Коммуникации в период турбулентности

Коммуникации в период неопределенности сильно отличаются от стандартных, и главный принцип всех коммуникаций по управлению изменениями – они должны быть!
Разберем правила и каналы для антикризисных коммуникаций, важность доступности первого лица компании, антикризисных штаб и как линейному руководителю поддержать свою команду. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Коммуникации в период неопределенности сильно отличаются от стандартных, и главный принцип всех коммуникаций по управлению изменениями – они должны быть!

Антикризисные коммуникации нужно возглавить, чтобы контролировать информационный поток.

Это означает, первое: коммуникации в компании должны быть своевременными. Как говориться, «ложка хороша к обеду». Не давайте шанса слухам, сплетням и домыслам одержать верх, пока вы долго думаете, что публиковать и стоит ли это делать вообще.

Второе: в стрессе наш организм переполнен кортизолом, нам сложно обрабатывать информацию, поэтому коммуникации должны быть написаны или сказаны простым, понятным и недвусмысленным языком.

Третье: они должны быть достоверными, публикуйте только официальную и проверенную информацию.

И четвертое: коммуникации должны быть последовательными, не противоречащими друг другу.

Антикризисные коммуникации должны освещать:

1. Причины изменений. Почему что-то нужно менять именно сейчас. Даже если вам кажется, что ситуация и так всем понятна, это не так.
2. План действий. Что конкретно нужно или не нужно сейчас делать.
3. Чего нужно достичь. Какие краткосрочные цели стоят перед нами.
4. Обязательно раздел вопросов и ответов.

Самыми эффективными каналами и форматами общения для массы сотрудников будут: проведение таунхолов, встречи с командой, портал посвященный изменениям, сессии вопрос-ответ, материалы в рассылках, видео, наглядной инфографики. Для личного общения подойдут – встречи лицом к лицу, взаимодействия один на один.

Когда «земля горит под ногами и не понятно, куда бежать», руководитель становится той самой опорой. Поэтому важность доступности первого лица компании в период неопределенности очень высока. За последние 20 лет мы пережили не один кризис, и в целом, руководители понимают, что делать. Однако, HR-ам и внутрикомам, возможно, нужно будет помочь ему с речью, организовать встречу или стрим, собрать вопросы от коллег и помочь подготовиться к таун-холлу или съемке.

Если ваш СЕО не публичный человек и в подобных ситуациях чаще закрывается, значит, эту роль на себя должен взять HR-директор и топ-менеджеры. Говорить с сотрудниками нужно обязательно. Рассказать об официальной политике компании в подобных ситуациях, о правилах поведения в соцсетях, о работе и действиях компании в ближайшие дни и недели.

Но один в поле не воин, и на помощь СЕО нужно создать антикризисный штаб, который по идее должен был бы быть сформирован задолго до кризиса. В него обычно входят: директор по персоналу, директор по развитию, операционный директор, директор по маркетингу, директор по безопасности, директор по юридическим вопросам, внутриком (или представители от этих функций).

Главными функциями штаба являются:

• подготовка оперативных коммуникаций,
• создание разных сценариев проблемных ситуаций (от закрытия направления до пришествия инопланетян) и проработка решений для них.
  Кстати, по такому принципу работают антикризисные менеджеры крупных мероприятий, типа Олимпиады, чтобы быть готовыми к самым неожиданным поворотам. И если один их сценариев приключится, то паника будет минимальна, а план вступит в действие почти незамедлительно.

Большая роль в период изменений ложиться и на линейных руководителей. Вот несколько важных действий, которые стОит соблюдать, чтобы поддержать свою команду.

1. Дать время вашим подчиненным прожить ситуацию и пройти кривую изменений.

От животного мира нам досталось лишь три реакции на стресс: беги, нападай, «претворись мертвым». Понимая это, подумайте, какие рабочие процессы из-за этого могут остановиться или замедлиться? Поговорите с коллегами, обсудите ситуацию и план действий, подумайте над тем, какие задачи имеет смысл отложить, а сроки передвинуть. Помните, что каждый ваш сотрудник находится на определенной стадии в «кривой изменений»: шок-отрицание-гнев-депрессия-проба-действие. Ваши действия на каждой стадии, как руководителя, разные. 

• На первых двух стадиях нужно много разговаривать с вашей командой, задавать вопросы, вместе искать ответы, проявлять всю вашу возможную эмпатию.
• На стадии «гнев» помогите найти способ выплеснуть энергию в какое-то занятие и не воспринимайте близко к сердцу негативные выбросы. Можете вместе побить посуду, порвать бумагу, сходить в зал и побить грушу или нарисовать что-то, положить на бумагу все ваши матерные слова…
• На стадии «депрессия» требуется оказать еще большую поддержку, начиная от психологической помощи до отпуска.
• На 5-6 стадии констатировать новую реальность, подсвечивать выходы, вместе искать новые пути. И на каждом этапе от вас нужно максимум понимания и сочувствия, только поддерживающий стиль коммуникаций, никаких изречений, типа «Подобрал сопли и работай».

2. Ответить честно на все вопросы.

В ситуации неопределенности сотрудники больше всего переживают, что у них из-под ног уйдет та малая стабильность, которая есть. Что, возможно, компания закроется, обанкротится, сократит персонал, уйдет из России, если это иностранная фирма. Важно говорить с людьми. Собрать все их страхи, систематизировать, дать официальную коммуникацию, чтобы не плодить слухи. Показать, что у компании разрабатывается план «Б».

3. Быть всегда на связи.

В период неизвестности, ситуация очень быстро меняется. Оперативно реагируйте на просьбы ваших сотрудников: возможно, кому-то нужен отгул, матпомощь, совет психолога и т.д.

Не забывайте обращаться к ценностям вашей компании. Они призваны помочь в выборе, когда есть сомнения. Ну, и конечно, же при любой нестабильной ситуации со многих сотрудников, руководителей и компаний в целом «спадают маски», так как наше поведение откатывается до «заводских настроек». Старайтесь «держать лицо» в период турбулентности, потому что кризис на время, а репутация – навсегда.