Внедрение ключевых показателей эффективности в отделе продаж

Внедрение ключевых показателей эффективности в отделе продаж
Технологии продаж динамично эволюционируют. Вместе с ними развивается система
критериев эффективности работы подразделений, занимающихся сбытом. Для их
обозначения принято использовать аббревиатуру KPI (Key Performance Indicators).

Речь идет об индикаторах, анализ которых позволяет объективно оценить достижения отдела продаж и отдельных исполнителей. Внедрение системы KPI позволяет руководству решать следующие задачи:
● контролировать работу сотрудников;
● эффективно мотивировать персонал;
● совершенствовать технологии продаж. 

Самим работникам отлаженная система KPI помогает повышать объемы продаж и
достигать поставленных руководством целей. Показатели системы KPI, учитываемые при ее разработке. Выбор конкретных индикаторов зависит от направления деятельности компании, ассортимента реализуемой продукции и услуг. Вместе с тем, существуют ключевые факторы эффективности, актуальные для большинства предприятий, занимающихся сбытом.

1. Объем сделок, проведенных менеджером за исследуемый период.
2. Выручка от продаж определенной продукции за единицу времени.
3. Общая стоимость сделок, реализованных отделом продаж в целом.
4. Число встреч и звонков, совершенных менеджером.
5. Длительность встреч и звонков.
6. Соответствие бесед стандартам и скриптам.
7. Коэффициент конверсии (доля продаж от числа бесед).
8. Качество заполнения корпоративной CRM.

Разумеется, среди параметров KPI могут быть и другие индикаторы. Зачастую
анализируется прибыль, приносимая каждым работником, пропускная способность
сотрудника, его средний чек, данные о затратах времени на тот или иной
бизнес-процесс.

Этапы внедрения показателей эффективности

После определения ключевых факторов KPI реализуется введение системы учета в
работу отдела продаж. Процесс проходит более эффективно, когда в нем принимают
участие не только руководители, но и HR-менеджеры. Если не принимать во внимание стадию разработки, внедрение системы проходит в три этапа.

1. Тестирование результативности оценки труда по KPI

Новая система KPI апробируется в небольшом подразделении или даже на отдельных
работниках. Данный этап строго обязателен. Почти всегда, казалось бы – тщательно
продуманная система KPI, требует доработки после столкновения с практикой. При ее
распространении на весь отдел продаж без тестирования нередко возникает
неразбериха, в худшем варианте – снижение лояльности сотрудников, нарушение
управленческих связей и субординации. Обычно проверка эффективности занимает от 1 до 3 месяцев. В течение этого времени собирается фактическая информация, которая затем анализируется. Ключевым фактором оценки выступает динамика продаж. Кроме того, важно понять – как повлияло внедрение системы KPI на экономические показатели в целом и психологическую атмосферу в коллективе. Тестирование позволяет устранить грубые ошибки в учете показателей эффективности и выстроить каркас системы KPI. В дальнейшем его предстоит постоянно улучшать и настраивать.

2. Введение системы на уровне отдела продаж

После успешного тестирования, применение показателей эффективности
масштабируется на отдел продаж в целом. Для этого персонал подробно
инструктируется, если необходимо – проходит обучение новой практике. В процессе
этого важно не только рассказать о технической стороне дела, но и убедить
сотрудников в пользе системы для них самих и компании. Эффективнее всего это
происходит в личных беседах с руководителем. Особое внимание следует уделять обучению взаимодействия персонала с корпоративной CRM. Эта система является посредником между работниками и аналитиками, которые рассчитывают и интерпретируют показатели эффективности. Мотивировать работников к добросовестному использованию CRM можно бонусами, начисляемыми по итогам анализа KPI.

3. Совершенствование системы KPI

Учет показателей эффективности требует постоянного изменения и улучшения. Это
связано с тем, что задачи отдела продаж с течением времени неизбежно
трансформируются. Кроме того, в ходе использования системы, почти всегда
рождаются свежие идеи по развитию механизма KPI. Нередко в нем выявляются
недочеты, упущенные на этапе тестирования и требующие устранения.
Типичный пример: при учете KPI компания сконцентрировалась на привлечении
покупателей, упустив бонусы за отгрузки. В итоге – менеджер направляет почти все
свои усилия на убеждение клиентов делать покупки. Он делает это успешно и получает хорошие бонусы, но направление отгрузок приходит в запустение. Коррекция системы KPI призвана устранять подобные диспропорции, но в то же время – фокусировать учет на, действительно, важных параметрах.