Чему необходимо обучать продавцов? Вы согласны с автором?

Андрей, коллеги, мой ответ на 2ой вопрос, про немонетарную мотивацию продавцов, опубликован тут: https://hrtime.ru/material/otvety-na-voprosy-avashchenko--kak-motivirovat-prodavtsov-chast-2-125710/

Только из моего текста опять куда-то мистически исчез слайд про мотивацию ИТ- специалиста. Если кому-то очень хочется его увидеть, напишите мне в лс или в соцсети, я пришлю!)

Андрей и коллеги, здравствуйте!
Вчера прочитал одну статью владельца компании по организации путешествий для сегмента "премиум+". Интересно написана.
Андрей, эта статья меня снова вернула к вопросу об обучении продавцов.
Есть технологии продаж, есть процесс продаж и этому, конечно, можно и нужно учить.
Как быть в ситуации, когда продавец и покупатель говорят на разных языках?
Нужно ли учить этому языку продавцов?
Возможно, что они вообще находятся/живут в разных мирах)

В этой ситуации возникает вопрос маркетинга: позиционирование компании и четкое понимания своих клиентов.

Вспомнил забавный случай.
Однажды коллега (бизнес-тренер) попросила сходить с ней и помочь купить видеокамеру.
Мы пришли в магазин и продавец начал бодро рассказывать ей о пикселях и других технических наворотах. Ей это было вообще не нужно.
Вместе мы вывели продавца на те вопросы, которые ее интересовали.
Продавец выдохнул)
Коллега вдруг заинтересовалась другими товарами и, в частности, мышками.
Он снова начал говорить о технических характеристиках, хотя для нее одним из ключевых критериев был цвет мышки. Чтобы он гармонировал с цветом ее очков и ноутбука.
Похоже, что этот критерий потряс продавца окончательно)

Справедливости ради хочу отметить, что он выдержал это испытание и камера вместе с мышкой были куплены.
В статье, на которую я сослался в начале собственник описывает ту же ситуацию.
Проблема понимания и использования языка, близкого для целевой аудитории.

На мой взгляд, это проблема (готовность говорить на одном языке) редко затрагивается на тренингах по продажам, хотя является очень серьезным препятствием для успешных продаж.

Андрей, добрый день!

Очень интересная и важная тема. Внутреннее обучение в продажах действительно играет ключевую роль в формировании качественной команды. На мой взгляд, помимо классических подходов, очень важно строить обучение на основе ценностной базы, как для сотрудников, так и для самой компании. Не просто «как закрыть сделку», а зачем она нужна клиенту и какие позитивные изменения это принесет.

Если продавец понимает ценность своей работы и осознает, что он делает что-то действительно важное, это помогает снизить выгорание и негатив. Кроме того, стоит уделять внимание развитию soft skills — умению слушать, договариваться и воспринимать отказ не как личную неудачу, а как возможность для роста. Это помогает избежать фрустрации и выгорания.

А нематериальная мотивация и командные ценности — это то, что делает сотрудников не просто частью процесса, а частью команды. Когда они видят, что их работа важна и приносит реальную пользу, уровень удовлетворенности и вовлеченности вырастает в разы.

Андрей и коллеги, как обещал опубликовал свои мысли по тому, чему следовало бы обучать продавцов: https://hrtime.ru/material/otvety-na-voprosy-avashchenko-chemu-obuchat-prodavtsov-125407/

Надеюсь, для вашей книги это пригодится. Можете там и меня упомянуть ;)

Андрей, добрый день! Одной из причин, почему сложно находить и удерживать продавцов, является то, что успешный продавец — это, как правило, разносторонний, амбициозный и проактивный человек. Такие люди не просто продают, они стремятся к большему: развитию, новым возможностям и карьерному росту. Для них позиция продавца часто является временным этапом на пути к более высоким целям. Да, они с удовольствием пройдут обучение в корпоративном университете, но только чтобы идти дальше. Как только они достигают результатов, их амбиции толкают их вперед. В результате такие сотрудники либо быстро покидают компанию, либо ищут внутри нее позиции с большими возможностями.
С другой стороны, те, кто не хочет работать в продажах, действительно воспринимают эту сферу как слишком стрессовую, связанную с постоянной необходимостью достигать высоких показателей и справляться с отказами, их можно научить продавать, но ждать больших результатов не приходится, если же они ловят волну энтузиазма, то попадают в первую категорию, если нет то уходят из профессии.

Проблема ОООчень многих компаний и продавцов заключается в том, что они строят вообще весь свой бизнес НЕ на точном понимании мышления и мотивов своих покупателей, а на неких предположениях и обобщениях.
Например на том, что ВСЕМ покупателям нужно максимально возможное КАЧЕСТВО по наименьшей ЦЕНЕ.
Как только перестаешь обобщать и предполагать, а начинаешь расспрашивать самих покупателей, то выясняется, что далеко не всем подавай прецизионное, высшее качество (ведь оно действительно стоит дорого), и далеко не всем покупателям нравятся самые низкие цены (ведь "дешман" всегда выходит "боком": либо это просрочка, либо опасный контрафакт кустарного производства, либо товар, разваливающийся сразу после окончания срока гарантии)...

То же самое - и с обучением продавцов. Многие (и вы, коллеги, написали тут об этом сами) считают, что нужно обучать коммуникациям, умению слушать и слышать, разбираться в глубинных потребностях клиентов, командной работе и прочее-прочее-прочее... Да, все это верно! Но этого недостаточно!

А давайте расспросим самого продавца?
- Почему ты хочешь продавать в одной компании, а в другой - не хочешь? Помимо размеров % с продаж...
И, в лучшем случае, он вам ответит:
1) я не хочу работать в компании Х потому, что про нее молва того, что она "кидает" и своих продавцов, и своих покупателей
2) я не хочу работать в компании У потому, что там начальник отдела продаж - идиот или самодур, он переживает за свою должность, но плевать хотел на людей, которыми "управляет". Он их только "прессует" и орет!
3) я не хочу работать в компании N, потому что там компания тусует клиентскую базу между продавцами как ей заблагорассудится. А зачем я тогда буду искать там новых клиентов? Для коллеги Васи? Чтобы трудную работу сделал я, а деньги с клиента получал бы он?
4) И т.д, и т.п.

Таким образом, чтобы ответить, Андрей, на твои вопросы, надо не консультантов на HRTIME.RU спрашивать, при всем моем уважении к коллегам ;) а спрашивать _самих_ _продавцов_, которые "подвергаются" принудительному нанесению "пользы" со стороны своих корпоративных учебных центров и штатных тренеров.

Я уверен, что результаты работы этих корп.уч.центров не нравятся не только руководству, но и... самим ученикам-продавцам тоже! :(

Я обещал написать развернутый комментарий по этому поводу, уже написал его и отправил на модерацию. Скоро увидите в полном объеме. :)

А пока опубликую тут фрагмент из него, один из примеров того, как когда-то меня самого обучали:

Моя активность по продажам в магазинах была = 20 посещений торговых точек в день или 100 в неделю.
Когда со мной ездил и штатный тренер, то такая активность объективно снижалась всего до 5-10 магазинов в день. Потому что мы с ним много обсуждали цели и результаты визитов, заполняли отчеты, писали ИПР (индивидуальный план дальнейшего развития) для меня, я оправдывался за прошлые косяки, выявленные в результате аудита магазинов, в которых я работал.
В итоге, непосещенные магазины в день тренинга, мне приходилось объезжать не в будни (когда все ЛПР на месте), а в субботу (когда в магазинах только продавщицы за прилавком, которые почти ничего сами не решают).
Естественно, работа в субботу явно была менее эффективной, чем в рабочее время.
Я уж молчу о том, что был демотивирован лишением своего законного выходного дня! И так продолжалось примерно год-полтора.
Ведь у корп.тренера – свои KPI и он обязан их исполнять.

Вопросы: любил ли я тогда корпоративного тренера и его тренинги? Как стрессы от переработок влияли на угрозу моего выгорания и увольнения?

Да, в стратегическом, долгосрочном плане мне и компании такое обучение конечно же помогло, но в моменте я ненавидел и тренера, и его тренинги, и вообще такое отношение компании к тем, кто по сути ее кормит...

Таким образом, вопрос "Чему обучать продавцов?" стоит гораздо ШИРЕ, чем просто "научить знанию продукта" и "умению быть эмпатичным".

Узнать истинный масштаб "ширины" проблемы лучше всего у самого продавца, с помощью глубинного интервью, "по душам". Узнаете много нового и неочевидного для вас! :)

Андрей, если еще актуально, хочется мне сказать свои мысли по этому поводу.
1. Я согласна с критичным комментарием, об отличии книги от других. Я по всем трем пунктам ее просто не увидила. Могу сказат по себе - кроме последних трех лет старалась быть в курсе обучения в сфере продаж. Так или иначе (хоть и по диагонали), знакмилась со всеми новинками в этой области. И ничего не нашла, не то что принципиально нового, а вообще, в целом, максимально подходящего под реалии действительности.
Все эти истории по поводу повышения престижа профессии, слишком глобальны, чтобы уместить их в рамках одной книги или одной программы - однй компании. Это все таки больше про социальное, поэтому всегда отношусь к этому скептически. Эту философию должна нести "голова" А комменрческое подразделение, это не голова и не шея. Это Руки.
"Рабочий инструмент продавца устная и письменная речь. Менять убеждения людей, это не манипуляция, это благо, это избавление от заблуждений, спасение покупателей от ошибочных решений." - С началом согласна, но то, что потом - вообще не совсем понятно для меня именно в этой связке - ухх. вот честно, это отдает духом сектанских бизнес учений девяностых и нулевых. Из серии "поверь в свой продукт". Знаете, я много, очень много знаю супер профи проавцов и какждый из них достаточно критично относятся к своему продукту. ПРи этом люди четко понимают как и что нужно сделать, чтобы продать. Мы часто делаем ошибки - включаем эмоциональное. А нам нужны профи. И книга для обучения профи, верно? А профи все равно что продавать. У профи есть цель - как у любого продавца и любого сотрудника. Продать и заработать деньги. И эта цель актуально всегда. Она не девальвируется в связи с причинами, независящими от продавца. Она просто есть.
Любой хороший продажник - это альфа. И отдел всегда эффективно выстраивается именно по этому приципу. Самый идеальный продажник, по большому счету, описан в известном фильме. И там не про веру в продукт, не про престижность профессии. Там про четко выставленные цели, задачи, инструменты. А ведь именно это отсутсвует в той или иной степени в большинсве ОП в компаниях.
Как резюме. В целом по инструментам - все верно. Это Вы и так, как человек в громадным пытом и без нас знаете)))). Но инструменты - это семь ноть. А вот стиль, подача, политика построения системы - это аранжировка. И оранжировка - правильна, гармонична, но очень стандартна. И, к сожалению, не особа успешна, в поле "теории поколений" Штрауса. Ну не поменять строение личности, как ни крути. Все сформировано. И если командность работает с другими возрастными категориями, то у зуммеров (а они составляют сейчас большинство), это понятие, к сожалению, анахронизм.
Ну в общем вот так критично получилось. Удачи Вам)))

Уважаемые коллеги! Всем большое спасибо за подсказки и дельные замечания. Как всегда острее реагируешь на вопросы с критическим подтекстом.
София написала комментарий в контексте самой книги:
• А в чём фишка Вашей книги?
• Чем Ваша книга отличается от множества книг на эту тему?
• Почему я должна выбрать Вашу книгу?
• Дело в том, что продавец - это абстракция без привязки к продукту и рынку. Как следствие, нет ни универсальных продавцов и ни универсальных книг.
• Я бы предложила вам сузить тему книги до конкретной целевой аудитории.
• Удачи!

Во-первых, спасибо за пожелание удачи. Чем старше становлюсь, тем больше ценю улыбки судьбы.

Во-вторых, кусочек книги, еще не книга (план 200 страниц). Я через вопросы по одной странице книге, не могу объяснить смысл и ценность. Буду учиться.

В-третьих, работа с корпоративными учебными центрами и корпоративным университетами убедила меня, что процесс подготовки сотрудников отдела продаж там выстроен не совсем верно. Цели искажены, а потому результаты обучения не нравятся генеральному директору и собственникам (МАЛО ПРОДАЮТ!). Мы с Евгением Колотиловым хотим сделать пособие, для корпоративных университетов - как обучать сотрудников отдела продаж (в этом особенность и причина купить книгу – методическое пособие по организации внутреннего обучения продажников).

В-четвертых, есть серая зона в разделении внутреннего и внешнего обучения продавцов? Что лучше, что полезнее? Где наилучшее сочетание цены, качества, результативности, воспроизводимости, и в конечном счете росте продаж?
Мы попытались дать свое видение роли внутреннего обучения и его ограничений, и внешнего обучения и его ограничений. Так чтобы взять от каждого больше пользы и при этом не превысить бюджет.

В-пятых, мы стремились связать обучение и лояльность компании (текучку кадров среди продавцов). И попытались дать рекомендации выстроить образовательный трек для продавцов, чтобы у них не было желания бежать от работодателя, по окончании повышения квалификации в корпоративном учебном центре. Из-за скачкообразного роста неподтверждённых фактами амбиций.

Там есть еще много полезностей. И до конца книги еще 80 страниц.

Добрый день, Андрей.
Обучение продавцов — ключевая составляющая успешной работы любой компании. Прежде всего, необходимо развивать навыки общения. Умение устанавливать контакт с клиентом, активно слушать его потребности и грамотно реагировать на запросы — основа качественного сервиса. Эмпатия и понимание клиента помогают создать доверительную атмосферу, что часто становится решающим фактором при покупке.
Кроме того, важно обучать продавцов основам продуктового знания. Продавцы должны быть глубоко осведомлены о товарах или услугах, которые они предлагают, чтобы уверенно отвечать на вопросы клиентов и развеивать сомнения. Это не только повысит уровень доверия со стороны покупателей, но и позволит продавцам более эффективно справляться с возражениями
Наконец, навыки ведения переговоров и заключения сделок также являются важной частью обучения. Продавцам следует понимать, как выстраивать выгодные предложения и адаптировать их под индивидуальные запросы клиентов. Умение находить компромиссы и достигать соглашений в условиях конкурентного рынка существенно увеличивает шансы на успешные продажи.

Андрей, здравствуйте.
Очень важные аспекты отмечены вами в обучении продавцов.
Я бы еще, пожалуй, добавила следующие направления:
1. Технологические инструменты (работа с CRM-системами и другими инструментами; использование аналитических данных для принятия решений)
2. Эмоциональный интеллект — чтобы продавцы чувствовали настроение клиента и могли мгновенно адаптировать свой подход.
3. Секреты неформального общения — умение устанавливать крепкие связи на основе жизненных историй и интересов.
4. Искусство рассказа — продавать не товар, а историю, которая за ним стоит.
5. Методы креативного решения проблем — находить нестандартные варианты, когда стандартные способы не работают.
6. Неизвестность — обучение навыкам импровизации для неожиданных ситуаций.
7. Искусство активного слушания — чтобы акценты в общении были не на том, что продавец хочет сказать, а на том, что нужно клиенту.
Юлия, бизнес-партнер АБК Консалтинг

Андрей, приветствую! Со всеми тремя пунктами согласна. По второму пункту особый респект, в нем бы сделала особый фокус на том, что продавец должен не просто уверенного доносить мысль, аргументировать свое предложение или традиционного работать с возражением, а видеть своей глобальной целью полностью менять решение другой стороны. От себя бы добавила управление временем (казалось бы классика жанра, но по моему опыту очень мало продаванов справились с этой миссией, а значит надо учить... Также добавила бы повышение навыков работы с аналитикой и отчетностью. Мало менеджеров понимает истинную ценность глубокого анализа данных и то какие сильные решения можно принимать на базе этого анализа.

Здравствуйте!

А в чём фишка Вашей книги?
Чем Ваша книга отличается от множества книг на эту тему?
Почему я должна выбрать Вашу книгу?
Зачем Вам нужны советы экспертов из блока "как изобрести велосипед"? Речь не о тех, кто дал свои комментарии.
В конечном итоге, по моему мнению, хороший продавец должен иметь навык задавать вопросы и слушать (т.е. уметь работать с информацией эмоционального свойства и фактологического) , что же на самом деле хочет (или не догадывается, что хочет) купить покупатель и творчески, но структурно корректировать своё предложение. Но это банальность! Дело в том, что продавец - это абстракция без привязки к продукту и рынку. Как следствие, нет ни универсальных продавцов и ни универсальных книг.
Я бы предложила вам сузить тему книги до конкретной целевой аудитории.
Удачи!

Добрый день, Андрей. Очень правильные пункты, на мой взгляд.
Я бы добавила пункт "глубокое понимание задачи клиента". Как раз в одном из комментариев был рассказ про цепочку и кулон разного типа золота. Если покупка - это просто инвестиция, то разницы нет, если это подарок, то разница есть, и продавец может это учесть. Пункт "понимание своего продукта" даже не рассматриваем, это должно быть по-умолчанию ))
В последнее время больше работаю с продажами сложных решений, там нередки случаи, к сожалению, когда недостаток информации о задаче приводит к пустой трате миллионов на проекто. Поэтому разрабатываем не просто вопросы блока "Выявление потребностей", а переформулировали это в "Понимание задачи клиента", потому что клиент может высказать потребность, которая на самом деле решает его задачу далеко не самым эффективным способом. А если менеджер до этого докопается - он станет другом навеки)

Привет, Андрей!

А личным опытом из продаж позволишь поделиться? ;)

Ты натолкнул меня не на написания комментария сюда (он бы слишком длинным получился!), а прямо отдельной статьи по этим двум пунктам.

Если успею написать ДО передачи твоей книги в печать, то пришлю, ок? ;)

PS. Рад, что ваша с Колотиловым деятельность по написанию книг - продолжается. Я все никак сам не соберусь написать хоть одну книгу, хотя материалов для нее - немеряно)
Удачи!

Андрей, приветствую. Очень актуальная тема, спасибо, что подняли её.

Расскажу о своём взгляде на эту проблему. Часто в обучении продавцов упускается самый важный момент — понимание, зачем они вообще этим занимаются. Вот пример из моей практики: один парень на тренинге по продажам откровенно сказал, что ему тяжело, потому что он чувствует себя "впаривателем". Мы с ним работали над тем, чтобы он увидел свою роль по-другому. Не как "впарить", а как помочь людям принять решение, избавиться от сомнений, сделать их жизнь лучше. Это реально работает. Когда продавец понимает, что он делает хорошее дело, меняется его отношение к работе, уходит негатив и выгорание.

По поводу нематериальной мотивации — люди в продажах хотят признания, хотят чувствовать себя ценными. Бонусы и премии — это хорошо, но если не будет внутреннего уважения к профессии, сами понимаете, никакие деньги не удержат. Поэтому важно не только учить их техникам продаж, но и развивать уважение к себе и к своей работе. Показывать, что они не просто "закрывают сделки", а помогают людям решить реальные проблемы.

Еще один момент — командный дух. Продажи — это реально командная игра. Когда люди работают как одна команда, они поддерживают друг друга, делятся опытом, чувствуют плечо коллеги рядом. Это снижает риск выгорания. В одной компании, с которой я работал, мы сделали такую штуку: раз в неделю собирались всей командой, обсуждали успехи, провалы, делились "фишками". Это очень сплотило коллектив, люди стали больше доверять друг другу и вместе шли к цели.

Так что обучение — это не только про техники и скрипты, это про формирование правильного отношения к профессии, создание атмосферы уважения и поддержки. И тогда продавцы будут не просто работать, а с удовольствием расти и развиваться в своей области.

Андрей, здравствуйте. Обучение продавцов - прям больная тема. У меня буквально сейчас кейс подъехал, из личной практики.
Мне подарили подарок - золотой (что важно) кулон и цепочку. В целом - ничего особенного в этом нет - подарили , мне приятно, человек подаривший рад, что мне понравилось - он готовился к этому подарку. Так вот, одна незадача: Кулон лимонное золото, цепь красное. Этот факт конечно подпортил внутреннее мое - это. Но, это все не имеет значения - человек старался, готовился.
Аккуратно спрашиваю: а ты когда собирал подарок, тебе продавцы не намекнули, что цвета золота, мягко сказать - не сочетаются. Он говорит - нет.
Так вот - это либо скрытый маркетинг - типа того, что надо будет или цепь лимонного цвета покупать, или такой же кулон - красного или недообученный персонал, не так снявший запрос: типа что вы делаете? Какая цело? либо пофигизм и отсутствие заботы о покупателе. Или, что совсем из разряда - молодым неизвестно - незнание того, что у некоторых людей, бывает плохое цветоощущение - что в моем случае, сыграло .... Закончилось хэппи эндом.

Добрый день, Андрей, коллеги!

К списку Екатерины Телицыной, в продажах в2в я бы еще добавила – умение определять возможные вторичные выгоды лица, действительно принимающего решение о покупке и работать с ними.
Например: продажа какого-то продукта / техники и т.п., которая быстро себя окупит и будет экономить время и деньги компании – это однозначно выгода для компании. Но лпру это может быть не выгодно, чисто по человеческим факторам, так как надо учиться, перестраивать всю систему, работать с сопротивлением и пр., «напрягаться» одним словом, а не все хотят напрягаться.

Согласна с Вами Андрей во всем, в том числе по первому пункту, что нужно менять отношение продавца к профессии. Продавец – это действительно самый главный человек компании. Он приносит деньги.
Нужно постараться сделать так, чтобы продавец гордился своей ролью и любил свою профессию. Человек, который не любит свою профессию, не покажет высоких результатов, тем более на регулярной основе.

Андрей, коллеги, здравствуйте!
Андрей, предлагаю свой опыт по вашему вопросу из сферы продаж b2b с длинным циклом сделки:
1) В одном проекте мы увидели эффект в цифрах конверсии встреч из звонков, когда менеджеры в звонке перестали звучать как продавцы. В чек-листе был такой пункт «не звучит как продавец»
2) установление глубокого профессионального контакта: это и про поддержать разговор на профессиональную тему, и про задать верные вопросы для исследования/ формирования потребностей клиента
3) умение взаимодействовать с представителями компании во всех ролях: кто принимает решение (спонсор), кто продвигает решение внутри компании (драйвер), кто поможет выйти на ЛПР в компании (нетворкер) и т.п.
4) умение определять и находить лицо, действительно принимающее решение о покупке

Надеюсь, мой ответ был полезным. Творческих успехов в написании книги!

Я бы выделила отдельным пунктом "Обучение умению слышать клиента". Причем, это умение у продавца должно быть на уровне отработанного навыка. Умение прояснить запрос, правильно его интерпретировать, не додумывать за клиента. Сколько успешных сделок не состоялось, сколько возникло претензий и конфликтов именно из-за того, что продавец коммуницировал клиентом, опираясь, исключительно, на свою реальность. Поэтому, мне кажется важно во втором пункте учесть, что "Менять убеждения людей, это не манипуляция, это благо", но для начала, продавец должен на сто процентов убедиться, что это убеждение, действительно, существует у клиента, а не у самого продавца.

Андрей, добрый день!

По п.1 добавлю, что очень важна ценностная история, людям важно понимать ради чего бОльшего их работа, результат. Здесь может помочь проведение внутреннего тренинга на тему миссии компании, ценностей. И периодически делать отсылку к этому.
Тогда продавцы, как в притче про строительство храма, будут строить храм, а не носить и укладывать кирпичи просто.

По п2. Я бы дополнила к речи еще коммуникацию с внешними и внутренними клиентами. Вообще считаю такой тренинг нужен для всех отделов компании. Из практики, это улучшает коммуникации внутри компании между отделами, что повышает скорость и качество взаимодействия.

Надеюсь Вам будет полезна эта информация . Желаю Вам успехов с книгой

Андрей, здравствуйте!
Очень важная тема и отличные формулировки разделов.
Три опоры в системе обучения и позиционирования для продавца в компании.
Согласен полностью со всеми разделами. Одновременно кратко и содержательно!
На мой взгляд в разделе 1 важно включить тему (возможно, что она у Вас уже есть в книге) относительно позиционирования продавца.
Его роль как в эстафетной гонке. Он на финишном этапе и от него зависит выиграет вся команда/компания или проиграет.
Сегодня уже утвердилась как аксиома, что внутри компании только издержки, источник прибыли компании во вне. Это ее покупатели.
Так вот продавцы это те, кто стоит на финишном этапе.
Они не крайние и виноватые во всех ошибках компании.
Они те, кто завершает основной бизнес-процесс.
От их знаний и навыков зависит пойдет ли весь труд в корзину или появится еще один лояльный клиент.
Творческих идей и успешного завершения книги!