В данной статье хочу подробней рассказать какие методики и техники помогут сделать обратную связь конструктивной и действительно полезной для ваших коллег и сотрудников. Больше информации про обратную связь вы найдете в других моих публикациях, переходите в профиль. Меня зовут Анастасия Кузьминкова и как коуч, я много работаю с управленцами из разных сфер бизнеса. В рамках консультаций мы часто работаем над развивающей обратной связью и ее важностью в управлении.
Рассмотрим 4 основные методики и техники выдачи обратной связи сотрудникам, которые помогут вам мотивировать сотрудников и улучшать коммуникацию и взаимодействие с ними:
1) Конструктивная похвала
Факты в прошлом (как свидетельство успехов) + Сильные стороны человека + Призыв к действию
Такой тип обратной связи нужен, чтобы закрепить поведение или результаты в прошлом. В таком случае человек сможет повторить свой успех, ведь точно будет знать, что получилось и почему.
⛔️ Молодчинка, продажа прошла на ура!
✅ Ты отлично провел продажу: выявил качественно потребности и сделал предложение наших доп услуг, плюс на закрытии проявил настойчивость и поработал с возражениями. Продолжай в том же духе, так держать!
2) Сэндвич
Факты в прошлом и 3 сильные стороны + Факты в прошлом и 1 зона роста + Позитивное резюме + Призыв к действию
Сэндвич нужен, чтобы изменить поведение за счет закрепления положительного и коррекции отрицательного поведения. В первой части закрепляем результаты, как в технике выше, а потом даем развитие:
⛔️ Парень ты, конечно, классный, но так переговоры никто не проводит, в следующий раз надо все по-другому сделать.
✅ На последних переговорах с заказчиком ты проявлял себя активно, внимательно слушал клиента и не перебивал, предложил потестировать наш продукт. Обрати внимание на позицию во время переговоров, кажется, ты был не всегда уверен в своих словах. Возможно помогут доп знания о продукте и наших условиях работы. При этом в целом могу сказать, что ты здорово продвинулся.
Давай встретимся завтра в 11-00 и обсудим еще раз наш продукт и условия работы с клиентами, хорошо?
3) Методика WRAP
Контекст + Факт в прошлом + Эмоции + Ваши потребности + Призыв к действию
Подойдет, если нужно обозначить личные границы или просто скорректировать поведение другого человека.
⛔️ Когда ты так поступаешь, меня это просто бесит.
✅ Вчера вечером ты оставил бумаги на рабочем столе в творческом беспорядке. Утром пришел клиент на встречу и офис выглядел не очень презентабельно. Меня это огорчило, потому что в процессе работы с клиентом каждая деталь важна. Пожалуйста, собирай бумаги в стопки перед уходом домой. Это позволит нам сохранить в офисе чистоту и произведет положительное впечатление на клиентов. Договорились
4) Методика SORA.
Представим ситуацию, что у вас есть коллега, который регулярно отправляет данные и отчеты заказчику. Но вдруг вы понимаете, что задача выполняется все реже. У заказчика недовольство и новый проект под ударом, а вы на грани паники.
⛔️ Просто прийти и сказать сотруднику: «Ты редко отправляешь данные!» — не вариант, так как получается не конкретно, и человек может подумать: «Вот придирается!»
✅ В таком случае отлично подойдет метод SORA, чтобы не поссориться, но при этом добиться желаемого результата.
Идем по пунктам:
— Standart
Напоминаем о стандартах и почему их вводили, какова была цель.
По нашей договоренности обещали, что отправляем заказчику отчет раз в неделю с аналитикой по проектам.
— Observation
Дальше рассказываем о наблюдениях — с цифрами, с фактами.
По факту в апреле отправляли регулярно, в мае- 2 раза, а в июне не было ни одного отчета (прилагаем факты, ссылки на письма, аналитику).
— Results
Объясняем, как действия влияют на работу компании — опять же, на конкретных примерах.
В итоге клиент переживает, мы теряем в репутации, доверие снижается. Как следствие, сейчас ребята раздумывают, давать нам или нет новый проект, понимаешь?
— Action
Призываем к конкретному действию, согласовываем договоренности.
Давай снова перейдем на регулярные отчеты клиенту с подробной аналитикой 1 раз в неделю по понедельникам, хорошо? Сможешь подготовить отчет к 10 июля?
Добиваемся согласия и отслеживаем результаты. Все люди, можно понять. При этом соблюдение договоренностей — важный фактор успеха любой команды.
Правильно организованная обратная связь помогает росту эффективности, укреплению команды и развитию сотрудников. Используя эти техники, вы сможете создать атмосферу доверия и взаимопонимания, что положительно скажется на работе всей команды. Источник: https://t.me/softskills_group
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение