Навыки выявления и решения проблем в организации

Успешность любой организации во многом определяется успешностью развития ее персонала и отношением к проблемам. Можно приобретать самое новейшее оборудование, использовать самые современные технологии и самые передовые системы управления в работе, но если будет использоваться труд неопытных и неквалифицированных людей, и если к существующим проблемам будет неправильное отношение, то развития у такой компании не будет.
Очевидно, что для развития организации, ее сотрудников необходимо обучать методам эффективной работы.

Есть консалтинговая задача и нужна оценка стоимости?

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению), и мы рассчитаем для вас стоимость и предложим варианты.

Узнать цену!

Решение проблем – не «тушение пожаров»

Одной из главных сфер развития персонала являются навыки выявления и решения проблем.

Умение решать проблемы дает отличные возможности как для развития сотрудников организации, так как развитие возможно только тогда, когда идет решение новых задач и выполняются действия, которых раньше не делали, так и для развития организации, так как любая проблема является ограничением в развитии компании, а решение проблем – это возможность найти и избавиться от этих ограничений.

Важно всем, и в первую очередь руководству компании, понимать, что традиционный подход, который до сих пор принят во многих организациях, похожий на работу пожарных, когда многие могут сказать: «Мы и так решаем кучу проблем каждый день!», не имеет никакого отношения к культуре выявления и решения проблем.

Как можно охарактеризовать такой традиционный подход? Найти самый крупный очаг пожара сегодня и потушить его. Затем найти следующий и потушить и его. И так далее. Задача сегодняшнего руководителя – целый день искать очаги пожара и тушить их. Чем больше пожаров будет потушено, тем больше цениться руководитель. Однако, постоянное «тушение пожаров» приводит к тому, что ликвидируются только видимые последствия проблем, а причины этих проблем не устраняются. Это очень похоже на прополку сорняков, когда срывается ствол сорняка, а корни остаются. И через некоторое время сорняк снова вылезает наружу.

Необходимые условия успешного решения проблем

Современное и эффективное предприятие должно, для того, чтобы быть конкурентоспособным, создавать условия для выявления проблем, нахождения их причин и решений, которые предотвращают повторное появление проблем.

Что же нужно делать менеджменту предприятия, чтобы создать такие условия?

1. Обеспечить наличие актуальной и правдивой информации. Если нет информации о проблемах, значит, никто не знает, какие решения необходимы. Очень часто, при фиксации информации, часть ее просто не фиксируется, или фиксируется с искажениями. В результате невозможно сделать выводы о самом наличии проблемы, или эта информация искажена.

Очень часто это происходит потому, что честная информация о проблемах предполагает наказание, и сотрудники всеми силами стараются скрыть правду. Каждый должен иметь право заявить об ошибке или проблеме и не быть наказанным. В противном случае информации никогда не будет, или она будет искажена.

2. Мало иметь актуальную и правдивую информацию. Эта информация должна быть еще и общедоступной. Если она существует только в головах у людей, которые непосредственно столкнулись с проблемой, то и решить ее можно только в головах этих людей. Для того, чтобы каждый мог участвовать в поиске корневых причин и их устранении, необходимо создать условия для того, чтобы информация была доведена до как можно большего количества людей, т.е. быть общедоступной.

Для создания условия того, чтобы информация была общедоступной, необходимо приложить немало усилий. Но делать это необходимо. В противном случае самыми ценными сотрудниками компании будут люди, которые просто что-то знают, а значит, нужны, а не те, кто реально помогает организации устранять проблемы.

3. Если работа с проблемами является задачей только отдельных специалистов, то в этом случае тоже развития персонала не будет.

При этом, если поиск и устранение корневых причин проблем будет являться задачей всего лишь нескольких сотрудников, то весь остальной персонал с удовольствием будет выискивать проблемы (даже не существующие), и каждый раз спрашивать: «Ну что, вы решили проблему, которую мы нашли?». Это хорошо, если людям нравится, когда их постоянно озадачивают чужими проблемами. Но, если не нравится, то тогда надо сделать так, чтобы устранение проблем стало задачей всего вашего коллектива.

Перестать искать крайнего можно, если сконцентрировать внимание на том, что нужно делать со своей проблемой, а не смотреть, как решает проблему соседнее подразделение.

4. Сложно решить проблему, когда не хватает квалификации и компетенции в каких-то вопросах. Тут на выручку приходит командная работа. А значит, необходимы четкие и понятные правила, как получить необходимую помощь.

Что произойдет на предприятии, если сотрудник, у которого не хватает компетенций в каком-то вопросе, придет в соседнее подразделение и обратиться за помощью к коллегам? У меня нет уверенности, что ему помогут. Не в силу того, что это коллеги такие, а просто в силу отсутствия правил оказания помощи в таких случаях. В результате от человека просто отмахнутся, или поставят в конец очереди. А может быть и отправят обратно.

Правила должны определять, как запросить помощь, чтобы ее оказали, и как правильно ранжировать все запросы о помощи.

5. Кроме умения работать в команде, персонал должен уметь применять инструменты выявления причин. Не каждый умеет применить методы дедукции, но этому можно научиться.

Выводы

Если персонал будет регулярно выявлять и устранять причины проблем, то это быстро разовьет их навыки и умения. А также устранит ограничения, существующие в компании. Но для этого ему необходимо:

- уметь выявлять и правильно формулировать проблему, чтобы разговаривать на одном языке друг с другом;

- знать где и как собирать необходимую информацию, подтверждающую наличие проблемы и определяющую степень отклонения в проблеме, уметь отделять факты от догадок;

- знать, как выявлять корневую причину проблемы;

- уметь генерировать идеи, направленные на устранение корневых причин;

- иметь навыки командной работы.

Это неполный список условий успешного выявления и решения проблем в организации. И ни одно из условий данного списка не требует от персонала каких-то особенных, сверхъестественных знаний.