Нужны заказы по консалтингу?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

 Ирина Гашникова - HR-эксперт, специалист по подбору и оценке персонала
28 августа 2020
HR-эксперт, специалист по подбору и оценке персонала.

Введение стандартов работы: за и против

Стандартом работы принято считать последовательность мер и действий для  достижения запланированных показателей деятельности. Иными словами, это жесткие внутренние правила поведения сотрудников компании, которые они должны соблюдать, выполняя свой функционал. Стандарты могут закреплять правила коммуникации между сотрудниками, нормы ведения документации, специфику и порядок работы целого подразделения. Могут регулировать деятельность каждой отдельной должности в компании или отдельные элементы, например, внешний вид  сотрудника или формат взаимодействия с клиентами.

Стандарты работы

Как стандарты помогают жизни компании.

  1. Сокращают количество времени на ввод в должность и обучение нового сотрудника.
  2. Минимизируют временные и финансовые потери при возникновении внештатной ситуации. В данном случае стандарт прописывается на основе уже имеющегося опыта, когда четко определена максимально эффективная модель поводения в сложившейся ситуации.
  3. Стандарты являются отличным инструментом повышения качества обслуживания и развития бренда. Особенно актуально для сферы услуг и ритейла.
  4. Предупреждают возникновение случаев нарушения субординации и развития конфликтов.

Стандарт должен соответствовать ряду несложных требований: быть простым и понятным для изучения, периодически актуализироваться, не противоречить остальным ЛНА, существующим в компании.

К стандартизации работы прибегает все больше компаний в нашей стране.  Однако, потратив огромное количество времени и ресурсов на его подготовку, стандарт так и не становится эффективным инструментом управления.

Причины, по которым стандарты не работают.

  1. Не определена цель подготовки стандарта. Написание стандарта ради наличия самого стандарта.
  2. Стандарт написан очень сложно, сухим языком, с огромным количеством выдержек из должностных инструкций.
  3. Стандарт скачали из сети и лишь немного «причесали» под формат собственной компании.
  4. Стандарт слишком строгий, регламентирует каждый шаг сотрудников, полное отсутствие свободы даже в незначительных функциях. Такой стандарт приносит компании больше вреда. чем пользы.
  5. Обратная ситуация – стандарт содержит общие фразы, полное отсутствие конкретики. Как следствие, непонимание сотрудников, как же вести себя в той или иной ситуации.
  6. Стандарт неактуален. Документ составлялся еще 10-15 лет назад и компания до сих пор пытается по нему работать, хотя уже давно пора пересмотреть многие его элементы. Подобное поведение характерно для руководителей-консерваторов, которые выбрав однажды успешную модель ведения бизнеса очень тяжело с ней расстаются.
  7. Стандарт содержит только запреты и санкции, а как нужно поступить в той или иной ситуации, информация отсутствует. Работа по подобному стандарту крайне негативно сказывается на лояльности персонала.
  8. В компании нет системы наставничества, адаптации, не работает механизм внедрения стандартов.

Когда стандарты вводить не стоит.

При всех положительных сторонах стандартизации, есть моменты, когда стандарты как минимум не работают, как максимум вредят. И в данном случае, это не относится к качеству самого стандарта. Он может быть бесконечно грамотно написан, всецело описывать вероятные ситуации и возможные модели поведения в них, но он попросту неуместен в рамках одной конкретной компании.

Практика показывает, что стандарты не принесут сколько-нибудь ощутимой пользы творческим компаниям, например, рекламным агентствам или компаниям, организующим праздники. Так же стандарты будут мало эффективны, когда у сотрудников разъездной характер работы, особенно с высокой интенсивностью встреч. Во-первых, подобных сотрудников сложно проконтролировать, во-вторых, высокая динамика их деятельности требует творчества и находчивости, что зачастую мешает исполнению строгих предписаний стандарта. Маленьким компаниям, которые хотят быть большими, так же пока не стоит заниматься разработкой стандартов. Здесь включается так называемый механизм «из пушки по воробьям», когда стандарт есть, а необходимости в нем нет. Пример, с которым пришлось столкнуться несколько месяцев назад. В компании работает 3 сотрудника и 2 руководителя. Всю их работу регулируют 3 стандарта поведения на 30 листах каждый! Вопрос у директора компании – почему стандарт не работает, хотя он есть и о нем все знают? Начали разбираться. Оказывается для такой микрокомпании стандарт слишком большой и как только сотрудники начинают выполнять его предписания, вся их работа сводится не к получению результата, а к реализации требуемого стандартом процесса.  Кроме того, новые сотрудники в компании появляются редко, тратить много времени на их обучение не приходится, система наставничества и адаптации отсутствует. Очевидно, что в данной компании стандарт просто не нужен, поэтому он и не работает.

Компаниям же, с огромной структурой, множеством подразделений, большим штатом, где на одного руководителя приходится от 10 подчиненных или же имеет место всокий уровень текучки кадров, стандарт просто необходим. Он станет отличным механизмом регулирования внутрикорпоративных отношений при минимальных временных затратах. 

Стандартизировать можно какой угодно процесс или элемент системы, главное правильно определить цель и понять, что именно стандарт является средством ее достижения. 

Комментарии 6 Мне нравится 1 В закладки 0 Просмотры 329

Об авторе

 Ирина Гашникова - HR-эксперт, специалист по подбору и оценке персонала
Ирина Гашникова

HR-эксперт, специалист по подбору и оценке персонала

 

Профессиональный опыт Более 10 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 24

На сайте с 17.08.2020

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Роман, согласна с вами, ввести стандарт можно и для работников творческих профессий, но как показывает практика, данные категории персонала часто нарушают даже незначительные правила, даже тот же дресс-код. Таков уж их склад психики. Поэтому стандарт так или иначе становится бесполезным документом. Что касается сотрудников с разъездным характером работы, то это преимущественно результатники, которым сложно выдержать все тонкости процесса. И опять тот же итог - стандарт либо не работает вообще, либо процентов на 10 по основным положениям.
 Ирина Гашникова Ирина Гашникова, 9 сентября
Есть пара соображений на этот счет.
Соображение первое. Стандарт - вовсе не противопоказан тем работникам, которые занимаются творческим трудом, работа которых имеет разъездной и малопредсказуемый характер и в других случаях, демонстрирующих, что человек не сидит за кассой и не является оператором колл-центра. Ведь стандарт - понятие широкое. И он может заключаться в банальном дресс-коде для тех самых творческих работников. Или описывать принципы организации гибкого рабочего времени. Мне однажды пришлось ввести стандарт поведения для отдела персонала. Он описывал буквально основные принципы поведения и командной работы.
Соображение второе. Упомянутая система ISO (либо другие подобные системы сертификации) зачастую требуют наличие тех или иных стандартов. Компании часто и создают их для того, чтобы соответствовать необходимым требованиям. При этом сами стандарты списываются под копирку, никто не собирается их использовать в жизни. Тем самым в организациях. где велика доля таких "стандартов", само слово "стандарт" может приобрести запах некоторой конторской затхлости, оттенок канцелярщины.
 Роман Савицкий Роман Савицкий, 9 сентября
На мой взгляд, стандарт необходим как:
1. средство достижения необходимого результата
2. инструмент для улучшений
3. средство передачи опыта
Для удобства восприятия стандарта нужно, по возможности, использовать визуализацию.
Ну, и не создавать его сидя в кабинете. Только в месте его применения.
 Андрей Никифоров Андрей Никифоров, 28 августа
Ирина,спасибо за уточнения!)
 Уварова Елена  Уварова Елена , 28 августа
Елена, в вопросе введения стандартов работы, на мой взгляд, целесообразнее отталкиваться не только от численности персонала, а от совокупности многих факторов - характер и форма взаимодействия в компании или конкретном отделе, возможность и необходимость контроля работы персонала, характер работы ключевых сотрудников (в центральном или обособленном офисе, удаленно, с разъездами и т.д.), а самое главное цель введения стандарта. Я не слышала об общепринятых порогах, при которых компании начинают вводить стандарты, пока стандартизация больше похожа на творчество, вероятно, поэтому она не очень хорошо работает в нашей стране)) Даже стандарт ISO зачастую вводится не потому, что производство доросло до этого, а из-за того, что главные конкуренты уж получили сертификат.
 Ирина Гашникова Ирина Гашникова, 28 августа
Ирина,спасибо за материал.
Согласна с тем, что целесообразность стандартов связана с количеством людей в компании. В небольшом бизнесе (с не более, чем пятью сотрудниками) можно обойтись устными договоренностями, в более масштабных компаниях - регламентировать организационные процессы становится жизненно необходимо. Например, такой компанией как Facebook невозможно управлять без подробной регламентации внутренней деятельности. Регламенты нужны, чтобы оцифровать все процессы в бизнесе. Каждый сотрудник должен хорошо понимать свои действия при работе и регламенты здорово в этом помогают. Однако как вы считаете, с какого количества работников уже необходимо создавать стандарты? Есть ли некий общепринятый порог или это зависит от каждого конкретного случая?
 Уварова Елена  Уварова Елена , 28 августа

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Коучинг
Коучинг
Карьерный коучинг

от 1 000 р.  до 50 000 р.

Индивидуальный коучинг

от 1 000 р.  до 150 000 р.

Коучинг первых лиц

от 1 000 р.  до 1 500 000 р.

Лайф-коучинг

от 1 000 р.  до 30 000 р.

Коучинг команд

от 1 000 р.  до 150 000 р.

ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
4 мая 2020, 12:49
 Уварова Елена
Вызовы для HR от поколений Y, Z в 2020
2020 год обещает быть поворотным периодом, когда ничто уже не буде таким, как раньше в сфере управления персоналом. Социальная эвоюция, новые технологии, поколения Y и Z, занимающие все большее место в компании, появление искусственного интеллекта, ботов,...
322 25 0
25 мая 2020, 18:11
 Уварова Елена
6 шагов HR-а для помощи руководителю в кризис
Отделы по работе с персоналом обычно гордятся своей готовностью к тому, насколько хорошо они могут реагировать на кризис, но пандемия корона вируса - это не обычное событие. Чтобы помочь менеджерам поддерживать эффективность работы сотрудников и их вовлеченность,...
277 12 2
19 января 2012, 15:02
 Алла
Как тактично сделать выговор сотруднику
Уметь делать выговор сотруднику - это, можно сказать, целая наука. Ведь сколько неприятных конфликтов, скрытых и явных, может спровоцировать некорректно сделанное замечание или пожелание. Представим, что выговор сотруднику вы сделали, скажем так, неграмотно,...
5613 11 10
27 марта 2018, 13:50
 profiler_coach
Почему мне лень?
Про лень. Я все знаю, много читаю, сходил на кучу тренингов.... но ничего не делаю. Мне лень, я не хочу, не могу, не буду ... постоянно ищу отговорки. Почему другие делают, а я такая большая ленивая ***? Наш мозг удивительная штука. В нем есть два...
1161 9 6
17 июля 2018, 09:38
 profiler_coach
Сила убеждений или как мы программируем себя
Задумывались ли вы, как жизнь буквально на глазах может менять свои краски? Только что все было хорошо и вдруг это «все» испортилось. А спустя полчаса опять расцвело и засияло. И мы каждый такой раз почти на сто процентов уверены в правдивости...
1207 9 5
26 июля 2018, 14:38
 profiler_coach
Как самому менять свои убеждения, установки и стоит ли это делать?
Итак, как же самому менять свои установки и убеждения, и стоит ли это делать? Здесь важен принцип "не навреди себе". Если уж Вы решили «перепрограммировать свой мозг» самостоятельно, то делать это нужно осознанно и очень осторожно....
1157 9 2
30 ноября 2018, 16:02
 profiler_coach
Миссия выполнима: как правильно ставить цели на Новый 2019 год
2018 год промчался стремительно, как, в прочем, и все предыдущие. Оставив неизгладимый след в жизни каждого, он подходит к своему логическому завершению. Неосознанно многие из нас подводят итоги уходящего года, сравнивая план с фактом. Уверена, что несправедливость...
1019 9 8
Понравилось 1 пользователям