Анализ ролевой игры (этап выявления потребностей Клиента)

Данный материал позволит тренерам провести анализ этапа, где задаются вопросы по выявлению потребностей клиента в ролевой игре, задать вопросы к каждому участнику, привлекая каждого к обсуждению, и  подвести итоги. Данный алгоритм также можно использовать руководителям отделов продаж при обучении своих сотрудников. В моей практике я использовала его при обучении активных продажников, которые проводили встречи с лицами, принимающими решение. 

Алгоритм проведения ролевой игры на выявление потребностей:

1) Выбираете активного участника – менеджера по продажам. Вручаете инструкцию.

2) Выбираете участника – лицо, принимающее решение (ЛПР) или клиента. Вручаете инструкцию.

3) Выбираете 2-х экспертов, 1-го наблюдателя и 1-го эксперта, который будет подводить итоги и резюмировать. Вручаете каждому инструкцию. Обязательно: эксперты/наблюдатели записывают диалог.

4)  Группе зачитываете задание. При необходимости озвучиваете название компании, специфику деятельности.

5)  Даете время на подготовку 2-3 минуты, если необходимо.

6) Обозначаете время игры (не более 5 минут, например)

7) Проводите ролевую игру.

8) Спрашиваете у активных игроков, все ли они сделали, как хотели. Даете возможность  «самим назвать ошибки», снять негатив.

Возможные вопросы на этапе «Выявление потребностей»:

К менеджеру по продажам:

• Как ты планировал  выявить потребность с ЛПРом?
• Что тебе помогло /затруднило это сделать?
• Какую информацию тебе удалось узнать о клиенте?
• Если бы тебе предложили заново провести встречу, что бы ты сделал по-другому?

К ЛПРу:

• Удалось ли выяснить менеджеру потребности клиента?
• Какая у тебя была потребность?
• На какие вопросы ты обратил внимание и захотел дать развернутый ответ? На твой взгляд, менеджер тебя услышал? Почему ты так думаешь?
• Что могло бы поменять сложившуюся ситуацию?

9) Обсуждение в группе. Эксперты проводят анализ действий по заданным критериям (в зависимости от поставленной  перед ролевой игрой задачи):

Возможные общие вопросы экспертам:

• Соблюдал ли МПП алгоритм выявления потребностей?
• Какую информацию удалось выяснить о клиенте?
• Какие открытые вопросы были заданы?
• Имели место подтверждающие/уточняющие вопросы?
• Удалось ли выявить потребность? Если да, то, что помогло? Если нет, то что помешало?

Если делим экспертов по потребностям, то вопросы могут быть такими:

• Какие потребности были у клиента?
• Удалось ли их выяснить?
• Какие вопросы по выявлению потребностей были заданы менеджером?
• Какие вопросы менеджер мог бы еще задать, чтобы выявить потребность?
• Если потребности не удалось выявить, то к каким последствиям это может привести?

10) Итак, подведем итоги (ролевая игра на выяление поттребностей).  Даете конструктивную обратную связь (+ - +) в случае, если не был назначен эксперт, который подводит итоги.  Если был назначен, то передаете слово ему.