Анастасия Андреева - HR консалтинг. Управленческий консалтинг. Бизнес-тренинги. Бизнес-коучинг.
22 сентября 2020
HR консалтинг. Управленческий консалтинг. Бизнес-тренинги. Бизнес-коучинг. . ИП Андреева А.В.

Конфликтные ситуации и способы их решения

Материал иллюстрирует примеры конфликтных ситуаций в ситуации "Клиент - продавец". По сути, это претензии клиента после совершения им покупки товара.
 
Материал будет полезен для:

  • Руководителей магазинов, разбирающих претензиями и решающих конфликты с клиентами магазина
  • Специалистов отдела обучения, полевых тренеров, проводящих обучение сотрудников работе с претензиями клиентов и решению конфликтных ситуаций с клиентами

В материале разбираются конфликтные ситуации, характерные для розничного магазина. В качестве алгоритма работы с конфликтом (претензией) используется алгоритм:

  • Спокойствие
  • Понимание клиента
  • Изменение восприятия клиента ситуации
  • Конструктив  в сторону клиента
  • Одобрение клиета

В роли "продавца" выступает Директор или Заместитель директора розничного магазина. 

Одной из составляющих работы директора, администратора, менеджера по заказному товару является разрешение конфликтных ситуаций.  По этому поводу можно раздражаться, (в этом случае - ничего не изменится), а можно относиться к ним как к части своей работы и развивать навык разрешения конфликтов, также как и навык, например, задавания вопросов или предложения товара. 

В любой конфликтной ситуации есть ответственность продавца. Может быть не ваша, но — продавца (то есть компании, которая продала клиенту товар или услугу). Профессиональный «продавец» (т. е. представитель компании — Вы) сумеет локализовать конфликт и разрешить ситуацию к удовлетворению клиента. 

Когда клиент обращается в магазин с претензией по какому-либо поводу (сроки или условия поставки товара, ненадлежащее качество товара, ненадлежащий уровень сервиса, некорректность оформления документов и т. д.) он изначально настроен на конфликт, так как уверен, что его не просто обманули, а сделали это умышленно, а значит, заранее спланировали, как доставить ему неприятности.

Такое поведение клиента закономерно и оправданно, так как он искренне убежден в своей правоте и в вашем злом умысле.

Однако, затевая конфликт, клиент хочет не только выплеснуть свои негативные эмоции и обвинить вас, но также ждет от вас действий, которые могли бы разрешить ситуацию и удовлетворить его требования (иногда конфликт можно разрешить, просто выслушав клиента, искренне проявив сочувствие и выразив извинения). 

В отличие от работы с возражениями, когда продавец может полностью снять возражение и предложить решение, которое полностью удовлетворит клиента, в конфликтной ситуации клиент не всегда остается довольным предложением по решению проблемы, которое делает сотрудник компании. 

Первоочередной задачей сотрудника компании при работе с конфликтной ситуацией является снятие эмоционального напряжения у клиента, создание нейтральной обстановки, в которой можно в дальнейшем перейти к рассмотрению способов решения проблемы.

В конфликтной ситуации сотрудник компании должен всегда действовать в интересах компании, соблюдая все внутренние регламенты, а также законодательно-правовые нормы РФ, любые способы выхода из конфликта, которые предлагаются клиенту, не должны повлечь прямой или косвенный ущерб для компании. 

Основная ошибка при решении конфликтных ситуаций заключается в том, что сотрудники сразу переходят к решению проблемы и не обращают внимания на чувства человека (например: В доставочной карточке указан номер 89771234567. На самом деле у клиента номер 89871234567, т.е. произошла опечатка в одной цифре. Клиент не заметил опечатку и подписал доставочную карточку. В результате опечатки водитель не смог позвонить клиенту и доставить товар в обговоренные сроки. Клиент обратился в магазин с претензией. Сотрудник: «В доставочной карточке указан номер 89771234567. Правильность заполнения документа подтверждает ваша подпись. Вы говорите, что номер указан неправильно и правильный номер 89871234567. Вы не проверили документ, поставили свою подпись. Мы привезли товар в срок по нужному адресу. Водитель позвонил по телефону, указанному в доставочной карточке, но никто не взял трубку. Мы со своей стороны свои обязательства выполнили. Вам нужно быть внимательнее, когда подписываете документы. Вы можете забрать товар самостоятельно или оплатить заново доставку, указав правильный номер.»

Важно понять, что как бы мы не воспринимали недовольных клиентов, чувства, которые они испытывают, идентичны нашим чувствам, когда мы чем-то недовольны. Поэтому прежде чем доказывать свою правоту и предлагать способы решения проблемы, представьте, что бы думали и чувствовали вы, оказавшись в подобной ситуации. 

Способом работы с конфликтами является следующий алгоритм:

  • Спокойствие
  • Понимание клиента
  • Изменение восприятия клиента ситуации
  • Конструктив  в сторону клиента

Целью действий согласно данного алгоритма является получение реакции от клиента – одобрения. 

СПОКОЙСТВИЕ

Само возникновение конфликтной ситуации говорит о том, что сложившимся положением дел клиент не удовлетворен.

Неудовлетворенность — это чувство, именно с ним в первую очередь и приходится иметь дело. Лучше всего снимает раздражение вежливое и доброжелательное молчание во время того, когда говорит клиент. Поэтому делаем паузу и выслушиваем клиента. 

ПОНИМАНИЕ КЛИЕНТА

Когда пар немного выпущен, можно переходить к разговору. Вам нужно четко уяснить какова суть ситуации, которая вызвала неудовлетворенность клиента. Следовательно, задаем уточняющие вопросы. Правильно ли я Вас понял(а), вы имели в виду, что.....?

Также понимание заключается в том, что вы поняли чувства клиента по этому поводу, т.е. проявили СО-чувствие, тоном или словами. 

ИЗМЕНЕНИЕ ВОСПРИЯТИЯ КЛИЕНТОМ СИТУАЦИИ

Любая конфликтная ситуация — это клиентский вопрос «Почему я Вам и вашей компании должен верить?»

Помните, что Вы лично и услуги, которые оказывает компания — для клиента единое целое. Клиент пришел с убеждением, что компания перед ним виновата. Так как это его убеждение, то и изменить его клиент может только сам. Задача сотрудника компании помочь клиенту посмотреть на ситуацию объективно, без эмоций.

Вам может помочь ваш опыт и экспертные знания в области напольных покрытий и продаж. Вы можете помочь клиенту своими вопросами.

Задача этого этапа — посеять в убежденности клиента сомнения своими вопросами. 

КОНСТРУКТИВ

На этом шаге с вашей стороны по отношению к клиенту обязательно должно быть сделано предложение, как сложившуюся ситуацию можно разрешить. Например, это может быть процедура, с помощью которой он может или лично удостовериться, что никаких необоснованных действий по отношению к нему не производили (например, не поставляли ему умышленно бракованный товар, не рассчитывали умышленно лишний товар, не просили заранее грузчиков не звонить клиенту по поводу доставки и т.д.)  или, по крайней мере, получить официальный ответ на свою претензию. 

ОДОБРЕНИЕ КЛИЕНТА

Ситуацию можно только тогда счесть благополучно разрешившейся, когда вы получите одобрение (удовлетворенность) клиента.

Одобрение — это не всегда слова: «Да, меня это устраивает». В некоторых случаях снижение эмоционального накала — это уже одобрение.

Бывают ситуации, от которых впоследствии клиент испытывает неловкость. В таком случае одобрение обозначает — помогите сохранить клиенту лицо! 

Примеры:

Ситуация 1:В доставочной карточке указан номер 89771234567. На самом деле у клиента номер 89871234567, т.е. произошла опечатка в одной цифре. Клиент не заметил опечатку и подписал доставочную карточку. В результате опечатки водитель не смог позвонить клиенту и доставить товар в обговоренные сроки. Клиент обратился в магазин с претензией, так как уверен, что вы не выполнили своих обязанностей по договору доставки товара. Клиент узнает об опечатке только сейчас и во всем обвиняет кассира, который «специально» указал неправильный номер телефона. Клиент естественно оправдывает себя тем, что он «доверял кассиру, а также торопился». 

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Директор: - Я правильно Вас понял, что Вам не привезли товар в срок?

Клиент: - Совершенно верно! Я ожидал доставку вчера. Специально просидел дома весь вечер! Но товар мне так и не привезли! А теперь выясняется, что во всем виноват ваш кассир!

Директор: - Я понимаю, что ситуация для Вас неприятна.

  • Изменение восприятия клиента.

Директор: - Вы считаете, что кассир специально указал неверный номер телефона?

Клиент: - Я ничего не считаю! У меня есть факт: товар не привезли в срок! А я оплатил доставку!

Директор: - Могу вас заверить, что кассир не указывал заведомо неверный номер телефона, так как нам самим невыгодно, чтобы оплаченный товар долгое время находился в магазине: товар занимает место, а также тратятся время и силы на его разгрузку и погрузку.

Клиент: - Меня не интересуют ваши проблемы. Номер указан неверно, виноват кассир!

Директор: - На самом деле кассир ошибся. Иногда, когда печатаешь на компьютере, происходят опечатки, как раз, как в этом случае. Именно для того, чтобы избежать ошибок, кассир всегда дает документы на проверку и подпись. Вы подписывали доставочную карточку?

Клиент: - Да, подписывал, но я же не думал, что кассир ошибется! Я ей доверял! Я думал, она все дословно записывает!

Директор: - В нашем магазине за день оформляется огромное количество доставок на разные дни по разным адресам. Именно для того, чтобы не допустить ошибок и опечаток, кассир всегда дает документы на проверку. Если клиент, подписывает документ, это автоматически означает, что все данные указаны верно, в том числе и номер телефона. Кассир был бы не прав, если бы не дал вам документ на проверку и подпись. А вы сами говорите, что документ подписывали. Ведь это ваша подпись?

Клиент: - Моя.

  • Конструктив.

Директор: - В этом случае мы можем сделать следующее: можно еще раз оплатить услугу доставки, оформить ее на удобное Вам время и указать в договоре несколько номеров телефонов. Таким образом, если даже один из номеров будет не доступен, мы сможем найти Вас по другому номеру. Или еще один вариант: Вы можете забрать товар самостоятельно в любое время. Как Вам удобнее? Оформим доставку?

  • «Одобрение» клиента.

Клиент: - Давайте оформим. Делать все равно нечего. 

Ситуация 2: Клиент обратился в магазин с претензией относительно качества приобретенного им линолеума. Требование клиента – возврат денежных средств за некачественный товар. После выезда на дом и проверки линолеума, выяснилось, что клиент хранил линолеум до укладки в сложенном состоянии (при доставке линолеум был свернут в трубу, в дальнейшем в квартире он хранился свернутым в трубу и сложенным еще пополам), в результате чего повредился защитный слой и на поверхности линолеума пошла белая полоса. 

Использование алгоритма ППИКО: 

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Директор: - Я правильно Вас понял, что Вам не устраивает качество линолеума?

Клиент: - Совершенно верно! Я платил деньги за качественный товар, а вы привезли мне бракованный! Посередине линолеума идет белая полоса трещин!

Директор: - Я понимаю, что ситуация для Вас неприятна.

  • Изменение восприятия клиента.

Директор: - Вы считаете, что мы специально привезли вам некачественный товар?

Клиент: - Именно так! Вы подсунули мне брак!

Директор: - Могу вас заверить, что мы доставили Вам именно тот товар, который Вы выбрали и надлежащего качества. Качество товара Вы сами подтвердили своей подписью в кассовом чеке, а также подписью в доставочной карточке при получении товара.

Клиент: - Когда мне линолеум привезли, он был нормальный, а потом за неделю хранения растрескался!

Директор: - То есть линолеум испортился за время хранения. Каким образом у Вас хранился линолеум?

Клиент: - Свернутым лежал у стены.

Директор: - Вы его не разматывали? А вы сгибали линолеум пополам?

Клиент: - Не разматывал! Пополам не сгибал! Просто положил у стены, немного подогнул с краю.

  • Конструктив.

Директор: В таком случае брак отсутствует. Трещины появились на линолеуме в результате перегиба покрытия. Линолеум нужно хранить и перевозить в свернутом состоянии, таким образом, чтобы не повредить стеклохолст и защитный слой. Если линолеум согнуть, то можно его повредить. Именно это и произошло в вашем случае. Мне очень жаль. Так как мы свои обязанности выполнили доставили Вам линолеум в срок и надлежащего качества, я могу Вам предложить только купить отрезать поврежденную часть линолеума и докупить недостающее количество покрытия или же купить другой кусок линолеума.

  • Одобрение клиента.

Клиент: - Но я же всего этого не знал! Заберите свой брак! Мне от вас ничего не нужно! Пусть это останется на вашей совести!           

Ситуация 3: Клиент приобрел паркетную доску в количестве 5 пачек и 2 панели. Менеджер при оформлении договора предупредил клиента о возможном разнотоне. Клиент требует возврата денежных средств, ссылаясь на то, что во-первых, эти 2 панели оказались лишними, а главное, сильно отличаются по цвету от панелей, которые были упакованы в пачки.

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Менеджер: - Я правильно Вас понял, что Вы хотите вернуть деньги за панели, которые отличаются тоном от основной партии?

Клиент: - Вы меня совершенно верно поняли.

  • Изменение восприятия клиента.

Менеджер: - Когда Вы заказывали паркетную доску, я предупреждал Вас, что, так как материал изготовлен из натурального дерева, доски из разных партий могут отличаться по тону?

Клиент: - Предупреждали. Но я же не думал, что они будут отличаться так сильно. К тому же они оказались лишними.

Менеджер: - Когда Вы оформляли договор, я говорил, что паркетная доска заказывается исключительно кратно пачкам. Вы помните, что только после согласования с руководством, исключительно из уважения к Вам, я заказал отдельно эти две панели?

Клиент: - Ну и что с того?

  • Конструктив.

Менеджер: - Товар соответствующего качества. О возможном разнотоне панелей между собой я Вас предупреждал. Этот же нюанс оговорен в условиях договора на поставку заказного товара. Кроме того, в условиях договора указано, что заказной товар возится кратно пачками. Так как ни одно из условий договора купли-продажи не нарушено, я не могу вернуть Вам деньги за товар. Вы можете использовать эти панели при настиле полов в другой комнате. А чтобы разнотон был незаметен, можно уложить доски в ту часть, комнаты, где будет стоять мебель, лежать ковер или просто теневая сторона.

  • Одобрение клиента.

Клиент: Ладно. Все понял, что от вас ничего не добьешься! Сам разберусь. 

Ситуация 4: Постоянный клиент обращается в магазин с требованием возврата денежных средств за некачественный товар. Клиент ранее приобрел пробковый паркет, который, по его словам, «пахнет».

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Директор: - Я правильно Вас понял, что Вы хотите вернуть деньги из-за остаточного запаха?

Клиент: - Совершенно верно! Я платил деньги за качественный товар, а вы привезли мне токсичный! Я его в детскую постелил, а от него воняет!

Директор: - Я понимаю, что ситуация для Вас неприятна.

  • Изменение восприятия клиента.

Директор: - Вы считаете, что пробковый паркет токсичен из-за того, что присутствует неприятный остаточный запах?

Клиент: - Именно так!

Директор: - Могу вас заверить, что пробковый паркет, который Вы купили  производится в Португалии из натурального пробкового дерева и он безопасен. Паркет прошел необходимую сертификацию и получил подтверждение об экологической безопасности. Данная сертификация поводилась дважды в Португалии и в России.  Паркет полностью безопасен. Я могу предоставить вам сертификат качества и санитарно-эпидемиологическое заключение. У пробкового паркета,  как и у любой новой вещи, может присутствовать остаточный запах. Например, новая книга или газета пахнет типографской краской. Этот запах безвреден и скоро выветрится.

Клиент: - Он уже 3 дня выветривается и никак не выветрится!

  • Конструктив.

Директор: - Товар соответствует всем санитарно-эпидемиологическим номам. Это подтверждают сертификаты. Нужно подождать, пока запах исчезнет.

  • Одобрение клиента.

Клиент: - Я это так не оставлю! Я обращусь в санитарно-эпидемиологическую экспертизу!

Директор: - Это Ваше право. Если заключение экспертизы подтвердит Ваши опасения, мы вернем Вам деньги за товар. 

Ситуация 5. Клиент обращается в магазин с требованием возврата денежных средств за приобретенный им ранее ковролин, так как тот, по его словам, «Смотрится совершенно иначе в доме, чем в магазине на стойке с образцами заказного товара».

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Менеджер: - Я правильно Вас понял, что при другом освещении и в другой обстановке ковролин выглядит иначе, чем в магазине?

Клиент: - Совершено верно. И поэтому я хочу вернуть деньги.

Менеджер: - Я понимаю, что Вы расстроены.

Изменение восприятия клиента.

Менеджер: - Когда Вы выбирали ковролин. Вы заметили, что в разных частях зала он смотрится по-разному?

Клиент: - Я уже не помню.

Менеджер: - Согласно условий договора на поставку заказного товара покрытие может незначительно отличаться по цвету от образца. В Вашем случае  покрытие полностью совпадает по цвету с образцом. Это так?

Клиент: - Так.

Менеджер: - Оно не совпадает с тем образом, который Вы представляли себе. То есть не так смотрится.

Клиент: - Именно.

  • Конструктив.

Менеджер: - Мы доставили Вам товар в нужном в количестве и соответствующего цвета. Согласно статье 25 Закона о Защите прав потребителей мерный товар, в том числе ковролин, не подлежит обмену и возврату. Ковролин соответствующего качества, поэтому оснований для возврата денег нет.

  • Одобрение клиента.

Клиент: Все понятно. Придется такой стелить. 

Ситуация 6. Клиент обращается в магазин с требованием возврата денежных средств за излишне приобретенный ламинат. Клиент заказал ламинат (заказной вариант) в объеме 32 кв. м. После оформления договора, в момент получения товара клиент отказывается от 16 кв.м. ламината, объясняя это тем, что решил не стелить ламинат в детской.

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Менеджер: - Я правильно Вас понял, что Вы хотите вернуть часть ламината, так как Вы не будете делать ремонт в детской?

Клиент: - Да. И поэтому я хочу вернуть деньги.

Изменение восприятия клиента.

Менеджер: - Когда Вы подписывали договор, Вы ознакомились с его содержанием?

Клиент: - Я уже не помню.

Менеджер: - Так как договор подписан и в нем стоит Ваша подпись, это значит, что Вы ознакомились с условиями и согласились с ними.

Клиент: - И?

  • Конструктив.

Менеджер: - В условиях договора прописано, что в случае отказа от поставленного по договору товара, вам необходимо оплатить неустойку в размере 10% от суммы предоплаты. Вы можете либо забрать товар и перенести ремонт на другое удобное для Вас время или же уплатить неустойку в размере 1600 рублей.

Одобрение клиента.

Клиент: - Ладно. Давайте весь ламинат. Разберемся, что делать. 

Ситуация 7. Клиент обращается в магазин с требованием возврата денежных средств за некачественный ламинат. После укладки ламината через 4 дня все замки поднялись и вздулись, во многих местах поломались. Настил ламината производился сторонними укладчиками (с клиентом не заключался договор по укладке ламината в магазине «Управдом»). Представитель магазина при выезде на дом увидел, что укладка произведена с нарушением технологии: не оставлены температурные зазоры.

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Директор: - Я правильно Вас понял, что после укладки замки вздулись?

Клиент: - Совершено верно. И поэтому я требую вернуть мне мои деньги.

Директор: - Я понимаю, что ситуация для Вас неприятна.

Изменение восприятия клиента.

Директор: - Вы пользовались услугами профессиональных укладчиков?

Клиент: - Конечно.

Директор: - Вы заключали с ними договор на укладку?

Клиент: - Нет. А какое это имеет значение? Ведь и так видно, что ламинат бракованный!

Директор: - Профессиональные укладчики заключают договор и дают гарантию на свою работу, а также производят настил в соответствии с технологией. Ламинат в Вашем доме уложен с нарушением технологии. Вы видите, что ламинат уложен вплотную к стене?

Клиент: - Да. Это же хорошо.

Директор: - Дело в том, что ламинат имеет свойство расширяться при изменении температурно-влажностного режима, поэтому при укладке ламината обязательно оставлять температурный зазор не менее 8 мм. Мастера при укладке ламината не оставили температурный зазор, вследствие чего ламинат вздулся. Технология укладки нарушена, поэтому вернуть деньги мы Вам не сможем.

Клиент: - Что же мне делать?

  • Конструктив.

Директор: - Если бы Вы заключили договор на настил покрытия, то ответственность за неправильную укладку, несли бы мастера и они бы возместили ущерб. В Вашем случае я могу предложить Вам в следующий раз, когда Вы решите заменить полы, пользоваться услугами только профессиональных укладчиков и заключать договор.

Одобрение клиента.

Клиент: Думаю, что ламинат больше я стелить не буду. 

Ситуация 8. Клиент обращается в магазин с требованием возврата денежных средств за приобретенный клей Homakol 208. Клиент объясняет свое требование тем, что рабочие, которые проводят укладку линолеума, утверждают, что «линолеум клеили в прошлом веке, а сейчас настил производится без приклеивания».   

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Администратор: - Я правильно Вас понял, что Вы уложили линолеум без приклеивания и поэтому хотите вернуть клей?

Клиент: - Совершенно верно. Ваш продавец навешал мне лапши на уши, я его послушала и купила клей. А мой мастер меня на смех поднял и сказал, что линолеум клеили в прошлом веке, а сейчас линолеум не клеят.

Изменение восприятия клиента.

Администратор: - Вы пользовались услугами профессиональных укладчиков?

Клиент: - Конечно.

Директор: - Дело в том, что любой квалифицированный специалист по укладке линолеума знает, что любой производитель рекомендует сплошное приклеивание любого линолеума вне зависимости от площади.

Клиент: - То же самое говорил мне ваш продавец. Но мастер-то мне врать нет будет!

Администратор: - Чтобы Вам доказать, что я Вас не обманываю, посмотрите вот это (Дает листовку Управдом по укладке линолеума и инструкцию по укладке линолеума от Tarkett*). Вы видите, что я Вас не обманываю и это действительно рекомендация ведущего производителя?

Клиент: - Вижу. Вот только линолеум мне уже постелили и клей мне не нужен.

  • Конструктив.

Администратор: - Дело в том, что согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей. Клей относится к перечню товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату. Вы можете использовать данный клей для укладки линолеума в другой комнате или же наши мастера могут перестелить приобретенный Вами линолеум.

Одобрение клиента.

Клиент: Я подумаю.

* Инструкцию по укладке линолеума от производителя Tarkett можно найти на официальном сайте Tarkett в разделе частным лицам или же в конце каталога продукции Tarkett. 

Ситуация 9. Клиент обращается в магазин, чтобы купить линолеум Идиллия Нова Танго 2. Клиент приходил за день до этого и выбрал данный линолеум, но не смог купить его, так как не было нужного количества. Продавец сказал, что через два дня будет завоз товара и клиент сможет купить товар. Однако к моменту прихода клиента весь привезенный линолеум Идиллия Нова Танго 2. Клиент устроил скандал. Что он уже неделю ходит за линолеумом.

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Администратор: - Я правильно Вас понял, что Вам нужен линолеум Идиллия Нова Танго 2 размером 3х6?

Клиент: - Совершенно верно. Ваш коллега пообещал мне, что его привезут сегодня! А сейчас выясняется, что его нет!

Администратор: - Я понимаю Ваше разочарование.

Изменение восприятия клиента.

Администратор: - Вы думаете, что продавец намеренно ввел Вас в заблуждение о линолеуме?

Клиент: - Наверное нет. Но это не важно!

Администратор: - Дело в том, что на самом деле продавец был прав и линолеум привезли. Но этот линолеум очень популярен и его сразу раскупили.

Клиент: - Зачем же ваш сотрудник тогда обещал мне?

Администратор: - От имени компании я приношу свои извинения. К сожалению, мы не можем знать заранее какой товар и в каком количестве мы продадим завтра. Мы можем привезти этот линолеум специально для Вас под заказ.

Клиент: - Линолеум мне нужен сейчас! У меня нет времени ждать! Как вам можно верить?!

  • Конструктив.

Администратор: - Давайте поступим следующим образом. Так как подобная ситуация произошла по нашей вине, я продам Вам линолеум, который зарезервирован для продажи организации. Вас устроит такой вариант?

Одобрение клиента.

Клиент: Устроит! 

Ситуация 10. Клиент обращается в магазин с требованием возврата денежных средств за приобретенный им линолеум Eruption. При выборе линолеума клиент заметил повреждение на покрытии (линолеум разорван в середине), о чем предупредил продавца. Клиент приобрел линолеум с условием, что ему отрежут покрытие с другой стороны, и оформил доставку товара. Отрез линолеума происходил не в присутствии клиента. Директор поручил продавцу перемотать ролик и сделать отрез с другого конца рулона. Продавец не выполнил распоряжение директора. При получении товара клиент не проверил целостность покрытия, повреждение на линолеуме клиент обнаружил только при укладке.

Использование алгоритма ППИКО:

  • Спокойствие.
  • Понимание.

Директор: - Я правильно Вас понял, что Вам привезли поврежденный линолеум?

Клиент: - Совершенно верно. Я сразу же сказала, что я возьму этот линолеум, если только эту дырку отрежут и мне привезут целый! Замените  мне его!

Директор: - Я понимаю, что ситуация неприятна для Вас и приношу свои извинения от имен компании за сложившуюся ситуацию.

Изменение восприятия клиента.

Директор: - Вы при приеме линолеума проверяли целостность покрытия?

Клиент: - Нет. Я увидела дырку только, когда мы уже постелили линолеум.

Директор: - Дело в том, что, так как Вы не проверили линолеум при приеме и поставили свою подпись в доставочной карточке, это значит, что Вы подтвердили качества товара и возврат линолеума не возможен.

Клиент: - Но ведь я же при покупке говорила, чтоб отрезали этот участок с дыркой! Этот же разрыв на самом видном месте! Что же мне делать?!

  • Конструктив.

Директор: - Я могу предложить следующий выход из ситуации. Наши мастера созвонятся с Вами и договорятся об удобном для Вас времени, чтобы приехать и заделать повреждение. Есть специальный клей «Холодная сварка», при помощи него можно незаметно скрыть разрыв. Все работы и материалы будут за наш счет. Вас такой вариант устроит?

Одобрение клиента.

Клиент: - Давайте хоть так, раз по-другому нельзя.

Директор: - Прошу прощения за данную ситуацию. Я уверяю Вас, что мастера аккуратно устранят повреждение и его будет не заметно.

Комментарии 3 Мне нравится 2 В закладки 0 Просмотры 211

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Анастасия, добрый день,
Благодарю за интересную статью. Полностью поддерживаю, считаю, что истина в любом конфликте - и в бизнесе, и в личной жизни - в том, что по-своему правы обе стороны, и ключевой момент здесь - погасить этот маятник в самом начале диалога. Не оправдываться, не виниться, а поставить себя на место «оппонента» (которого на самом деле нужно рассматривать как партнёра) и проявить эмпатию, прежде всего выслушать, а затем попытаться сделать всё зависящее, всё то, что вам самому хотелось бы получить в ответ в подобной ситуации.

Ведь любой даже самый сложный клиент - прежде всего человек!
 Елена Балухина Елена Балухина, 23 сентября
Елена, добрый день! Спасибо за ваш комментарий. Согласна с вами, что главное успокоить клиента, чтобы он остальных не распугал)) ну и вообще, прежде, чем решать проблему, важно признать эмоции клиента и его право на них. А когда признали, то уже искать способы решения.
 Анастасия Андреева Анастасия Андреева, 23 сентября
Анастасия, доброго дня. Отличное пособие, подробный и понятный алгоритм. Я всегда учу руководителей, что при работе с претензиями первое, с чего нужно начать - "стишить" клиента. И только потом приступать к разбору ситуации. Как только клиент поймет, что здесь нет ответа его агрессивности, решение будет менее болезненным и правильным с двух сторон.
 Уварова Елена  Уварова Елена , 22 сентября

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Консалтинг
Консалтинг
Диагностика отдела продаж

от 5 000 р.  до 500 000 р.

Автоматизация hr-процессов

от 15 000 р.  до 100 000 р.

Комплексная система продаж

от 1 000 р.  до 300 000 р.

Фасилитация

от 10 000 р.  до 90 000 р.

Коучинг
Коучинг
Индивидуальный коучинг

от 1 000 р.  до 150 000 р.

Лайф-коучинг

от 1 000 р.  до 30 000 р.

Прочие услуги коучинга

от 1 000 р.  до 600 000 р.

Бизнес-коучинг

от 1 500 р.  до 95 000 р.

Карьерный коучинг

от 1 000 р.  до 50 000 р.

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
13 октября 2019, 13:35
 Ирина Царькова
Итоги HR EXPO 2019. 11 выводов о развитии рынка HR
HR EXPO - самое масштабное HR-событие России и СНГ, которое отражает отрасль управления персоналом. В этом году мероприятию исполнилось 20 лет, поэтому темой года стало подведение итогов и планирование будущего развития HR-отрасли. В ходе профессиональных...
598 19 12
19 мая 2020, 16:11
 Уварова Елена
Меры поддержки граждан Подмосковья
Коллеги,всем доброго дня. Важный момент для каждого из сотрудников. Президент вчера озвучил меры поддержки граждан РФ. С помощью юристов составили справку по федеральным, Московским, областным мерам поддержки. Полная и пошаговая информация по услугам...
218 10 1
17 мая 2020, 14:13
 Уварова Елена
Меры поддержки граждан г. Москвы
Коллеги,всем доброго дня. Важный момент для каждого из сотрудников. Президент вчера озвучил меры поддержки граждан РФ. С помощью юристов составили справку по федеральным, Московским, областным мерам поддержки.Полная и пошаговая информация по услугам ,...
314 10 3
12 сентября 2011, 11:28
 olegmakarov
Статья: «Борьба с выгоранием сотрудников», 12 самых эффективных советов
Вы решили прочитать эту статью, потому что знаете, что такое «выгорание». Но на всякий случай, вот его симптомы: Человек становится вялым, кажется, что его невозможно заинтересовать или мотивировать, у него пропадает интерес к обязанностям...
2824 9 22
30 августа 2011, 14:44
 Olga
Почему на рынке кончились люди? Очень интересная статья!
На рынке труда кризис: работодателям нужны только лучшие из лучших и жить по-старому они уже не хотят, а работники, практически все, по-новому не могут. Других же взять решительно неоткуда. Почему это случилось именно сейчас, корреспонденту "Денег" Екатерине...
2112 3 8
29 мая 2020, 21:36
 Андрей Донских
В помощь фасилитатору: правило пяти “П” при подготовке к сессии
Процент успеха проведенного собрания, совещания, рабочей группы и прочих радостей проектной деятельности напрямую зависит от того, насколько фасилитатору хорошо удалось к ним подготовиться. Тщательная подготовка к фасилитационному мероприятию покоится...
225 3 0
27 июля 2020, 09:35
 Уварова Елена
Нетворкинг - что это такое простыми словами
Вы знаете, что это? Если нет – не расстраивайтесь! Большинство людей также не знают обозначения этого слова, но делают это на протяжении всей своей жизни. Хотите узнать, что это? Нетворкинг — это деятельность по заведению новых знакомств...
261 3 4
Понравилось 2 пользователям