавать
в разных нишах 30+

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:

Консалтинг

от 3 000 ₽ до 120 000 ₽

от 1 000 ₽ до 500 000 ₽

от 5 000 ₽ до 500 000 ₽

от 1 000 ₽ до 500 000 ₽

от 1 500 ₽ до 130 000 ₽

Коучинг

от 1 000 ₽ до 300 000 ₽

от 1 000 ₽ до 600 000 ₽

от 1 000 ₽ до 150 000 ₽

от 1 000 ₽ до 500 000 ₽

от 1 000 ₽ до 75 000 ₽

score 0 · Answer 1

Я всегда на стороне клиента и считаю, что человек имеет право не суметь прямо сказать, что его что-то не устраивает. Также, как и на самом деле, заболеть, засомневаться, отступить на шаг назад. Обычно я спрашиваю, чем могу помочь или нужно ли что-то с моей стороны прояснить или улучшить для него. И принимаю ответ, оставив для клиента возможность вернуться в любое время. Некоторые нюансы проговариваем на этапе заключения договора, например, срочные вызовы, форс мажоры и т.п. Но, в целом, откат клиента на любом этапе сотрудничества это наши стандартные риски, по моему мнению)

score 2 · Answer 2

Здравствуйте, Татьяна!)
У меня есть свежий яркий пример по Вашему вопросу.
У меня: абсолютно новый клиент, договорились о условиях, начали работу.
Через 2 дня после старта сотрудничества предоставляю 2 кандидата в его команду разработки. Оперативно отсобеседовали, сразу дали оценку по двум что готовы подписать договора. И.... тут как началось)))))...1.5 недели качели: и страхи и возражения и всё по условиям и по компенсациям.... а после и по причине страха а не спешат ли они.....это же так быстро (за 2 дня), аж страшно!)))
Мне смешно, а там...я вижу, что не до смеха.
Вплоть до того, что раз так...то больше не будем сотрудничать. Потому что в ряде вопросов: скорость обратной связи, качество обратной связи, получение полной информации для решения задач, попытки повторного торга о нашем сотрудничестве.
Пришлось в первую очередь, себя взять в руки, успокоиться, и посмотреть на ситуацию со стороны. Я поняла, что необходимо клиенту донести информацию, которая ликвидирует его страхи (даже если это очень серьёзный взрослый мужчина, волчара-бизнесмен), помочь ему тоже успокоиться и вернутся в конструктив.
И сейчас мы снова сотрудничаем!))))) Сегодня быд 1 рабочий день нового сотрудника в его команде!)) Клиент очень доволен!
Так что..."истеричка" это про всех, главное---вовремя остановиться!))
С уважением, Инесса

score 2 · Answer 3

Добрый день.
В данном вопросе каждый выбирает свою стратегию и тактику. Для меня "клиентский саботаж" - это сигнал к действию и изменению (улучшению, дополнению) системы работы с клиентом. Как показывает моя практика - это, чаще всего означает, что о чем-то не договорились "на берегу", что есть какие-то зоны, в которые клиент пока не готов впускать. Не думаю, что здесь нужно давить и торопить клиента, скорее важно направить ресурс на построение более "прозрачной" коммуникации, более глубокой проработки на старте ТЗ, предоставлению клиенту бОльшего количества примеров и вариантов для формирования его насмотренности и понимания темы, над которой работаем. Большой подарок для любого специалиста клиент, который думает "вслух", клиент, для которого ваш проект в первом приоритете. Подводя итог своей мысли хочется сказать, что любая пауза от клиента глобально может имет 2 причины: ему комфортно работать в таком темпе, либо у него есть белые пятна, в которых ему нужно помочь разобраться.

score 1 · Answer 4

Однажды я заказала изготовление сайта (для бизнеса, который помогала вести). Это было достаточно давно, до того, как изготовление сайта с помощью конструктора стало несложным, почти самостоятельным действом. Так вот, в те моменты, когда я замолкала (обдумывала структуру, наполнение, фотографии, т.д.), подрядчик не оставляла меня в покое. Она инициировала контакты, поддавливала, говорила, что мои обдумывания - «это не повод для того, чтобы останавливать работу. Потому что, если не продолжить, изменения не наступят». Я открытым текстом просила дать время, но она, видимо, построила в своей голове график работы и очень хотела закончить мой проект к установленному ею самой сроку.
Да, Вы правы, обговаривать условия работы надо на берегу. Но и обговорив их, всегда быть готовым к тому, что они могут быть нарушены. И, мне кажется, принимать решение, «наступило время войти в ресурс» или не наступило, нужно принимать, как минимум, совместно с клиентом.
P.S. В своей работе я всегда иду за клиентом…
P.P.S. Подрядчика по изготовлению сайта я тогда сменила…

score 1 · Answer 5

Татьяна, добрый день.
Для того чтобы обозначить границы с клиентом еще до начала длительной работы, устанавливаю четкие рамки и ожидания в самом начале отношений.
Что касается возражений клиентов, то да, такое бывает. Клиентский саботаж может проявляться в разных формах — не только через болезни, но и через отказ от выполнения заданий, избегание тем, отсутствие на сессиях и т.д. Важно научиться распознавать эти признаки и работать с ними, используя индивидуальный подход к каждому клиенту, предупреждение клиента о возможных трудностях, а также обучение его пониманию важности продолжения работы несмотря на возникающие препятствия, является ключевым для успешной трансформации и достижения желаемых результатов.

score 1 · Answer 6

Добрый день, Татьяна.
В своей практике я сталкиваюсь с подобными возражениями от клиентов. Явление распространенное, особенно на начальных этапах работы. Болезнь или недомогание могут быть способом избегания трудных вопросов или изменений, которые требуются.
Перед началом работы я всегда стараюсь выстроить четкие границы и установить правила взаимодействия, обсуждаю с клиентом все возможные трудности и риски, включая возможность появления недомоганий или болезней в процессе работы.
Нередко клиенты начинают "саботировать" процесс, находя различные причины для отмены встреч или откладывания выполнения заданий. Такое поведение связано с страхом перед переменами или нежеланием выходить из зоны комфорта.
Работа психоаналитика или коуча - это не только консультации, но и поддержка клиента в процессе изменений. Поэтому нужно быть готовым к возможным трудностям и уметь адекватно на них реагировать.

score 2 · Answer 7

Здравствуйте.
Позитивный у Вас вопрос получился, Татьяна). Спасибо.
Постоянно сталкиваюсь с теми же возражениями и страхами.
Иногда выполняю роль психоаналитика))).
Вначале работы, выявляю его мотивацию и ожидания от процесса взаимодействия и каким должен быть конечный результат (цели).
Определяем вместе план действий на основе целей.
Фиксирую обязательное двухстороннее соблюдение всех правил взаимодействия.
Если не выполняет---сначала мягко напоминаю и помогаю вернуться в конструктивное русло.
Если не помогает--"замораживаю" свои действия до выяснения причин.

score 2 · Answer 8

Добрый день.
В начале каждой сессии мы проговариваем с клиентом правила взаимодействия. Некоторые правила прописаны в договоре.
Но это никак не исключает момент, что клиент может заболеть / у него могут возникнуть проблемы и трудности / он может совсем не прийти. И саботаж никто не отменял.
По большей части я отношусь к этому нормально. И переношу расписание сессий. Если, конечно, это не становится регулярным правилом для конкретного клиента.
Я работаю часто с ограничениями человека, с внутренними убеждениями и с тем, что часто вместе с ним иду в расширение его картины мира. И нормальная реакция на это, когда мозг начинает сопротивление.
Я тоже человек, и у меня эта механика срабатывает также.
Поэтому я обычно принимаю вначале работы с клиентом, что такие риски имеют место быть. И все. Так просто.