Директор службы / департамента по работе с клиентами

Предлагаю к рассмотрению Руководителя службы поддержки клиентов Форд Центр Измайлово. В Форде работает с 1999 года, с 2007 года пригласили в открывшийся Форд Центр Измайлово развивать Службу поддержки клиентов. Служба была выстроена с нуля, в последствии был еще добавлен колл-центр. Основной конёк это работа с претенциями и проблемными клиентами. За столь продолжительную работу Форд Центр Измайлово был выведен с уровня ниже топ-100 на 3 место в рейтинге по Москве и области. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Опыт работы:

Руководитель службы поддержки клиентов (июнь 2007 – октябрь 2015)

Форд Центр Измайлово (ООО «Восток») / г. Балашиха Московской области, ш. Энтузиастов, д. 2

• Организация работы клиентской службы (обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов; урегулирование претензий, ведение судебных дел, организация экспертиз),

• Контроль работы колл-центра (прием входящих звонков и осуществление телефонного опроса клиентов; подготовка отчетности по результатам опросов; отслеживание замечаний, возникающих у клиентов), работа над оптимизацией бизнес-процессов;

• контакты с госструктурами (таможенные органы, Роспотребнадзор, Роскомнадзор)

• создание позитивного имиджа компании в Интернет-пространстве (ведение «ветки» на Форуме владельцев автомобилей Ford, консультирование клиентов он-лайн, урегулирование конфликтных ситуаций, помощь в решении самых различных проблем)

Достижения: за годы моей работы наш автоцентр стал №1 среди 150+ дилеров Ford по России по уровню клиентской удовлетворенности и прочно удерживал это место.

Менеджер по организации мероприятий / Специалист по работе с клиентами / Специалист по финансированию оптовых продаж (июнь 1999 – май 2007)

FordMotorCompany (Московское представительство) / Москва, ул. Смольная, д. 24, БЦ «Меридиан»

• Организация работы «Горячей линии Ford» (поддержка владельцев автомобилей)

• Обработка запросов; работа с претензиями; сопровождение судебных дел; контакты с гос.структурами (таможенные органы, Роспотребнадзор, Роскомнадзор)

• Организация мероприятий для официальных дилеров (выездные конференции, презентации новых сервисных программ, запуск новых моделей Ford и т.п.)

Переводчик, ассистент менеджера (сентябрь 1993 – май 1996)

AgioCPSComputers, Ltd. (сингапурская компания; компьютерные комплектующие и периферия)

г. Москва, Зубовский бульвар, д. 36/22

• Переводы с/на английский язык технической документации; переговоров с клиентами; договоров.

• Осуществление поддержки оптовых продаж компьютерных комплектующих; работа с таможенными органами; осуществление обзвона клиентов; подготовка контрактов, организация поставок и т.п.

Умения и навыки

• Имею хорошие коммуникативные и организационные навыки;

• Грамотная речь (устная и письменная) – готовность править тексты любой тематики;

• Исполнительность, нацеленность на результат;

• Готова к многозадачности, быстрому переключению; неконфликтна;

• Энергична, любознательна, ответственна в работе;

• Владение стандартным пакетом офисных программ (1С, Microsoft Office: Word, Excel, PowerPoint).