Как "упаковать" деловое письмо?

Деловые письма мы пишем каждый день. По сути, это искусство. 
У кого-то письма читабельные, понятные и не вызывают вопросов. У других же - длинные и сложные для понимания, не оформленные.
 
Поэтому крайне важно знать приемы аргументации и уметь "упаковать" письмо "удобно".  Удобно оформить для нашего адресата. 
 
В статье читатели разберутся с понятиями:

• конструкции для изложения мотивов
• "воздушность" письма
• удобство для адресата

А также познакомятся с несколькими рекомендациями, которые можно включить в стандарты деловой переписки внутри компаний.

Найдите бизнес-тренера
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (обучение продажам, поиск отраслевой экспертизы в обучении, разработка программ), и мы бесплатно подберем для вас бизнес-тренера из нашей базы экспертов

Подобрать

В деловой переписке весомую роль играет аргументация. И один из приемов аргументации - использование конструкций для изложения мотивов.

Они служат для объяснения адресату цели написания письма, описания мотива, если надо о чем-либо попросить. 

Примеры конструкций для изъяснения мотивов:

В порядке исполнения…

По вашему запросу…

В целях …

Ввиду особых обстоятельств…

В связи с…

Согласно …

По взаимной договоренности…

В продолжение телефонного разговора…

В соответствии с…

В рамках заключенного соглашения…

По причине…

Во исполнение распоряжения Мэра Москвы от… №…

В подтверждение нашей договоренности…

В соответствии с…

По указанию генерального директора… 

Письма, которые содержат конструкции для объяснения мотивов, получают гораздо меньше вопросов от адресатов, поскольку заранее снимают все возможные вопросы/возражения. 

К примеру, сравните два письма: 

Получив второе письмо, адресат, скорее всего, задастся вопросом, почему он должен высылать такие важные документы. А первое письмо заранее ответит на этот вопрос. Причем, ссылаться на «мотив» (документ/политику) лучше в начале фразы, чем в конце.

Однако, если деловая переписка ведется внутри компании, то можно написать письмо более просто и понятно для сотрудников, не используя конструкции для объяснения мотивов. 

Сравните два письма:

Оба письма написаны в соответствии с нормами деловой переписки – в корректной и вежливой форме. Однако первое письмо написано более формально. Сотрудникам может показаться, что оно очень сложное для понимания.

Во втором письме объяснен мотив, зачем этот график надо заполнять. Ведь речь идет об отпускных, а это в интересах всех сотрудников. Более того, просьба и действие указано во втором письме на первом месте. Вероятность того, что письмо побудит сотрудников к действию выше именно во втором письме. 

Таким образом, каждая компания сама может выбирать стиль деловой переписки внутри организации – с использованием речевых клише или без. Это зависит от корпоративной культуры компании, особенностей ведения внутренней коммуникации, целей письма. Если необходимо написать формальное письмо в вышестоящий орган, директору, то можно использовать первый вариант.

Оформление электронного письма

В электронной переписке моветоном считаются:

• броские и вычурные шрифты

Некоторые сотрудники меняют автоматически заданный почтовым агентом шрифт.  Однако шрифты, к примеру, имитирующие шрифт печатной машинки, очень сложно читаются. 

Поэтому следует использовать шрифты, которые будут корректно отображаться на любых устройствах и в различных почтовых программах: Arial, Courier, Georgia, Tahoma, Times New Roman, Verdana.

На сайте компании Bloomberg в статье «Шрифт ваших писем портит вам жизнь»[1] говорится о том, что лучше использовать шрифты с засечками, которые не дают буквам сливаться друг с другом.  

• украшенные узорами фоны письма
• разные цвета шрифта
• несколько выделений цветом
• сплошная заливка ярким цветом всего текста сообщения
• caps lock
• много восклицательных или вопросительных знаков

Изобилие восклицательных или вопросительных знаков создает впечатление, что на адресата кричат.  

• смайлики

Смайлики применимы только внутри компании при опредленной корпоративной культуре. 

• сленг

Чтение длинного письма – это работа. А в наших силах сделать эту работу легче и приятнее для получателя. Как? С помощью абзацев, булетов, выделений шрифта. Все это позволяет зрительно облегчить текст. 

Для того, чтобы сделать текст более «воздушным» и читабельным, необходимо отделять абзацы увеличенным межстрочным расстоянием. Своего рода просветом. В абзацах должно быть от 3 до 6 строк. Абзацы показывают читателю письма «маршрут» по всему тексту, как много нужно времени, чтобы его изучить.

Оптимальное количество пунктов в маркированном списке (булетов) – от 3 до 5. Человек, видя маркированный список, сразу получает готовую цифру в голове. Поэтому перечисление лучше делать маркированным списком. Однако, если вам необходимо сделать длинный список (более 5 пунктов), лучше использовать нумерацию. Так, читающий получит готовую цифру и сможет легче сослаться на нужный пункт из списка в ответном письме.

• Важные моменты в тексте можно выделять курсивом.

Жирный шрифтт (без курсива и подчеркивания) подходит для инструкций.

Подчеркнутый шрифтможно использовать тогда, когда нужно подчеркнуть что-то особо важное, например, дату или дедлайн.

Объем электронного письма должен не превышать размер 1 экрана компьютера. 

Рекомендации по деловой переписке:

1)    Разбивайте сложные длинные предложения на несколько предложений

Короткие предложения читаются легче. 

Например,

Во исполнение поручения генерального директора ООО «Ромашка» No 256 от 10.05.2018 о контроле исполнительской дисциплины за подписью заместителя председателя комиссии Огурцова Е. П. прошу Вас ознакомиться с отчетом об исполнительской дисциплине за 1 квартал 2018 года… 

Такое предложение вполне можно разбить на два.

Во исполнение поручения генерального директора ООО «Ромашка» о контроле исполнительской дисциплины прошу Вас ознакомиться с отчетом об исполнительской дисциплине за 1 квартал 2018 года…

Данное поручение опубликовано за номером No 256 от 10.05.2018, подписано заместителем председателя комиссии Огурцовым Е. П. 

Избегайте повелительных наклонений

Повелительные наклонения должны смягчаться словом «пожалуйста». 

Замените отметку о прочтении вежливым текстом

Отметку о прочтении письма лучше заменять фразой «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам». В противном случае создается ощущение, что вы не доверяете получателю письма. 

Используйте отметку «высокий приоритет» только в крайних случаях

Если вы используете ее для всех писем (некоторые так и поступают), вас в дальнейшем будут попросту игнорировать. 

Вдумчиво используйте англицизмы и профессиональный сленг

Слова «дедлайн», «ASAP», «FYI» и подобные им могут использоваться только тогда, когда есть 100% уверенность, что их поймет адресат. То же самое касается и профессионализмов (слов, характерных для той или иной профессии).  

В деловой переписке есть определенный ряд принципов. Она должна быть:

• Точной (исключена двусмысленность)
• Ясной (стройная структура письма)
• Порционной (лучше отправлять несколько писем, по одной теме в каждом)

Таким образом, деловая переписка базируется на правилах делового этикета, вежливости, корректности и уважения к адресату. Внимание и заботу получателю письма покажет не только вежливый и корректный текст письма, но и его оформление.