Что вы делаете, когда заказчик явно ошибается в своëм подходе к решению задачи?

Question

Консалтинг, коучинг #Вопросы и ответы 30 сентября 2021

Что вы делаете, когда заказчик явно ошибается в своëм подходе к решению задачи?

1689

21

3

1 минут чтения

Ситуация, когда заказчик (внутренний или внешний значения не имеет) приходя к вам озвучивает то, что не решает его задачи, знакома очень многим. Вы, с высоты своего профессионализма и опыта видите, что решение лежит совершенного в других действиях. Но ваш заказчик упрямо настаивает на своем.
Как действует вы в данных ситуациях?

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Прошу поделиться вашим опытом.

Хочется увидеть вашу стратегию, алгоритмы или интересные приемы, которые позволяет вам с нужным вам результатов выходить из данной ситуации.

Стоит ли переубеждать, когда стоит, а когда нет и как это сделать?

Заранее благодарю за внимание и отклик в виде ответа на мой вопрос.

Поделиться статьей

Есть задача по hr-консалтингу?

Ответьте на несколько вопросов и я пришлю вам расчет бесплатно

Автор материала - Катерина

Консультирую бизнес

Алексеева Галина

ТОП-30

912

🌎 HRD для бизнеса: подбор, мотивация, оценка, обучение. Карьера

Добрый день, Катерина.
Ошибается или нет Заказчик спорный вопрос, т.к. он лучше знает внутреннюю кухню своей компании, понимает политические моменты и риски и т.д. Всегда выслушиваю позицию Заказчика, задаю уточняющие вопросы, более глубоко погружаюсь в ситуацию, уточняю его видение рисков принятия того или иного решения, почему именно так он видит решение этой ситуации, что уже было сделано и какие результаты принесло, и только после получения полной информации я могу сделать какие-то выводы о правильности или неправильности мнения Заказчика. И даже если Заказчик не прав, нужно подвести его к правильному решению, предложить свои варианты аргументированно обосновав свою позицию. Принять ее или нет дело Заказчика, можно в процессе сотрудничества постепенно подводить к другому решению, пока Заказчик сам его не примет.
Я стараюсь никогда не навязывать свое мнение, позицию могу озвучить, но окончательное решение всегда за Заказчиком.

2021-12-08 20:30 3

AЛЛА АЛФЁРОВА

ТОП-30

576

Эксперт по HR, подбору, оценке, C&B. Создаем системы Упр.персоналом

Катерина, спасибо за вопрос!
Тема разных взглядов и подходов постоянно присутствует во взаимоотношениях.
Мы, Исполнители, более "заточены" на знания и опыт в своей сфере! Заказчик же видит картину шире, видит все блоки-направления в своей компании, если он владелец бизнеса.
Ответ на вопрос кроется в том, насколько Вы как Исполнить уверены в своём алгоритме, своей правоте.
Вы уже задали ему все вопросы, чтобы понять что у него происходит в Компании и к чему он хочет прийти? Вы поняли его как личность? Как он принимает решения, гибкий он или его решение единственно верное?
Переубеждать Заказчика нужно гибко, аргументируя свое мнение и приводя примеры из своего опыта.
Успехов!

2021-12-08 09:58 4

Владимир Миков

HR-клуб

219

Эксперт (докторант DBA/PhD), ТОП-модератор, бизнес-тренер, коуч

Есть несколько подходов, когда уточняя запрос клиента вы совместно приходите к другой точке зрения на решение. Это до сих пор работает! Делается все, конечно, очень аккуратно.
Вариант "Пять почему" — техника, используемая для изучения причинно-следственных связей, лежащих в основе той или иной проблемы. Основной задачей техники является поиск первопричины возникновения дефекта или проблемы с помощью повторения одного вопроса — «Почему?». Каждый последующий вопрос задаётся к ответам на предыдущий вопрос. Количество «5» подобрано эмпирическим путём и считается достаточным для нахождения решения типичных проблем.
Возможный результат зависит от базы знаний и упорства людей.
В дополнение к "Пяти почему" хорошо бы привести отзывы, кейсы, примеры и истории о том, как клиент поступил "по-своему" и к чему это привело.

Успехов, коллеги!

2021-11-06 12:09 2

Анна

1

hr-маркетолог

Это частое явление, которое приходится наблюдать. Хоть оно и не всегда объективно, так как, как правило, у нас нет тех же вводных, которые побуждают заказчика выбирать такой путь.
Поэтому я выбираю диалог, открыто обсуждаю проблему, стараюсь подобрать сильные аргументы. (подкрепленные данными). Делаю это ненавязчиво, просто открыто говорю о своих опасениях, что такой подход:
- расходование бюджета в холостую;
- урон проекту в будущем;
- несовпадение в философией и принципами, которые транслирует компания и т. д.

Часто получается найти компромисс. Но даже, если я соглашаюсь на позицию заказчика, то я уверена, что сделала все возможное, чтобы процесс принес результат и предупредила о том, какие последствия могут принести те или иные действия.

2021-10-08 16:56 2

Наталья Муляк

HR-клуб

22

Бизнес-консультант, командный коуч

Добрый день, Екатерина.
Для меня отношения с заказчиком - это партнерские отношения, в которых важно взаимодействие на равных.
Если партнерам понятно зачем им это взаимодействие, что будет предметом контракта, какие возможности принесет это взаимодействие обоим сторонам, тогда не возникает вопросов правильности и правды.
Я бы не говорила о высоте опыта, скорее о широте взглядов.
Не всегда клиенту нужен весь потенциал консультанта. Ему нужно только решение его задачи.
Как в сказке про шапку. Можно, конечно, сшить из одной шкуры семь шапок, однако, можно ли будет надеть их на голову?
Поэтому если на этапе контракта мы не можем прояснить смысл и предмет договора, терять время не имеет смысла.

2021-10-05 08:36 5

ОК-Консалтинг

HR-клуб

900

Бизнес-аналитик, Бизнес-тренер, Коуч по личной и бизнес эффективности

Катерина, Коллеги! Доброго всем времени суток!
На моей практике ещё не было случая (за исключением европейских заказов) когда бы заказчик не ошибался в запросе. И дело тут не в том, что сам Заказчик не владеет материалом своего бизнеса или не умеет управлять. Как показывает практика, наши люди более эффективные и результативные управленцы, чем весь остальной мир. Дело именно в том, что наши не умеют разносить понятия результативности и эффективности. 95% наших руководителей даже ни разу не читали элементарные практики управления типа ISO 9001 или 9004. Они никогда не слышали, не видели и не принимали во внимание пп 3.2.14 и 3.2.15
Поэтому я всегда задаю 2 простых вопроса, чтобы структурировать мозг Заказчика.
1 вопрос на результативность: Что конкретно Вы хотите получить на выходе? (помня о том. что нам не нужна стиральная машина, а нам нужно экономия времени и чистое бельё)
2 вопрос на эффективность: Какое отличие от существующего положения дел важно чтобы произошло в результате? (что будет являться удовлетворительным качеством в понимании Заказчика).
Эти 2 вопроса работают безукоризненно. В итоге я принимаю решение и сам: буду я работать с данным заказчиком или нет.
Всем всего наилучшего!

2021-10-04 23:02 5

Макс Шишкин

HR-клуб

49

Создание отделов продаж. Автоматизация. Сложные решения в amoCRM.

В подобных случаях важно прояснить кого ищет клиент: исполнителя или эксперта.
Если исполнителя — то он имеет право навязывать ему свое решение, а исполнитель обязан его просто исполнить. Ответственность за принятое решение несет клиент. А исполнитель — несет ответственность за качественное его исполнение.

Если же клиент не готов нести ответственность за результаты принятого решения, значит ему нужен эксперт, который подберет решение. И в этом случае уже эксперт будет нести ответственность.

Достаточно прояснить с клиентом эти моменты, чтобы понять как поступать дальше и в какой роли вы себя видите.

Если клиенту нужно первое, а вы видите себя в роли эксперта, то сообщаете клиенту об этом и предлагаете нанять его самостоятельно.

2021-10-04 21:09 3

Александр Лещёв

HR-клуб

55

Бизнес - тренер, эксперт по продажам в В2В сегменте

Добрый день!
Достаточно частая ситуация, когда запрос не соответствует ситуации.
В этом случае, я веду клиента по следующим этапам:
- Оценка ситуации и синхронизация видения. Здесь отдлеляем факты от домыслов и выделяем действия, которые приведут к желаемому результату.
- Разработка альтернативного плана, чтобы сравнить и увидеть разницу. Она хорошо видна при таком подходе и посчитать выйгрыш достаточно просто.
- третий, если первые два не сработали, предложение промежуточного решения, которое не закроет все проблемы, но изменит ситуацию в лучшую сторону.

А иногда бывает, что разногласия в видении ситуации настолько велики, что понимаешь насколько будет проблемной предстоящая работа. Легче отказаться, чем преодолевать сопротивление. Я это называю "химией", когда с клиентом быстро находишь общий язык, даже если изначально позиции не совпадали.

2021-10-04 15:01 3

Уварова Елена

ТОП-30

1096

Партнер в управлении бизнесом и персоналом. Бизнес-тренер

Всем доброго дня, коллеги. Но ведь " явно ошибается" это на наш, субъективный взгляд, согласно нашего опыта и знаний. И три специалиста помогут быть абсолютно противоположны по видению. Поэтому я изначально проговариваю с заказчиком его ожидания от нашего сотрудничества, предоставляю максимально - подробный отчет по результатам анализа, аналитики, оценки или иного взаимодействия, и видимые мной предложения по улучшению качества бизнес-процессов, подбора персонала и т.д.
А дальше не углубляюсь, кто прав, а кто нет. Захочет заказчик следовать моим советам, отлично, работаем. Нет, значит я иду дальше.

2021-10-04 12:53 4

Мария Воробьева

HR-клуб

277

Карьерный консультант, эксперт по подбору персонала

Я всегда проговариваю свое видение ситуации и аргументы.
С внутренними было проще- я могла просо сказать-нет, так ни я ни мои подчиненные работать не будут, и привести аргументы. Не сразу, но стали прислушиваться ко мне. В критических ситуациях- говорю окей, пробуем ваш вариант, в такие то сроки. Если к этому времени он не сработает, переключаемся на мой) Были ситуации, когда клиент внутренний после оговоренного срока говорил- это ты нарочно плохо выполняла. Тогда предлагала взять и сделать самому.

С внешними работаю в целом только тогда, когда мы совпадаем во взглядах либо мне доверяют решить значит своим способом.

2021-10-04 11:35 2

Ирина Маторова

HR-клуб

86

бизнес-консультант, бизнес-тренер, hr-эксперт

Добрый день, коллеги!
Я в таких ситуациях поступаю следующим образом:
поскольку я визуал и мне проще любой вопрос или ситуацию рассматривать через схему, я выслушиваю заказчика и предлагаю ему начертить всю свою информацию на бумаге прямо сейчас и как он ее понимает.
Когда человек переносит свои мысли на бумагу, он по другому начинает понимать свою же информацию.
Не готов сам схему рисовать, я начинаю и прошу его меня корректировать. Мне важно вовлечь этого руководителя в процесс анализа.
Когда перенесли ( а у меня был опыт, когда мы с заказчиком учились "видеть его бизнес с позиции руководителя , выше. Я на листах писала его мысли и раскладывала ему их на полу, потом мы оба встали над этими листками и начали из них выкладывать его модель бизнеса. Отрезвляет, скажу я вам. Реально по новому видят картинку), я предлагаю посмотреть на то, что получится с позиции логики, найти проблемные точки (по мнению руководителя) и вместе думаем, как их изменить. Тогда и мои рекомендации "заходят" легко.
Если интересно, могу научить. Обращайтесь.

2021-10-01 08:08 4

Ирина Маторова

HR-клуб

86

бизнес-консультант, бизнес-тренер, hr-эксперт

Добрый день, коллеги!
Я в таких ситуациях поступаю следующим образом:
поскольку я визуал и мне проще любой вопрос или ситуацию рассматривать через схему, я выслушиваю заказчика и предлагаю ему начертить всю свою информацию на бумаге прямо сейчас и как он ее понимает.
Когда человек переносит свои мысли на бумагу, он по другому начинает понимать свою же информацию.
Не готов сам схему рисовать, я начинаю и прошу его меня корректировать. Мне важно вовлечь этого руководителя в процесс анализа.
Когда перенесли ( а у меня был опыт, когда мы с заказчиком учились "видеть его бизнес с позиции руководителя , выше. Я на листах писала его мысли и раскладывала ему их на полу, потом мы оба встали над этими листками и начали из них выкладывать его модель бизнеса. Отрезвляет, скажу я вам. Реально по новому видят картинку), я предлагаю посмотреть на то, что получится с позиции логики, найти проблемные точки (по мнению руководителя) и вместе думаем, как их изменить. Тогда и мои рекомендации "заходят" легко.
Если интересно, могу научить. Обращайтесь.

2021-10-01 08:01 3

Елена Юрьевна

HR-клуб

29

психолог, тренер,карьерный консультант

Сначала прошу пояснить его позицию. Люди не всегда могут сразу объяснить свои глубинные потребности. Пытаюсь найти совпадающие моменты. Разъясняя человек видит сам свои заблуждения.
Прояснив "зачем" , спрашиваю его прогноз, что будет если воплотить его план. И на этом этапе тоже у заказчика есть возможность самостоятельно изменить решение.
Конечно пытаюсь убеждать. Я проговариваю, что должна снять свою ответственность за недостигнутый результат. Это скорее тактика с корпоративными заказчиками. С ними сложнее. Есть опасение потерять клиента и говорю себе " если тебя пригласили на это, значит им это надо". В конце концов он лучше знает свою ситуацию. На тренинге всегда есть возможность для маневра и можно сделать как считаешь нужным. Например, любят заказывать тренинг "манипуляции" или " жесткие переговоры" не до оценивая, что сначала надо про личную эффективность.

2021-09-30 20:08 3

Екатерина Глебовская

ТОП-30

627

Эксперт в сфере подбора персонала, HR-консультант

Катерина, здравствуйте!
Свое мнение высказываю в любом случае, а вот настаиваю не всегда. Иногда вижу, что клиент не готов к изменениям, не готов признавать реалии рынка труда.
Всегда вношу предложения по оптимизации любого процесса в HR, по которому ко мне обращаются.
Самое сильное влияние оказывают конкретные примеры из схожей тематики, а также демонстрация знаний в предметной области.

2021-09-30 18:54 4

Показать все комментарии