О первой любви и «навязчивости» в продажах

Жить, покоем дорожа – пресно, тускло, простоквашно.

Чтоб душа была жива, нужно делать то, что страшно.

(Игорь Губерман)

 
Свою первую большую любовь, учась на пятом курсе, я «выхаживал» полгода.
Поначалу в мою сторону и не смотрели.
Еще бы – первая красавица турклуба, умница, «зажигалка», актриса, режиссер, и уже состоявшийся хореограф. От ухажеров отбоя не было.
И я – невысокий, самый обычный щуплый парень с комплексами и без особых талантов.

Но мне было НАДО, и я РЕШИЛ.

Пришлось пробиваться сквозь строй соперников, иногда в прямом смысле.
Полгода провожаний, цветов, участия в репетициях и походах, ежедневного создания поводов для встречи «как бы между прочим» (друг заболел, свободен второй билет на премьеру «Аватара», пойдешь?) позволили выиграть в этом «тендере».
И потом было несколько счастливых месяцев до ухода в армию, о которых и сейчас вспоминается очень тепло.

Читатель, как вы относитесь к настойчивым продавцам?

Мне одному кажется, что все, яростно отстаивающие “право клиента на самоопределение”

(“Ненавижу навязчивых продавцов! Надо будет – сам выберу и позову! Не звоните больше – достали! Дайте спокойно выбрать!”),

сами никогда в жизни за девушками не ухаживали?

Кто же спорит, если ты Лидер Рынка, монополист, обладатель уникального ресурса, новейшей технологии / самый популярный парень на курсе, то девчонки сами в очередь выстраиваются, и можно особо не напрягаться с “лидогенерацией и дожимом”.

А если таких «орлов» на рынке / в группе много?

А если девчонок меньше, чем парней?

Если не блещешь остроумием и артистизмом, еще не умеешь играть на гитаре, а твои родители — рабочие с завода?

Если изначально ты один из толпы?

Мне кажется, понятно – в такой ситуации приходится пробиваться.

В этом деле есть медленные и быстрые тактики.

«Развивать себя, становиться интереснее» — самая важная, но медленная.

Учиться играть на гитаре, заниматься спортом, развивать мышление/повышать уровень сервиса, качество продукции и услуг — необходимо, но долго.

Самый быстрый способ: нравится девушка – иди и знакомься.

Каждый день ищи новых клиентов и предлагай свои услуги.

Напарывайся на отказы. Игнорируй это всё – “У меня уже есть поставщик/ты мне не нравишься, давай останемся друзьями”.

И не надо парить себе мозг “она не любит навязчивых, я не нравлюсь…”.

Конечно, хотелось бы думать, что в конкурентной борьбе побеждают самые умные/успешные/сильные/клиентоориентированные, но многие мужчины подтвердят — настойчивость наше всё.

Это я тебе сейчас не нравлюсь. Увлечена другим, со мной не знакома, не доверяешь, в упор не видишь…

А уже через месяц ухаживаний всё будет по-другому.
И если “погасну” после первого отказа, дураком буду.

Какая приличная девушка (ради которой, действительно стОит стараться) соглашается с первого раза? 

Одна из задач профессионального продавца — преодолевать отказы.

Конечно, делать это грубо и в лоб — ужасно, ни в коем случае к этому не призываю. Тотальный «спам», грубые манипуляции — не наши методы.

Но ведь можно – мягко и ненавязчиво, легко и красиво.

За клиентом можно У-ХА-ЖИ-ВАТЬ. Не навязывать, а заинтересовывать.

В любом случае задача продавца – перевести клиента из “состояния А” в “состояние Б”.

Мой опыт работы в продажах с 1995 года говорит, что большинство сделок в сегменте B2B (продажи юр. лицам) на «холодном» рынке происходит после пятого-шестого-седьмого контакта с клиентом.

• Да, конечно, есть заказчики, которые не купят никогда, каким бы упорным ни был продавец.
• Да, бывают клиенты, покупающие сразу.

Но статистически, если в большинстве случаев продавец сдается после первого-второго-третьего отказа, то скорее всего компания регулярно теряет реальные шансы на сотрудничество.

Вспоминаю разговор участниц одного из моих семинаров. 

В перерыве дамы общаются “за жизнь”.

• Как вы на этот семинар попали? 

• Очень просто. Меня его сотрудники достали!

(Оглядывается на меня с улыбкой).

• В каком смысле?

• В прямом. Сначала продавец позвонила полгода назад и пригласила на открытый тренинг. Я не в настроении была: “Девушка, я двенадцать лет в бизнесе. Чему ваш тренер может меня научить?!!”

Она без обиды отреагировала:

«Это здорово! Значит, у вас есть чем поделиться с другими руководителями? У нас работает клуб предпринимателей, там участники обмениваются опытом. В клубе – только первые лица, могу пригласить вас на встречу».

Я и согласилась, чтобы она больше не приставала.

Через неделю пригласила на встречу клуба, а я, конечно, не пошла.

Через пару недель – на круглый стол в мэрии о качестве городской рекламы.

Потом – попросила поучаствовать в маркетинговом опросе, и в благодарность отправила пару статей о продажах.

Снова пригласила на встречу клуба предпринимателей с выездом на конную базу. Я съездила – понравилось.

Через месяц позвала на семинар о маркетинге с приезжим тренером. Я отказалась – дорого.

Потом – снова на тренинг.

И через полгода после начала общения я сказала: «Сколько стоит? ……  Хорошо, отправляйте счет».

Так вот, если в вашей компании используется технология активных исходящих обзвонов, то к гадалке не ходи – большинство продавцов сдается максимум после третьего отказа.

И оправдываются: «Если клиенту надо, он сам найдет и купит, а что же я надоедать ему буду?»

Решить эту проблему можно разными способами.

1. Конечно, свои задачи должна выполнять служба маркетинга.

Если мы грамотно делаем лидогенерацию (привлечение «теплых» клиентов), количество отказов снижается. Понятно, что клиенту, который сам нашел ваш сайт, позвонил или приехал, продать легче.

Но большинство таких сделок все равно необходимо «подогревать», активировать, иногда довольно долго доводить до решения, а для этого — проектировать «цепочку контактов».

Инструменты ретаргетинга и контент-маркетинга позволяют это сделать без личного общения.

2. Если же ваш товар требует активного продвижения через личные исходящие контакты, решить задачу можно внедрением «Стандарта на оптимальное количество контактов с клиентом».

Включите этот пункт в сборник стандартов, принятый в вашей компании***:

«По нашей статистике, большинство сделок совершается после пятого (шестого, десятого – подсчитайте свои средние показатели)» контакта с клиентом.

Обязательный минимум контактов — шесть (пять, семь, десять – подставьте свою фактуру).

Прекратить контактировать с клиентом можно после получения шести (семи, восьми) отказов.

Пропишите последовательность действий при получении отказа.

Конечно, отказ отказу рознь.

Для упрощения работы их можно классифицировать, например, так.

При отказе категории А (эмоциональный, с негативом – «Достали, больше не звоните!»),

• ответить «Да, простите за беспокойство», и настроить в CRM задачу «позвонить через полгода».

При отказе категории B (нейтральные интонации: «У нас нет денег», «Спасибо, но работаем с другим поставщиком», «Может быть, позднее поработаем с вами»):

• обработать возражение принятыми в компании методами
• договориться о возможности контактов БЕЗ прямых предложений (приглашать на бизнес-мероприятия: круглые столы, участие в выставках; подписать в рассылку полезных информационных материалов и т.п.),
• наcтроить в CRM задачу, например, «пригласить на выставку через две недели».

Естественно, необходимо:

а) Заранее создать список возможных поводов для контакта, чтобы продавец не придумывал их на ходу;

б) Контролировать выполнение этих стандартов, чтобы исключить приписки.

Подытожим.

1. В активных продажах лишний страх «выглядеть навязчивым» может стать одной из причин низких результатов продавца.
2. Не надо путать «навязчивость» с «настойчивостью».
3. Навязчивым быть плохо, а «технологично-настойчивым» — жизненно необходимо. 

© Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах. Лауреат Деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор - журнал «Управление персоналом»). ТОП-20 лучших российских тренеров: по продажам (рейтинг SalesPortal.ru) и по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru). Ведущий программ «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» и «Передача об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv.