Навязчивость в предоставлении услуг - должны ли быть границы?

Добрый день, Ирина.
Как человек, который постоянно сталкивается с навязчивой рекламой, я могу сказать, что это действительно раздражает и отнимает много времени.
Я начинаю испытывать отторжение к компаниям, которые заваливают меня спамом и неважно, насколько хорошо они представляют свой товар или услугу. Думаю, что это наверняка не то впечатление, которое они хотели бы создать.
Нужен баланс между эффективным маркетингом и уважением к личному пространству потенциальных клиентов.

Ирина, вы затронули и правда очень болезненный вопрос. Действительно предложение услуг стало избыточно навязчивым, тем более на фоне общей информационной перегрузки. На мой взгляд ценность и КПД такой агрессивной подачи равна нулю. Поскольку большинство номеров отправляются сразу в бан. Согласна, что границы нужны, другой вопрос как их установить.

Ирина, здравствуйте! Вопрос риторический - границы нужны во всем.
Для меня большой неожиданностью стало то, насколько агрессивны продажи образовательных услуг школьникам. Банки и агенства по продаже недвижимости отдыхают, по сравнению с онлайн школами.
Чаще всего реагирую спокойно - для меня с другой стороны всегда человек, который вынужден выполнять этот сизифов труд по скрипту. В выходные так и написала в чат: к менеджеру вопросов нет, а для отдела контроля качества сообщаю, что чувствую себя дискомфортно при таком формате взаимодействия.

Ирина, здравствуйте.
Вопрос о границах навязчивости в предоставлении услуг действительно актуален и вызывает множество споров. С одной стороны, для компаний важно привлекать клиентов и повышать узнаваемость бренда, что нередко приводит к активным и иногда агрессивным маркетинговым стратегиям. С другой стороны, существует риск перехода границы и создания негативного впечатления у потребителей, что может привести к противоположному результату — потере клиентов и доверия к бренду.
Действительно, многие потребители воспринимают чрезмерную навязчивость как нарушение своего личного пространства и дискомфорт. Это может не только оттолкнуть потенциальных клиентов, но и создать отрицательный образ компании в общественном сознании.
С точки зрения этики бизнеса и маркетинга, важно соблюдать баланс между активностью в продвижении и уважением к личному пространству клиентов. Эффективные маркетинговые стратегии учитывают интересы и предпочтения аудитории, стремясь предложить ценность без чрезмерного давления или навязчивости.
В некоторых странах существуют законодательные ограничения на маркетинговые коммуникации, например, запрет на навязчивую рекламу или требования согласия потребителя на получение рекламных сообщений. Такие меры помогают защищать права потребителей и поддерживать здоровую конкурентную среду.
В итоге, вопрос о границах навязчивости в маркетинге и продажах остается открытым и зависит от множества факторов, включая культурные особенности, законодательство, этические нормы отрасли и индивидуальные предпочтения потребителей.

Здравствуйте, Ирина!

Как правило, подобное ведение бизнеса все же более характерно для компаний МСБ, крупный бизнес мною в таком замечен не был. В целом коллеги уже высказались по возможным способам борьбы с такой назойливостью, и я согласен с теми, кто считает, что компании, которые ведут подобное общение с клиентом, не получают результатов, а точнее, иногда получают его скорее отрицательным, не достигая своих целей.

Это правда. При робото-обзвонах "доходимость" может быть доли процента, но так как себестоимость этих звонков очень низкая, если есть хоть чуть релевантная база - можно ловить рыбку. Также глубинно изучал эту тему, но не делаю этого из-за морально-этических принципов: сам ненавижу спам-звонки и не хочу ассоциироваться с ними у своих клиентов.

Добрый день, Ирина, коллеги!

Спам-вонков и спам-писем действительно очень много. От писем можно просто отписаться или отправить в «спам», но вот со звонками сложнее, так как звонят со сторонних номеров (не принадлежащих организации) и в 80% даже не «живые люди», а включается аудиозапись.
Бороться не эффективно, я просто перестала отвечать на звонки с неизвестного номера.

Казалось бы, зачем компании платят за эти спамзвонки, когда люди (во всяком случае с кем я общалась на эту тему), даже уже не понимают, что им предлагают и не вникая в тему завершают звонок. Казалось бы, что это не эффектно. Но, как то слушала какой-то вебинар по маркетингу и рекламе, так там сообщили о том, что !!по статистике!!! (не знаю какой) это чуть ли не самый эффективный способ привлечения лидов.

Антон, здравствуйте.

Спасибо за уточняющий вопрос и его решение. Действительно, поставить спам-фильтр и сбрасывать звонки, сейчас самое простое решение.

Однако, если этого решения не достаточно, то можно пойти дальше по шагам:

1. Например, раньше была доступна регистрация в реестре "Не звонить". В России существовал реестр "Не звонить", в который вы могли добавить свой номер телефона, чтобы ограничить нежелательные звонки от организаций, не имеющих вашего согласия на звонки.
Сейчас, к сожалению он не доступен по ссылке https://www.rkn.gov.ru/npo/do-not-call/
Рекомендуется отслеживать подобную информацию.

2. Можно поставить на свой телефон специальное программное обеспечение или приложение для блокировки спам-звонков. Такие приложения позволяют автоматически определять и блокировать нежелательные звонки.

3. Обратиться к своему оператору связи. Вы можете сообщить о проблеме с нежелательными звонками и попросить оператора принять меры, чтобы ограничить такие звонки.

4. Обратиться в Роскомнадзор. Вы можете подать жалобу на организацию, нарушающую правила рассылки или звонков, на сайте Роскомнадзора.

5. Обратиться в правоохранительные органы. Если вы сталкиваетесь с серьезными нарушениями, такими как мошенничество или разглашение персональных данных, вы можете обратиться в полицию или другие соответствующие организации для подачи жалобы или сообщения об этих преступлениях.

Важно отметить, что защита своих персональных данных и борьба с нежелательными звонками - это важные аспекты, а не «ветряные мельницы».

С уважением, бизнес-психоаналитик, Татьяна Мурашко.

Добрый день, Ирина!

Почитала ответы выше и понимаю, что агрессивное навязывание услуг сейчас не работает.
В том числе и со мной как с потребителем.

К сожалению, уверена, что это будет продолжаться, следовательно, отписка от рассылок - единственный вариант)

Татьяна, тогда возникает вопрос: куда жаловаться, если твои данные попали в спам-базы и на тебя валится вал спам-звонков с предложением непонятных услуг, от "купить гектар в Приморье" до "купить наставничество". Доводить каждый звонок "до конца" - т.е. нажимать цифру "1" в автоответе, реагировать на следующие потоки видео и писем, чтобы потом выйти на связь с Продавцом и сообщить ему требование об удалении своей информации - часто бессмысленно. В интернете куча услуг "рассылка по необходимой ЦА" - делается она с фиктивных аккунтов, и рассыльщик не будет заниматься удалением Вашего контакта из своих баз.

Борьба с ними - как борьба с ветряными мельницами. Проще спам-фильтр поставить и сбрасывать звонки

Частному лицу, чтобы установить границы в навязчивости предоставления услуг, можно принять следующие меры:

1. Запросить удаление своих контактных данных из базы данных компании. Если вы получаете нежелательные звонки или электронные письма с предложениями услуг, вы можете обратиться к поставщику услуг и запросить, чтобы ваши контактные данные были удалены из их базы данных и перестали использоваться для маркетинговых целей.

2. Отказаться от согласия на получение коммерческой рассылки. Если вы дали согласие на получение коммерческой рассылки, но потом пожелали отказаться от нее, вы можете отозвать свое согласие путем отправки письменного уведомления поставщику услуг. Он обязан прекратить отправку нежелательных сообщений.

3. Пожаловаться в Роспотребнадзор или другие компетентные органы. Если поставщик услуг продолжает нарушать ваши права, вводить вас в заблуждение или навязчиво предлагать свои услуги, вы можете обратиться в Роспотребнадзор или другие компетентные органы, чтобы подать жалобу на него. Данные органы будут рассматривать вашу жалобу и принимать меры в соответствии с законодательством.

Важно отметить, что эти рекомендации основаны на общих принципах и могут быть адаптированы к конкретной ситуации. Если у вас возникают проблемы с навязчивым предоставлением услуг, обычно рекомендуется обратиться за консультацией к юристу или специалисту по защите прав потребителей.

С уважением, бизнес-психоаналитик, Татьяна Мурашко

В России также существуют законодательные нормы, регулирующие навязчивость в предоставлении услуг.

Согласно Закону "О рекламе" от 13 марта 2006 года № 38-ФЗ, реклама не должна нарушать права и законные интересы потребителей, а также не должна вводить их в заблуждение. Этот закон также запрещает навязчивую рекламу, которая создает ощущение обязательности для получения товара или услуги.

Поставщики услуг и товаров обязаны соблюдать правила и ограничения, установленные релевантными законами. Например, для отправки коммерческой рассылки или совершения телефонных звонков с целью предложения услуг или товаров требуется согласие получателя. Если клиент не дал согласия или выразил желание отказаться от таких сообщений, поставщик услуг обязан прекратить отправку нежелательных сообщений.

Также следует учитывать, что Российский кодекс об административных правонарушениях предусматривает штрафы для компаний, нарушающих законодательные нормы в области рекламы и маркетинга.

Таким образом, границы в навязчивости в предоставлении услуг должны быть соблюдены в соответствии с российским законодательством. Поставщики услуг обязаны действовать с уважением к правам и интересам потребителей, соблюдать правила рекламы и не вводить клиентов в заблуждение.

Ирина, коллеги, здравствуйте.

Соглашусь, навязчивость в предоставлении услуг является сложной и многогранным вопросом, который требует соблюдения определенных границ согласно законодательству и этическим нормам. В большинстве стран существуют законы и правила, ограничивающие навязчивую рекламу и маркетинговые практики.

Например, существуют антиспамовые законы, регулирующие отправку нежелательной электронной почты или навязчивых звонков. Эти законы обычно требуют получения согласия от потребителя перед отправкой коммерческой информации и предоставляют возможность отписаться от таких рассылок.

Также, законодательство может требовать четкого предоставления информации о продуктах или услугах, чтобы потребители имели достаточно информации для принятия осознанного решения о покупке.

Я в свое время общался с топ-менеджером компании "Большой тройки". Затронули тему сам-звонков. Он улыбнулся и честно сказал, что им, как компании, эти звонки очень выгодны, и в явном виде, пока не будет законодательных ограничений, бороться с ними не будут.

Лично я отметил для себя "пулы номеров", с которых просто не беру трубку - это "+7958" и "+7932". С других номером тоже приходит спам, сбрасываю в первую же секунду, как только чувствую, что там - робот. И скидываю в блэк-лист (там сейчас порядка 200 номеров), чтобы исключить повторные звонки с этого номера.

Спам-фильтры (от Тинькофф, Альфа-Банка и Мегафона) фильтруют лишь часть звонков, но тоже - помощники

... как говорится "на войне все средства хороши"
- Если бизнес клиента основан на постулатах ведения войны, и если цель добиться результата любой ценой, не смотря на "кровопролитие, потерю бойцов, сопутствующие жертвы", то наверное - Да. Если эта модель работает и результат есть, почему бы ей не пользоваться. Но если вы как бизнес, ограничены в ресурсах, вам просто необходимо думать и не совершать лишних действий. Вполне возможно, что из базы потенциальных клиентов, под конкретный продукт, услугу, по каким-то критериям я могу сформировать целевой портрет клиента, я точно не буду звонить "в лоб" и всем подряд всё предлагать.
Граница первая - моё отношение к подобным звонкам, и граница вторая - если спрос на подобного рода навязчивость будет не оправдан, постепенно данный способ ведения бизнеса уйдет с рынка, ну точнее трансформируется, возможно даже в более дружелюбный и цивилизованный.

Доброго дня! Актуальная тема. Могу привести пример и дать обратную связь в качестве своего ответа. Одна замечательная он-лайн школа, отличные продажники, но как показывает практика и мой личный, опыт, это одноразово. Поясню почему. Главная фишка: дефицит. И я, сама того не понимая, попалась на удочку, поверив, что курс это эксклюзив. Начав учиться, я поняла, что таких групп как минимум 6)). Все это я к тому, что если уже и применяются агрессивные методы манипуляции клиентами, они должны подтверждаться. Подобные моменты подрывают доверие. Границы должны быть, главное быть искренними.

Добрый день, Ирина.
Оксана Кузнецова расписала отличный алгоритм +/-поступаю также.
Но добавлю один пункт от себя:
Как только понимаю, что на другом конце провода очередное "выгодное для меня и только для меня предложение", которое уже предлагалось сотни раз, то просто сбрасываю. И стараюсь не раздражаться. Очень стараюсь)

Оксана Кузнецова, добрый день!
очень хорошо расписали алгоритм общения с такими компаниями! Я как раз и имела ввиду тех, кто не останавливается даже на 5 пункте)))

Ирина, добрый день.
Я в таких ситуациях прохожу несколько стадий:
1. Просто выслушиваю человека (это его работа). и говорю спасибо
2. Вежливо говорю, что спасибо, на текущий момент мне это не интересно.
3. Говорю: спасибо, мне это не интересно сейчас и не будет интересно впоследствии.
4. Прошу удалить меня из базы, так как "я не ваш клиент и никогда им не стану"
5. Перехожу на разговор на повышенных тонах, прямо говоря, что данная компания меня достала, и если звонки не прекратятся - то я буду принимать негативные меры для них в рамках законодательства.

И все зависит от того, на какой стадии происходит понимание на том конце, что меня не интересует продукт, который мне предлагают.

Здравствуйте, Ирина!
Это реальность)). Надо просто найти инструменты влияния на "входящий поток".
Развитие доступности информации постоянно растёт. Мы этого так хотели!)))
Во всём есть свои "+" и "-".
Главное---баланс. И у каждого он свой. Регулировать его---задача каждого. Тем более возможности такие есть: например блокировщики-фильтры.
Тоесть, каждому доступно фильтровать входящий контент.
С уважением, Инесса