Удовлетворенность vs. Вовлеченность: Когда путаешь важное с главным

Когда я только начинала работать, я даже не задумывалась, что эти два понятия можно спутать. Удовлетворенность — это когда сотрудник доволен. Вовлеченность — это про то, что он работает с душой. Все просто. Или нет?

На самом деле, всё оказалось сложнее. Чем глубже я вникала в работу с людьми, тем больше замечала: не все видят разницу.

А от этого страдает всё — и атмосфера в коллективе, и мотивация, и, конечно, бизнес-результаты.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Вспоминаю один случай, связанный с эвент-компанией, где я работала над организацией корпоративной поездки для руководящего звена крупного бренда. Я обратила внимание, что у одной из организаторов проявляются признаки эмоционального выгорания: подавленная агрессия, завуалированная грубость и некомпетентные решения, которые порой ставили под угрозу успех мероприятия и репутацию эвент-компании.

Когда я поделилась своими наблюдениями с директором по развитию, он встал на защиту коллеги. — У неё сейчас просто сложный период, это временно, — сказал он. И добавил: — Она отличный специалист, всегда выполняет свою работу. Почему ты думаешь, что это повлияет на результат?

Но дело было не только в её состоянии, а в том, как это состояние отражалось на всей команде. Люди действительно старались, но вовлечённости в процесс не было. Всё выглядело так, словно каждый просто дожидался прощальной вечеринки и кресла в самолете обратно домой.

И это тот случай, когда удовлетворенность базовыми условиями (график, зарплата, обязанности) не компенсирует отсутствие эмоциональной включенности. Руководство сосредоточилось на проработке сценария поездки и логистики, но забыли спросить у команды: “Что вас действительно волнует? Где вы видите смысл в этой работе? И как вы лично можете сделать этот проект лучше?”

Подобных случаев оказалось не мало и теперь я твердо знаю: удовлетворенность влияет на мотивацию. Непрямо, но всегда. Если человек раздражен — неудобный график, низкая зарплата, плохие условия — это мгновенно сказывается на его внимательности, отношении к коллегам и задачам. Раздражение копится и в какой-то момент вырывается наружу: жалобы, срывы, конфликты. Возможно, человек просто не на своем месте, но почему-то каждый раз идет на компромисс с собой, чтобы удержаться на этом рабочем месте. Возможно удовлетворенность ему может дать что-то совсем другое — то, что лучше соответствует его внутренним потребностям и ценностям. А без этого компромисс неизбежно превращается в источник выгорания.

И вот здесь важно понять, что конфликты редко возникают на пустом месте. Я видела, как банальные "мелочи" становились спусковым крючком: слишком шумная обстановка, отсутствие четкой обратной связи, забытая похвала, невозможность проявлять инициативу и креатив, долгий путь на работу из дома, не работает кофемашина и т.п.. Все эти вещи создают накопительный эффект неудовлетворенности.

Но самое удивительное здесь пожалуй вот, что: когда начинаешь слушать людей (да, просто слушать с искренним интересом), обнаруживаешь, что неудовлетворенность и вовлеченность часто тесно связаны. Один сотрудник сказал мне на сессии:

— Я не вижу смысла, для чего я это делаю. И от этого чувствую себя лишним. совершаю много лишних действий и пытаюсь найти компенсацию этого вне работы часто нежелательными способами.

У него был идеальный график, высокая зарплата, и всё равно он был на грани увольнения. Почему? Потому что его удовлетворенность (условия, которые соответствуют его потребностям) не подпитывала вовлеченность (мотивацию). На мой взгляд, ни одно из этих понятий не работает отдельно. Согласны? Ведь удовлетворенность — это база. Без неё люди не хотят даже пытаться думать о общей цели компании. Но вовлеченность — это мощный двигатель, без которого команда превращается в "просто людей на зарплате с мыслями о своих проблемах в личном".

Как же понять, где ошибка? Вот несколько шагов, которые я сама проверяла в работе  (постараюсь быть структурной сейчас, чтобы вам было удобно читать):

• Вопросы, которые помогут увидеть правду.

  • Удовлетворенность: "Что вас раздражает или расстраивает на вашей работе? Чего вам не хватает для комфорта и увлеченности? Что отвлекает от того, чтобы делать свою часть работы с удовольствием?"
  • Вовлеченность: "Какой ваш личный смысл в том, что вы делаете? Что вас вдохновляет? Есть ли что-то, что притягивает ваш интерес в данной деятельности, но вы бы сделали это иначе? Какой фактор может повлиять на то, чтобы ваша работа стала чем-то большим, что просто зарплата и рабочее время?"

• Активное слушание.
  Когда люди говорят о своих проблемах, важно показать, что вам это не безразлично и вы сожете найти решение. Перефразируйте, уточняйте, задавайте открытые вопросы. Вот пример:

  • "То есть я правильно понимаю, вам важно, чтобы ваш вклад замечали? Как это могло бы выглядеть на практике?"

• Работа с основой.
  Если человек неудовлетворен базовыми условиями из-за несоответствия с его жизненными ситуациями и внутренними потребностями, никакая вовлеченность не поможет. Стоит решить простые вопросы: достойная зарплата, сбалансированный график, адекватная коммуникация, обучение с коучем или визиты к психологу.

• Включение смыслов.
  А когда с основой всё окей, можно и подумать, как зажечь мотивацию. Привязав ежедневные задачи к чему-то большему и рассказав команде, как их работа влияет на общий результат и их личный уровень удовлетворенности в итоге.

Почему это важно? Личный инсайт:

Много раз я наблюдала ситуацию, когда лидер команды пытается повысить вовлеченность сотрудников через идеи и мотивационные речи. Но никто не слушает. И когда мы начали разбирать "почему так?!", всё стало очевидно: людей раздражало отсутствие нормального распределения задач и понятной системы их передачи другим сотрудникам. Они были просто уставшими и растерянными.

Тогда я поняла одну вещь: никакие речи не помогут, если человек "хочет уйти, но молчит и остается терпеть". Знакомо?

Самое классное в таких ситуациях — что всё можно исправить. Надо только внимательно посмотреть: как сочетаются удовлетворенность и вовлеченность в вашей команде? Они взаимно усиливают друг друга или чаще всего мешают?

Посмотрите теперь на свою команду:

• Что видите поведение ваших коллег и подчиненных?

• Чего не хватает для того, чтобы и глаза горели, и ноги уверенно шли на работу утром легко и радостно?

  А что если в течение недели не давать советов и не делать замечания, а просто слушать, задавая вопросы? Что если не торопиться с выводами и показать свою собственную вовлеченность? Ведь на самом деле, вся энергия команды начинается с личного примера. Верно?