Аудит текущих показателей в отделе продаж. Оцифровываем точку «А»

Главная задача аудита — повысить эффективность продаж и увеличить прибыль. 

Компании организуют проверки чтобы:

• Оценить эффективность работы с клиентами на всех этапах сделки;
• Оценить эффективность организационной структуры, выявить проблемы коммуникации внутри компании;
• Найти слабые места в бизнес-процессах;
• Найти точки роста;
• Оптимизировать и автоматизировать работу отдела;
• Разработать систему мотивации.

В зависимости от области проверки, аудит делят на внутренний и внешний. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Внутренний аудит

1. Это проверка процессов внутри компании. Во внутренний аудит входит анализ процесса продаж, технологий и инструментов, системы управления продажами и команды.

Анализ процесса продаж.

Начинают проверку с общего анализа эффективности воронки продаж, уровня конверсии на всех этапах и выполнения  kpi. Они определяют, какой процент клиентов вернулись за повторными покупками, есть ли необработанные заявки и какова динамика продаж за минимум за год. Анализ конверсии на каждом из этапов продаж помогает выявить слабые места. Данные берут из crm-системы или из отчетов менеджеров. 

Например, менеджеры дозваниваются до 88% потенциальных клиентов. И только 53% звонков заканчивается успешным выявлением потребности. Вероятно, менеджерам не удается выйти на лицо принимающее решение или отработать возражение «нам ничего не нужно». Также слабые этапы: подписание договора и повторная покупка. Чтобы узнать причины, нужно опросить менеджеров и прослушать звонки клиентам. 

Анализ технологии продаж и инструментов.

Здесь проверяют наличие скриптов и шаблонов, наличие CRM-системы, рекламные и презентационные материалы. Отдельно оценивают работу менеджеров: используют ли они скрипты, вносят ли данные в crm, демонстрируют и знают ли маркетинг-кит. 

Анализ внутренних процессов.

В этом блоке важно оценить, насколько грамотно выстроена стратегия продаж. Определена ли целевая аудитория, верно ли выбрано позиционирование, выделены ли утп продукта. А еще необходимо понять, есть ли у менеджеров готовые офферы  для разных сегментов аудитории. 
 
Анализ команды.

Основной упор здесь на компетентность сотрудников:  знают ли они скрипты и продукт, умеют ли работать с возражениями, обучаются ли регулярно. Важно, чтобы количество сотрудников было оптимальным: не было перегруженных и незанятых.

Внешний аудит

Подразумевает оценку внешней среды компании, а именно анализ конкурентов и клиентов.

Анализ конкурентов

• Позиционирование;
• Наличие утп, офферов;
• Рекламная активность;
• Процесс работы с клиентами: регламенты, скрипты, презентации;
• Ассортиментная матрица;
• Цены и прайс-индекс.

Анализ клиентов

• abc-анализ и xyz-анализ по объему и регулярности продаж;
• Оценка лояльности: бывшие клиенты — почему ушли, потенциальные — причины отказа, vip — почему работают с компанией, что удобно.

Этапы аудита.

Аудит проводят эксперты. Это могут быть сторонние фирмы, частные консультанты или специалисты внутри компании. Важно, чтобы аудитор был грамотным и независимым — то есть не был заинтересован в результатах проверки. Процесс организуют в 4 этапа: подготовка, сбор информации, анализ, разработка отчета и рекомендаций. 

Подготовка к аудиту. 

На этом этапе необходимо понять, что и как вы будете проверять:

• Создайте схему организационной структуры: какие отделы существуют и как они взаимодействуют между собой;
• Составьте карту бизнес-процессов, она наглядно показывает, как функционирует компания, из каких этапов состоит работа с клиентами;
• Выберите методы исследований, подготовьте вопросы и анкеты.

Сбор информации подразумевает организацию и проведение исследований. Это интервью, анкетирование, запрос и выгрузка данных из CRM-системы, поиск нужных документов внутренней отчетности и внешних источников. Аудиторы также изучают инструкции, рекламные макеты, регламенты, скрипты.

Анализ данных заключается в поиске закономерностей и причинно-следственных связей. Подготовка отчета и рекомендаций. По результатам аудита составляют отчет. Он описывает проблемы, возможные пути их устранения, точки роста. По сути это план действий, который может включать:

• Разработку стратегии продаж;
• Создание новых инструкций, шаблонов и сценариев;
• Разработку системы мотивации;
• Создание системы обучения;
• Разработку требований для CRM-системы.

Главные мысли. Аудит продаж: главное.

• Это анализ и оценка эффективности работы отдела продаж;
• Проводится в 4 этапа: подготовка и выбор методов проверки, сбор информации и проведение исследований, анализ данных, подготовка отчета и рекомендаций;
• Внутренний аудит включает анализ процесса и технологий продаж, проверку эффективности инструментов и внутренних процессов компании, оценку управления и компетентности команды;
• Внешний аудит подразумевает анализ конкурентов и клиентов.

!!! Возьмите в работу. Оценка показателей

Показатели отдела продаж (по каждому сотруднику, по отделам и общую по компании):

1. Количество взятых в работу заявок (лидов)

2. Количество сделок

• конверсия, % (cv).

3. Выручка и/или маржа

• средний чек;
• средняя выручка за последние n месяцев.

4. Показатели отдела маркетинга

• количество продаж; 
• конверсия эффективности рекламной кампании;
• количество нецелевых заявок (лидов);
• коэффициент брака;
• затраты на маркетинговую активность;
• количество полученных в результате лидов;
• cpl (стоимость лида);
• cpo (стоимость клиента);
• выручка от вложений за период;
• размер вложений за период roi (показатель возврата инвестиций/индикатор окупаемости/эффективности рекламных кампаний).

5. Показатели отдела HR (если нет штатной должности оцениваем кадровое агентство)

• количество отработанных резюме (скрининг);
• количество приглашенных на собеседование;
• количество пришедших на собеседование;
• количество прошедших на тестовые дни;
• количество трудоустроенных.

6. Анализ навыков сотрудников. Чек-листы развития – это перечень навыков, которые каждый сотрудник должен применить на разных этапах взаимодействия с клиентом.