ак часто вы сталкиваетесь с клиентским запросом на ¬олшебную таблетку?

Ётот вопрос относитс€ к клиентам, которые обращаютс€ за консультацией, до этого уже прошли сотни экспертов, которые им уже что-то порекомендовали, и ответы других экспертов их не устроили.
 ак пример:
 лиент: хочу умножить 2*2 и почему-то не получаетс€.
Ёксперт: чтобы умножить что-то на что-то, берете сначала 2 числа, две двойки.
 лиент: вы сейчас нам начинаете говорить то, что нам уже раньше говорили другие. Ќам это не подходит.
Ёксперт: а вы пробовали это делать и не получили результат?
 лиент: Ќет, мы решили, что такой вариант событий не сработает и мы на него не будем тратить врем€.
Ёксперт: “ак может все-таки стоит попробовать?
 лиент: ћы вам заплатили деньги дл€ того, чтобы вы нам помогли, а не рассказывали вс€кие банальные вещи, которые мы и так знаем. ћы от вас ждем решени€, которое нам подойдет, а не то, что нам уже до вас кто-то говорил.
» так далее по списку...

“акие клиенты выт€гивают много сил и энергии. » по итогу уход€т недовольные. ѕотому-что им не предоставили волшебную таблетку.

 ак часто вы сталкиваетесь с такими ситуаци€ми, и как из них выходите. » стоит ли из последних сил пытатьс€ угодить клиенту, подстраива€сь под его хотелки, или на определенном этапе консультации просто отпустит ситуацию и прин€ть, что сегодн€ результата не будет. ѕотому что клиент просто не слышит, не хочет слышать. » посути пришел к тебе не за решением, а в очередной раз подтвердить себе свое внутреннее убеждение.

ќб авторе
ќксана  узнецова -  оучинг дл€ предпринимателей и руководителей, консалтинг дл€ бизнеса.

 оучинг дл€ предпринимателей и руководителей, консалтинг дл€ бизнеса.

5 отзывов от клиентов (100% положительных)

ѕрофессиональный опыт Ѕолее 15 летЁксперт HR-клуба: более 3-х публикацийЋучших ответов: 132Ќа сайте с 14.11.2023
¬се статьи эксперта
¬ы HR-эксперт?

—таньте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

–егистраци€

ѕервые заказы и курс о том, как продавать услуги Ц в подарок!

ќтветы на вопрос (17)

2
ћне кажетс€, что позици€ клиента, в желании получить "волшебную таблетку" пон€тна.
” него есть проблема, возможно он и сам бы мог ее решить, но долго. ƒл€ этого и идет к специалисту. ј в итоге специалист отвечает: "¬олшебных таблеток нет! Ѕудем "лечить" долго"
¬ итоге у клиента ситуаци€ было: только "ƒолго"
—тало: "ƒолго+ƒорого" с консультантом. ѕо неволе задумаешьс€, а стоило ли обращатьс€?
≈сть правда одна надежда, что услуга будет способствовать  ачеству решени€. » в этом тоже есть своего рода "волшебство" дл€ клиента. ћожет за этим и приходил?
Ќе стоит воспринимать сей текст, как оправдание "волшебной таблетки" Ёто всего лишь попытка посмотреть другими глазами. ѕотому что ценные мысли уже высказали выше, другие комментаторы, с которыми € согласен
5 декабр€ 2023 14:292
“ќѕ-30
28
ќксана, здравствуйте!
я всегда говорю своим клиентам: кто пытаетс€ найти волшебника, который решит все его проблемы - тот в результате найдет сказочника.
ѕерефразируем ваше высказывание о волшебной таблетке: ...клиент в лучшем случае получит плацебо.
ј по существу:
—крупулЄзно докапывайтесь до потребности и трезво оценивайте свои возможности. ¬сем помочь невозможно, тем более , что некоторым клиентам это и не нужно - они не пытаютс€ решить проблему, а просто коллекционируют консультантов (и у этого был, и с этим общалс€).
”читесь отказывать таким клиентам.
— уважением, –удольф “€гло.
5 декабр€ 2023 06:143
“ќѕ-30
313
ќксана, коллеги, добрый день!

≈сть клиенты (карьерное консультирование), которые ищут волшебную таблетку, но к счастью, мне попадаетс€ таких не много.
“акие люди, которые ищут волшебную таблетку отпадают (сами или € не их не беру) на этапе сн€ти€ запроса.
≈сли получаетс€ убедить клиента в том, что дл€ результата мы совместно должны приложить определенные усили€ и в этом случае, возможны такие-то результаты, то мы начинаем работать.
3 декабр€ 2023 21:114
HR-клуб
15
ќксана, коллеги, добрый день!

 ак сказал один древнегреческий философ: "я знаю, что ничего не знаю". Ќа мой взгл€д, эта фраза актуальна в наше врем€, как никогда.

≈сть категори€ людей (и к клиентам это тоже относитс€), которые посто€нно изучают что-то новое, читают, интересуютс€ и анализируют полученную информацию. Ќо и сомневаютс€ они чаще, потому что им присуще критически мыслить. » поэтому они готовы платить даже за одну только мысль, котора€ их направит по нужному пути.

” мен€ буквально сегодн€ была обратна€ св€зь от “ќѕ-менеджера одной крупной компании, которому одна сказанна€ мною фраза на его ситуацию помогла разрешить зат€нувшийс€ конфликт между “ќѕ-менеджерами. „еловек счастлив.

ј есть категори€ людей, которые мысл€т линейно, не хот€т думать и предпочитают переложить ответственность на кого-то.

» это уже наш выбор: работать или не работать с такими клиентами.  аждый сам дл€ себ€ решает.
1 декабр€ 2023 16:584
“ќѕ-30
63
 оллеги, так это же пр€мо классика запроса. ¬се (ну, не все - многие) хот€т верить в чудо и ничего не делать. ѕоэтому люб€т покупать волшебные курсы, диеты (ешь и худей), тренажеры дл€ прокачки формы Ўварцнеггера за 5 минут, не встава€ с дивана. ј реальные эксперты мучаютс€, как же объ€снить клиенту, что еще и делать что-то нужно, а не только тренинг или стратсессию купить.
ј часто заказчик понимает, но сотрудники не понимают.

я все-таки стараюсь быть честен (наверное, больше с самим собой) и пр€мо говорю, что вот если это и это не сделаем, то смысла вообще нет начинать, потому что результат будет нулевой. „то, естественно, не отмен€ет того факта, что клиент часто в итоге выбирает другого специалиста, который пообещал, что "все будет")
30 но€бр€ 2023 11:534
HR-клуб
70
ќксана, здравствуйте!
—итуации, когда клиенты ищут "волшебную таблетку", встречаютс€ не часто, но бывает.  лиенты хот€т мгновенных и простых решений в сложных проблемах, игнориру€ более традиционные и проверенные подходы. ¬аш пример с умножением отлично это иллюстрирует.
 ак правило, такие клиенты уже имеют предубеждени€ о том, что работает, а что не работает и не всегда готовы прин€ть стандартные методы решени€ проблем. Ёто может быть действительно истощающим и фрустрирующим как дл€ эксперта, так и дл€ клиента.
Ќе всегда возможно удовлетворить запросы клиента. ¬ таких случа€х € отказываюсь на этапе переговоров.
30 но€бр€ 2023 11:534
“ќѕ-30
105
ќксана, приветствую!

«атронули вопрос, который врем€ отвремени всплывает. Ќе часто, но такие клиенты по€вл€ютс€. » € не вижу особого смысла брать их в работу. ќтсеиваю на предварительном этапе, когда мы свер€ем наши ожидани€, формат и услови€ сотрудничества.

≈сли клиент ищет "волшебника на голубом вертолете", то € объ€сн€ю что это точно не ко мне. » это вопрос про фокусировку и выбор целевой аудитории, с которой консультант готов работать.

—огласна с јлександрой, что такие ситуации хороший повод прокачать свои скилы)
30 но€бр€ 2023 10:434
“ќѕ-30
212
ќзнакомительный контакт (звонок, переписка, встреча) - очень важный этап дл€ заказчика и исполнител€. —вер€ютс€ смыслы и ценности, видение процесса и критерии оценки результата.

—лушаю и смотрю внимательно на следующие вещи - глубину запроса, формулировки, тональность, коммуникации, оценку предыдущих исполнителей, готовность услышать альтернативное мнение, кредит довери€...  ак пример - однажды заказчик на второй минуте разговора обвинил мен€ в том, что € как рекрутер точно буду в отчетах подтасовывать количество просмотренных кандидатов.

≈сли разговариваем на разных €зыках - благодарю судьбу, что услышали друг друга ƒќ того, как поженились :) и у нас обоих есть возможность выбора. Ѕонусом идут - опыт пресейла, прокачка переговорных навыков, отработка реакции на нестандартные запросы.
30 но€бр€ 2023 08:336
HR-клуб
220
ƒобрый день, ќксана!

—огласен с ответами коллег, но на мой взгл€д, есть куда более простой способ решить эту проблему. ≈сли видно, что клиент пришЄл именно с таким запросом - сразу сказать : € не продаю воздух и не показываю фокусы. » специалисту экономи€ времени и нервов, и у клиента есть возможность поискать волшебника.
30 но€бр€ 2023 06:353
2
ѕриведенный в запросе "диалог" с клиентов пр€м улыбнул. ¬ моем видении фундаментальна€ проблема "таблеточника" в следующем
1. ≈ще раз показать что проблема не решаема, потому что решать ее и не нужно
2. Ѕолит у кого-то другого, а персонала отправили "лечить по телефону"
3. ќтсутствие культуры прин€ти€ ошибок, иногда очень сложно отказатьс€ от выбранного пути

” мен€ ни разу не получилось такое лечить. ≈сли вы€снилось на этапе переговоров - расходимс€ (–ј«Ѕ≈√ј≈ћ—я!). ≈сли на этапе когда работа проделана и оплачена - идем смотреть договор.

”вы, но подобный клиент, всегда останетс€ недовольным. ѕотому, деньги, если работа проделана лучше не возвращать добровольно (если договор позвол€ет). “ак хоть будет какой профит кроме "опыта".
29 но€бр€ 2023 17:314
HR-клуб
85
Ћариса, грамотное замечание: подвести клиента к конкретной формулировке задачи и понимани€ результата, как и непосредственно калибровка,. чтобы понимать, что клиент и консультант говор€т на одном €зыке - это первое, что необходимо сделать в любой сессии.
¬ этом вопросе этот период просто отсутствует, так как не было цели проецировать всю сессию. ѕоэтому выделена только часть. » опущено начало сессии, как и завершение.
29 но€бр€ 2023 16:403
HR-клуб
70
“аблеточники самые распространенные из заказчиков. ¬ера и убежденность в неком своем пути - очень попул€рна€ модель поведени€. “ренер или эксперт который отказываетс€ обещать чудо - мало востребован.

ƒругой вопрос, что "честные" эксперты оказывающиес€ творить волшебство тоже такие себе специалисты. » характер у них не айс.

 ак пелось в песне у природы нет плохой погоды, вс€ка€ погода благодать
» клиентские закидоны надо благодарно принимать
29 но€бр€ 2023 16:152
“ќѕ-30
194
 лиент: хочу умножить 2*2 и почему-то не получаетс€.
Ёксперт: — какой целью вы хотите умножить 2 на 2? „то вы хотите получить в результате?
“.е. в кейсе € не увидела сформулированного запроса от клиента. » это нормально))
Ќо € также не увидела никакого вопроса от эксперта, чтобы помочь клиенту сформулировать его запрос.
29 но€бр€ 2023 16:142
HR-клуб
397
«дравствуйте, ќксана!
ќтличный вопрос)). “акие запросы--посто€нно есть.
я бы ¬ам порекомендовала, строить диалог с такими клиентами по принципу формировани€ задачки из математики))). √де есть:
+ условие,
+ вопрос,
+ решение,
+ ответ.
¬ывод:
1. „Єтка€ структура диалога ¬ам позволит нагл€дно показать такому клиенту, что на "0" умножать можно всЄ что угодно.... а результат будет в итоге только "0".
2. ¬з€ть на себ€ об€зательства---означает гарантировать получение результата в зависимости от условий, которыми обладает заказчик.
3. ¬аша задача нагл€дно разложить по полкам, при каких услови€х можно получить тот, результат, на который рассчитывает заказчик.
4. ќтветственность за результат подразумевает самосто€тельное прин€тие решение каким образом ¬ы будете идти к результату. ќбъ€сните заказчику что ¬ы берЄте на себ€ ответственность за результат и ¬ам соответственно решать как лучше всего построить процесс.
— уважением, »несса

29 но€бр€ 2023 15:433
“ќѕ-30
699
ќксана, коллеги, здравствуйте.
„асто сталкиваюсь с запросами клиентов сделать так, чтобы все было хорошо, но денег нет.
Ѕыл в работе проект, по внедрению системы грейдов, под названием "денег нет, но грейды хочу". ѕредложила ему вариант: сделать оклады по штатному расписанию (построить грейды) и персональную надбавку, тогда денег на общее выравнивание грейдов платить не надо, можно отделатьс€ ежегодной индексацией заработной платы.
—казал, неть, в штатном же будут болтатьс€ надбавки и палочки не будут параллельны.
29 но€бр€ 2023 14:564
“ќѕ-30
499
ќксана, здравствуйте!
«апросы на волшебную таблетку поступают регул€рно.
¬ подборе это, чаще всего, запрос на: найдите мне суперпродажника за маленький оклад, они же за процент должны работать.
¬ коучинге: как мне наладить работу с сотрудниками, чтобы они работали хорошо. ј то никто же не работает толком. ¬ремени им удел€ть € не могу и не хочу, подчин€ютс€ они мне, руководител€ дополнительно нанимать не хочу.
—разу обозначаю, что результат возможен при определенных услови€х. ≈сли готовы прислушиватьс€, то беру в работу, если не готовы, отказываюсь без сожалени€.
»ногда они дозревают и возвращаютс€.
29 но€бр€ 2023 14:383
HR-клуб
29
ќксана, здравствуйте! ѕериодически, (не часто, слава Ѕогу)) сталкиваюсь с подобными запросами. Ћетом работала с компанией, которой нужно было обучить клиентскому сервису сотрудников сети офисов. ¬ы€снилось, что в компании отсутствуют какие-либо KPI по качеству работе с клиентами. “акже отсутствует линейный менеджмент. “о есть, контролировать применение тех инструментов, которые давались на тренинге, у компании не было никаких рычагов. ¬ ответ на вопрос о контроле или введении мотивации, чтобы закрепить результаты тренинга, мне сказали, что "сотрудники должны сами все осознать, иначе, зачем нам тренинг". ѕросили тренинг онлайн на 4 часа с аудиторией в 100 человек (!) и гарантией результатов (!) —пасибо большое этой компании за прекрасный опыт того, что есть клиенты, от которых нужно отказыватьс€ сразу же)
29 но€бр€ 2023 14:263

—ледить за новост€ми

ѕопул€рные услуги раздела с ценами:
 онсалтинг
 онсалтинг
–азработка стратегии от 1 000 ₽  до 500 000 ₽
ƒиагностика отдела продаж от 1 000 ₽  до 200 000 ₽
‘орсайт сессии от 3 500 ₽  до 160 000 ₽
 оучинг
 оучинг
 оучинг первых лиц от 1 000 ₽  до 1 500 000 ₽
 арьерный коучинг от 1 000 ₽  до 75 000 ₽
Ѕизнес-коучинг от 1 500 ₽  до 95 000 ₽
 оучинг команд от 1 000 ₽  до 350 000 ₽
—тратегическа€ коуч сесси€ от 1 000 ₽  до 500 000 ₽
165 специалистов сейчас на сайте ќпишите задачу. »сполнители откликнутс€ сами.
ћы используем файлы cookie. Ёто позвол€ет нам анализировать взаимодействие посетителей с сайтом и делать его лучше. ѕродолжа€ пользоватьс€ сайтом, вы соглашаетесь с использованием файлов cookie (подробнее), а также с пользовательским соглашением.
—огласен
X
‘айлы cookie представл€ют собой файлы или фрагменты информации, которые могут быть сохранены на ¬ашем компьютере или других интернет-совместимых устройствах конечного пользовател€ (например, смартфонах и планшетах) при посещении ¬ами наших веб-сайтов или использовании наших веб-сервисов. Ёта информаци€ в большинстве случаев представлена в виде алфавитно-цифровых строк, которые однозначно идентифицируют ¬аш компьютер или конечное пользовательское устройство, однако может содержать и иные сведени€. Ќа наших веб-сайтах или веб-сервисах мы используем различные типы Ђcookiesї (небольшие текстовые файлы, которые размещаютс€ на ¬ашем устройстве). ѕеречень используемых нами файлов cookie, описание целей их использовани€ и дополнительна€ информаци€ о соответствующих файлах cookie представлена в »нструменте управлени€ файлами cookie, размещенных на соответствующих веб-сайтах и в веб-сервисах нашей компании либо в представленных в них текстах согласий или договоров.