Как дать инструкцию, чтобы вас правильно поняли

Здравствуйте. Хочу поделиться с вами наработками по предоставлению инструкции участникам перед началом упражнения. При проведении оценочного мероприятия, правильно понятая инструкция, позволит комиссии получить нужный материал для анализа (сыгранная роль, список приоритетов, разработанная последовательность действий и т.д.). И минимизирует вероятность того, что участник будет апеллировать к неправильно понятой инструкции. При проведении обучения, гарантирует соблюдение сроков на выполнение, правильность организации процесса и получение результата в необходимом виде (напр.: нужно сделать таблицу, а делают список). При постановке задач сотруднику, понятая инструкция увеличит вероятность достижения результата. И вообще, во многих областях жизни нужно, чтобы собеседник правильно понимал ваш посыл.

За свою многолетнюю практику, я много раз давал инструкции перед упражнением /кейсом. Много раз наблюдал как это делают другие. У каждого свой стиль, своя манера. Я хочу поделиться тем подходом, который выработал для себя. Который позволяет мне, к сегодняшнему дню, исключить вероятность непонимания инструкции. 

Найдите консультанта
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению, создание документов), и мы бесплатно подберем для вас консультанта из нашей базы экспертов

Подобрать

В начале своей карьеры, я меньше чем сейчас, уделял значение тексту/наполнению инструкции. Конечно же я понимал, что она нужна, что является неотъемлемой частью всего упражнения. Но с нею я справлюсь легко. Она занимает минимальную долю по времени, относительно проведения всего упражнения. Да и чего там сложного, просто рассказать, что нужно сделать.

И неизбежно я получал уточняющие вопросы. Сталкивался с тем, что после озвучивания всей инструкции участники говорили: «Вообще не понятно, что нужно делать». Участники начинали делать совсем не то, что предписывала моя инструкция: «командам, по три человека, нужно было выработать стратегии своего поведения для роли покупателя и для роли продавца. При выполнении, вся команда играла бы одну роль, по очереди. Одна из команд поняла инструкцию так, что каждый участник в команде берет на себя одну роль и по ней готовится. Тот кому не досталось роли, предложил для себя роль наблюдателя (находчивый J).»

Сталкиваясь с такими «яркими» моментами, думаешь, что из сказанного можно было интерпретировать иначе от задуманного. Как еще можно донести свой посыл (слова, построение фраз, очередность информационных блоков). И постоянно совершенствуя навык «предоставления инструкции», для себя я выработал ряд условий. Результатом их выполнения является: отсутствие/минимизация уточняющих вопросов от участников, получение нужного результата, соблюдение регламента мероприятия.

Условие №1

«Начинайте свою инструкцию с описания конечного результата».

Опишите участникам, что должно получиться в итоге выполнения вашего задания. Если у вас группа, которую вы хотите разделить на команды (для выполнения задания), то опишите результат до разделения на команды. Например: «сейчас нам предстоит создать несколько вариантов дальнейших действий руководителя, зафиксированных на отдельном листе флипчарта». И после, разделить группу на команды. Пока группа будет делиться, участники (каждый внутри себя) начинают размышлять как им это сделать.

Если участников немного и вы не планируете делить их на команды/двойки/тройки, то озвучьте им конечный результат, до предоставления напечатанной/устной инструкции. Далее вы будите рассказывать условия выполнения задания и эту информацию участники будут накладывать на конечный результат («как я это сделаю»).

Такой подход позволяет запустить размышления участников о способах достижения цели. В результате этого размышления, могут возникнуть уточняющие вопросы. Когда отвечать на уточняющие вопросы, я скажу ниже. Но то, что они возникают, говорит том, что участник «приступил» к работе над заданием.

Условие №2

«Все уточняющие вопросы, после полного инструктажа»

Ответы на уточняющие вопросу лучше перенести на завершающий этап инструкции. Такой подход обусловлен тем, что отвечая на вопрос одного участника мы можем «забегать вперед». И у других участников может не выстроиться (как следствие – не понимание инструкции), логическая цепочка между информационными блоками.

Исключения можно сделать только для вопросов касающихся непосредственно той части инструкции, которая обсуждается. (Например: ведущий – напишите на флипчарте список. Участник – цвет маркера имеет значение? Ведущий – не имеет значения.)

Второе обоснование такого подхода: услышав всю инструкцию, на часть вопросов участники получат ответ.

Третье обоснование: получая уточняющие вопросы в конце инструкции, для ведущего, это однозначный сигнал о том, что в этой части, нужно поработать над формулировками. Понимаем, что эти вопросы не связанны со спешкой участников.

Условие №3

«Доступность формулировок»

Используйте больше простых и общеизвестных слов. Вместо слова «генерация», используйте «выработка» или «создание».

Бывает соблазн у ведущего «блеснуть эрудицией». В таких ситуациях вспомните главную цель упражнения. И подчините свои амбиции достижению главной цели. Ну и уж если решили использовать «умное» слово, объясните его значение (аккумулировать – собирать, релевантный – соответствующий/совпадающий и т.д.).

Условие №4

«Предварительный контроль понимания задачи»

И в конце инструкции спросите, остались ли вопросы у участников. Про эти вопросы я уже писал, их все можно отнести к зоне роста (ведущего) в навыке «предоставление инструкции». Но этот вопрос нельзя не задать, помните о главной цели инструктажа.

Если вопросов нет, проверьте правильность понимания. Для этого попросите участников перечислить шаги для достижения цели упражнения (участники высказываются с места, по мере осознания). Этот прием нужно выполнять аккуратно. Нормально работает с рядовыми сотрудниками и управленцами начального уровня. С ТОП-менеджерами лучше поступить по-другому.

С их уровнем развития навыка планирования, ТОП-менеджеры быстро поймут, что нужно делать. Для них инструкция распечатывается и в последнем абзаце задание: «начните свою работу с написания на флипчарте, шагов, для достижения цели».  Такой прием предотвратит возникновение негатива из-за сомнений в компетенции. И вы проконтролируете правильность понимания инструкции.

Спасибо.