Руководство онлайн-консультанта клиники

Решаем вопросы вместе  с пациентом!
 
1. Основные принципы 
 
Кто такой консультант? Консультант – это специалист, дающий советы по своей специальности. В рамках  «онлайн-консультанта», оператор, отвечающий на вопросы – это специалист по сервису, который помогает воспользоваться услугами клиники. Для этого, оператор предоставляет необходимую информацию и оказывает активное содействие. Что такое «онлайн»? Онлайн – значит «на линии» или «на связи». Важно принять как данность: каждый клиент, каждый человек желает, чтобы его вопрос, проблема или задача была решена СЕЙЧАС. То есть онлайн. Всё остальное: через неделю, завтра и даже спустя 10 минут - это оффлайн, то есть «не на связи». В таких случаях, посетитель сайта просто завершает контакт, воспринимая данный сервис, как неработающий. Иначе говоря, ситуация оценивается негативно: «Предлагаете задавать вопросы, а сами на них не отвечаете».

2. Каким должен быть диалог?
 
Мы рады вашим вопросам.

Посетитель должен понимать, что его вопрос важен для клиники, даже если вопрос за рамками предоставляемых услуг. Для этого, необходимо активно работать с вопросами посетителя, он должен понимать, что ему охотно предоставят всю необходимую информацию.
 
Понимание и поддержка.

Особое внимание уделите посетителям, чьи вопросы касаются личных интимных проблем со здоровьем. Заговорить на эту тему психологически трудно, но диалог – это первый шаг к лечению. Приложите все усилия, чтобы такие посетители в кратчайший срок получили всю необходимую информацию и явились на приём врача. Дайте человеку шанс своевременно заняться своим здоровьем!
 
Всегда-ли онлайн-консультант является идеальным каналом связи?

Далеко не всегда. В случаях, когда для содержательного ответа на вопрос (вопросы) посетителя требуется ряд уточнений – целесообразно предложить ему диалог по телефону. Иначе говоря, это те случаи, когда чисто технически проще поговорить по телефону, что-либо обсудить и выработать решение. Предложите посетителю дать свой номер: «Думаю, нам с Вами проще будет поговорить телефону. Пожалуйста, напишите свой номер – я Вам позвоню и всё обсудим».
 
Задачи сервиса.

Ключевой задачей сервиса «Онлайн-консультант» является помощь состоявшимся и будущим пациентам клиники, формирование её позитивного образа.
 
Кто является клиентом онлайн-консультанта?

Клиентом онлайн-консультанта является любой посетитель сайта, написавший свой вопрос. Оператор обязан оперативно и содержательно отвечать на любые вопросы посетителей. Исключение составляют оскорбительные, нецензурные записи или, так называемый, троллинг – злонамеренная сетевая коммуникация, явно направленная на разжигание конфликта.
 
3. Тактика работы

Категории клиентов. Целевым клиентом онлайн-консультанта является посетитель сайта, которому требуется информационная поддержка в части использования услуг клиники. Конечной целью консультации целевого потребителя является: - запись пациента на приём; - предоставление разъяснений, касающихся услуг клиники.
 
Важно!

Уделите особое внимание посетителям, изъявляющим конкретное намерение: «Хочу записаться», «Когда принимает врач?», «Хочу вылечить заболевание». Это посетители, которым требуется не только и не столько информация, им нужны конкретные действия. Исключите простые и нейтральные ответы, тиа «во-сколько? – во-столько», переходите к действиям! Не предлагайте посетителю позвонить в клинику, спрашивайте у него номер и звоните!
 
Этапы диалога с клиентом 

1. Внимательно прочитайте вопрос и поймите, какая именно информация требуется клиенту. Важно! Важно понять суть вопроса – зачастую есть разница между потребностью клиента и текстом сообщения.

2. Уточняйте. Иногда, вопрос может быть не совсем понятен. Не отвечайте на вопрос, если что-то не понимаете. Поэтому, если требуется получить разъяснения – сделайте это. Люди ценят индивидуальное решение своих проблем!

3. Отвечайте незамедлительно, лаконично и по существу.
 
Норма времени на ответ.

Норма времени на ответ посетителю – 10 секунд. Если очевидно, что нет возможности уложиться в норму – попросите ответить другого оператора или приветствуйте посетителя и просите подождать: «Здравствуйте, подождите, пожалуйста». После этого, вернувшись к вопросу, если на ответ требуется время,  сообщите об этом: «Работаю с Вашим вопросом» или «Секундочку». Норму времени на ответ нельзя превышать, так как иначе существование сервиса теряет смысл для посетителя и создаёт негативное впечатление о клинике в целом.
 
Занимайте активную позицию. Используйте слова и фразы, побуждающие к действию. Предлагайте решение, действуйте.
 
Пример: - Хочу вылечиться от , как записаться на приём? - Пожалуйста, напишите свой номер телефона, мы с Вами свяжемся. Пример: - В какое время завтра у вас принимает уролог? - Есть свободное время с 11:00, с 15:30 и после 18:00. Во-сколько Вам удобно? - В 15:30 - Напишите свой номер телефона, я позвоню Вам и запишу на приём. Пример: - Сколько стоит лечение ? - Лечение стоит от 5000 рублей, однако конечный объём и стоимость формируется индивидуально, после осмотра и консультации. Приходите на обследование, не затягивайте с обращением к врачу!
 
Категории вопросов

1. Вопросы «По профилю» - напрямую касаются предоставляемых услуг, например «Что входит в первичный приём?» То есть, у человека есть проблема и он решил обратиться к врачу. Типичные вопросы этого типа «Как записаться?», «Как получить скидку?», «Когда принимает врач?», «Хочу записаться к конкретному доктору».

2. «По проблеме» - прямо или косвенно затрагивают услуги клиники – у человека есть проблема, но каким образом и где он будет её решать, пока не решил. Типичные вопросы этого типа «Как лечить?», «Меня интересует вопрос лечения», «Какой метод лечения вы посоветуете?»  

3. «Не по профилю» - обращения за информацией по услугам, которые клиника не предоставляет.
 
Категории вопросов 1,2: тактика работы

Тактика работы с вопросами первого и второго типов:  активно информировать, предлагать конкретные решения, работать до результата – то есть, посетитель должен получить исчерпывающую информацию или с ним необходимо договориться о конкретных действиях.

Категория вопросов 3: тактика работы Тактика работы с вопросами третьего типа – отвечать с такой же степенью оперативности, как и в первых двух случаях; отвечать вежливо и по существу, не «отмахиваться» от посетителя, не тянуть с ответом. Используйте возможность создать благоприятное впечатление о клинике. В крайнем случае, если непрофильный диалог затягивается по причине непонимания посетителем, что мы не в силах ему помочь в данной ситуации – вежливо завершите диалог «К сожалению, я не могу продолжить этот диалог. Прошу меня извинить. Будьте здоровы». Тактика работы с вопросами, предполагающими консультацию о методах лечения, например «чем лучше вылечить », «какие препараты порекомендуете принимать?». В таких ситуациях необходимо объяснить, что лечение начинается с приёма врача и  предложить первичный приём доктора нашей клиники, например: «Индивидуальные методы лечения Вам может назначить доктор. Приходите на приём к нашему урологу (проктологу, гинекологу, хирургу). Вам рассказать про первичный приём?»
 
Вежливость Не забывайте употреблять «вежливые» слова, например:  - пожалуйста, уточните, какие именно анализы Вы хотите сдать;  - простите, какой врач Вас интересует? - будьте добры, подождите, я сейчас уточню.
 
Слова и фразы

Отвечайте утвердительно и активно, например: - У вас завтра принимает гинеколог? - Да, принимает. Какое время Вас интересует? (вместо просто «Принимает»)  Используйте фразы, побуждающие к действию, приглашающие, предлагающие: запишитесь на приём; пройдите обследование; в какое время Вам удобно?; Вас записать на приём? Вам рассказать о первичном приёме? Я ответила на Ваш вопрос? Что Вас еще интересует? Используйте фразы, дающие положительную характеристику: у нас работают опытные врачи, мы можем принять Вас в удобное время и без очередей.
 
Ограничения
 
Нельзя не отвечать на приветствие, не отвечать на вопросы, давать оценку посетителю, в особенности отрицательную, использовать определения типа «Не правильно», «Не по адресу», «Не можете», «Не должны».

Нелзя использовать нейтральные или обезличенные обороты типа «Приём ведётся по записи», «Завтра есть свободный приём в 15:00» и тому подобные. Такие ответы напоминают автоответчик или автоинформатор, то есть речь робота, а не живого человека. Используйте активные  формы, говорите о преимуществах: «Мы принимаем по предварительной записи, поэтому Вам не придётся сидеть в очереди», «Завтра доктор сможет принять Вас в 15:00».
 
Ограничить

Максимально ограничивайте употребление отрицательной лексики – слов и сочетаний, содержащих частицу «не»: нет, нельзя, не могу, не делаем, невозможно. Если пациенту требуется информация или услуга, которую мы не можем предоставить – компенсируйте отказ словами. Пример:  - У вас есть офтальмолог? - Извините, у нас только проктология, урология, гинекология. Обратитесь в другую клинику. Будьте здоровы! Если «не» избежать невозможно: - Вы проводите процедуру ? - Извините, такую процедуру мы не делаем. Обратитесь в другую клинику. Будьте здоровы!