Какие разделы скрипта продавца вы считаете якорными? Философия скрипта продавца всё ещё жива?

Приветствую, Дмитрий!
Философия скриптов продавцов по-прежнему актуальна, однако в современных условиях скрипты требуют адаптации. Важно помнить, что цель скрипта — не просто следовать алгоритму, а создать основу для гибкой и уверенной коммуникации с клиентом.

Якори в скрипте продавца:

Приветствие и установление контакта. Это ключевая часть, которая формирует первое впечатление и задаёт тон беседы. Здесь важно создавать атмосферу доверия и уверенности.

Выявление потребностей. Вопросы, которые помогают продавцу понять потребности клиента, остаются якорем. Они должны быть открытыми и направлены на то, чтобы клиент осознал, что именно он хочет или что ему нужно.

Презентация решения. Этот этап — уже фокус на продукте, однако скрипт не должен быть чрезмерно "продающим". Здесь важно представление продукта через призму потребностей клиента.

Преодоление возражений. Это один из самых критичных моментов в скрипте, где продавец может использовать заранее подготовленные фразы, чтобы нейтрализовать возражения клиента и убедить его в ценности предложения.

Закрытие сделки. Этап перехода от обсуждения к заключению сделки — это финальная цель любого скрипта. Техники закрытия бывают разные, но важен плавный и уверенный переход.

Что касается адаптации скриптов под разные группы продавцов, то можно настроить их в зависимости от типа продукта или целевой аудитории, но базовые принципы (выявление потребностей, презентация и закрытие) должны оставаться универсальными. Это помогает сохранить последовательность в процессе и сделать его понятным для всех продавцов, при этом адаптировать под специфические ситуации.

Надеюсь, это поможет вам улучшить подходы и сделать тренинг ещё более эффективным!

Дмитрий и коллеги, Всем добрый день. Из личного опыта работы корпоративным бизнес- тренером. Собственником бизнеса, для проверки эффективности обучения и навыков сотрудников отдела продаж, была привлечена внешняя компания скриптологов, осуществляющая оценку менеджеров системой «Светофор». Обращу ваше внимание на то, что данная компания к обучению наших сотрудников не привлекалась. Оценка менеджеров производилась по чек-листу включающего все этапы продаж в рамках 2-балльной системы, чтобы минимизировать субъективность взгляда, контролирующего: 1 – навык применен, 0 – навык не применен. Для каждого сотрудника оценка выставлялась в процентах. Чем лучше результат, тем выше оценка. Все показатели отображались в следующей цветовой гамме: зеленый – больше 80%, желтый – 60-80%, красный – менее 60%. В целом результат по компании составил: Зеленый -60%, желтый -20% и 20% красный.
Собственно, к чему я выкладываю эти цифры? Все красные показатели являлись нарушениями (по мнению проверяющей компании) алгоритма (скрипта) ВСТУПЛЕНИЯ и ЗАВЕРШЕНИЯ контакта! При дальнейшем обсуждении с ними, пришли к обоюдному мнению, что ими небыли учтены следующие факторы:
- общее время работы менеджера с конкретным клиентом (он составлял не менее 3х лет), что привело к другой форме общения на этих этапах.
-активность клиента, заказывающего основной заказ через сайт (менеджер уже работает по другому алгоритму увеличения качественной дистрибуции).
- предварительное и завершающее общение происходит через мессенджеры, а не через звонок по телефону.
И так: скрипты по этапам продаж обязательно нужны, причём с вариативностью (логикой) учитывающие все факторы работы. Конечно, они нужны в первую очередь как базовый «скелет» реакций на возможные ситуации для нового сотрудника. Следующий этап (для опытных), это создание гибких сценариев на базе скрипта. Как пример можно взять ситуацию с человеком который случайно ударил ногу о камень - в комедии зритель будет смеяться, в трагедии заплачет, и так далее…
Спасибо Вам за вопрос!

Коллеги, всем добрый день!
Универсальные блоки, по-моему, это установление высокого уровня доверия с любым клиентом. Это по сути база любой успешной коммуникации.
Далее -это выявление потребностей. И также потребностей, которые стоят за потребностями. То есть умение слушать (а не умение слушать), как написал Александр. Если этот этап пройден очень грамотно то этапов: презентация продукта и работа с возражениями может и не быть. Клиент, которого Услышали может сам предложить перейти к этапу завершения сделки!
Дмитрий, в скриптах продаж важно чтобы были все 5 этапов и Менеджеры должны пройти оценку по сдаче этих скриптов, в частности этапа презентация продукта. В то же время скрипт - это лишь помощник во время диалога с клиентом, сам диалог при этом часто идет не по плану, а является импровизацией!) И здесь на первое место выходят личность Менеджера, его интересы, EQ и другое.
Дмитрий, спасибо за вопрос!

Добрый день, Дмитрий

Вопрос Вы задали актуальный, хотя и несколько витиевато его сформулировали.

Для точного ответа на него нужно сначала разобраться с терминами и понятиями - какие скрипты Вы имеете ввиду и собственно каких именно продавцов или даже группы продавцов хотели ли бы скриптами снабдить. Ведь понятие "продавец" очень емкое. Продавцов на разных рынках превеликое множество и все они выполняют совершенно разные функции.

Однако добавлю ключевую мысль, что роль скрипта в успехе продаж сейчас крайне переоценена и даже используется во всевозможных спекуляциях и манипуляциях решениями клиентов.
Не знаю конечно что за продукт Вы готовите и в связи с чем возник вопрос, но порекомендовал бы прочитать мою статью на эту тему "Скрипты продаж. Кому и зачем они действительно нужны?" по ссылке https://hrtime.ru/material/skripty-prodazh-komu-i-zachem-oni-deystvitelno-nuzhny-100475/.
В ней я постарался подробно разобрать где следует применять скрипты, а где этого делать нельзя ни в коем случае.

Желаю успехов в Вашей работе!

Дмитрий, коллеги, добрый день!
Дмитрий, спасибо за проявленный интерес к вопросу. Подробнее ответила в комментарии под статьей.
Если говорить о блоках из "трендов в продажах", каждый блок можно разбить и адаптировать под тип продукта, под цели компании и под специфику бизнеса.
При этом важно подобрать по потребности.
Например: менеджер по продажам общается с клиентами только через переписку. В данном случае тренинг по эмоциональному интеллекту будет не так актуален, как тренинг по сервису или управлению репутацией.

Здравствуйте, коллеги! Вопрос очень интересный и актуальный. Настраивать скрипты и алгоритмы для разных групп продавцов в одной компании, безусловно, допустимо и может быть весьма эффективно. Разные продавцы могут лучше реагировать на различные стили и подходы, поэтому адаптация скриптов под конкретные группы может повысить общую продуктивность.
Что касается блоков, которые не зависят от типа продукта и портрета целевого покупателя, я бы выделил:
Установление контакта и доверия.
Выявление потребностей клиента.
Презентация продукта.
Работа с возражениями.
Закрытие сделки.
Надеюсь, это поможет улучшить свои тренинги. Удачи вам!

Дмитрий, коллеги, здравствуйте!
Дмитрий, по моему опыту, важная составляющая скрипта – скрипт наилучшим образом подходит для коммуникации с определенной ЦА для продажи/ назначения встречи конкретного товара или услуги. А еще в современном мире считаю важным не только блоки, слова скрипта, но и «соус» с которым идет беседа. В одном проекте у нас был пункт оценки звонка – не звучать как продавец. И цифры показывали высокую конверсию назначения встреч.

Здравствуйте, Дмитрий, коллеги!
Что понимать под скриптом?
На рынке существуют разные подходы к составлению скриптов.
От детального описания диалога продавца и потенциального покупателя (недавно видел такую простыню)
До описания только основных пунктов (пример привела Инесса Шелест)
По моему опыту продавца и тренера по продажам детальное описание скрипта (перечень последовательности вопросов и ответов) не работает, потому что всегда существует вероятность, что покупатель задаст вопрос, которого нет в скрипте.
Поэтому я исхожу из того, что есть последовательность пунктов, которые можно рассматривать как процесс продажи.
При этом могут быть ситуации, в которые продавец "будет скакать" по этим пунктам, а не действовать последовательно.
Вот что должны понимать продавцы после тренинга:
- Содержание каждого этапа
- Логика беседы с покупателем на каждом этапе
- Уметь задавать вопросы и, главное, Слышать, а (не слушать) Ответы)
- Быть гибкими в рамках основных этапов в зависимости от ответов и ситуации покупателя

К этим выводам для себя, как тренера и консультанта, я пришел, анализируя свой опыт покупателя (а не продавца) )

Здравствуйте, Дмитрий!
Ответ на Ваш вопрос:
1. Обычно, скрипты продаж состоят из следующих частей:
+ Приветствие.
+ Выявление потребности.
+ Презентация решения потребности.
+ Работа с возражениями.
+ Завершение сделки.
Поэтому структура "сценариев скриптов" не зависит от продукта.
2. Скрипты-- это готовые сценарии разговора, которые придают уверенности продавцу и подсказывают варианты развития диалога.
Поэтому важно понимать и знать продукт, чтобы его успешно продавать.
Есть скрипты, которые применимы при продажах любого продукта (1 и 5 этапы).
Есть скрипты, которые необходимо формировать под конкретный продукт (2,3,4 этапы).