Представим ситуацию. У человека впервые в жизни эвакуировали автомобиль. В разгар рабочего дня пришла смс-ка следующего содержания: «Автомобиль ХХ эвакуирован на спецстоянку».
Первое, что пришло на ум в такой момент – почему так случилось, как «они» могли, рабочий день «насмарку», незапланированные расходы. Сразу сработала «установка» – все, что связано ГИБДД, работой эвакуаторов - неповоротливо, проблематично, дорого. Тут же всплыли в памяти прошлые, услышанные от кого-то, негативные истории.
Краткий итог этой истории оказался чуть менее проблематичным, чем «установка». Всего пара потерянных часов на посещение двух разных инстанций, приемлемая денежная сумма штрафа. И «бесценный» жизненный урок - впредь внимательнее смотреть на дорожные знаки.
Установка – это состояние, при котором человек внутренне готов реагировать определенным образом на происходящую действительность. Это может быть знание, отношение к чему-либо, имеющее оценочную и эмоциональную окраску.
Применимо к продажам «установка» – это то, во что сотрудник верит и из каких вводных исходит, когда продает и обслуживает клиентов. Установки в продажах бывают как вредные, так и продуктивные. То есть те, которые мешают успеху в продажах и те, которые этому успеху способствуют. Приведем примеры:
Ирина, продавец со стажем 6 лет. Искренне считает, что в продажах для нее нет ничего невозможного. Что только от нее и ее коллег зависит, продолжит ли клиент сотрудничество с клиентским отделом. Для этого Ирина контролирует процент повторных обращений клиентов, старается уделить каждому клиенту должное внимание.
Игорь, стаж в продажах 3 года. Считает неэтичным проявлять настойчивость, слишком часто напоминая клиенту о себе и своем продукте. В качестве оправдания часто использует фразы: «Я уже ему звонил в конце прошлого месяца, он сказал, что сам позвонит», «Клиенту наше предложение не интересно».
Примеры продуктивных и вредных установок в продажах
В ходе аудитов продаж в разных компаниях мы обращаем внимание на наличие у продавцов продуктивных и вредных установок. Мы оцениваем установки для того, чтобы дать рекомендации по развитию продаж коммерческому руководству. Значительная часть установок повторяется от сотрудника к сотруднику, особенно если коллеги работают в одном подразделении компании.
Для данной статьи мы подготовили рейтинг наиболее «популярных» установок и убеждений.
1. Проблемы клиента – это его проблемы. Я делаю одолжение, когда решаю их.
Такую установку можно встретить не только у продающих сотрудников, но у обслуживающих специалистов, которых допускают к прямому взаимодействию с клиентами. Вследствие нее коммуникации с клиентами нередко происходят в таком обвинительном ключе: «А почему вы мне сразу не позвонили?», «Вы вчера обещали прислать заявку, но не прислали…».
Безусловно, это вредная установка. У клиента не должно возникать ощущения, что с продающими и обслуживающими сотрудниками компании тяжело общаться, что проблемы не решаются, а наоборот, только создаются. Полезной и продуктивной альтернативой в этом случае может стать установка: «С нами легко!».
2. Не хочу быть навязчивым.
Это также вредная установка. Но продавец здесь оказывается прав в одном – ведя с клиентами «шаблонные» беседы, используя банальные фразы, уговоры, он неминуемо раздражает клиента. Клиент чувствует, что таким образом лишается индивидуального подхода, живой беседы, искреннего к нему интереса и уважения.
Продуктивной альтернативой может стать установка: «Я выполняю полезную функцию...», «Я – эксперт, я – партнер».
3. Клиент - он как дерево, которое нужно поливать, ухаживать.
Наверняка вы видели «денежное дерево». Его рекомендуется вырастить своими руками, чтобы это растение, увеличивало ваше денежное благополучие. Конечно, это метафора и никакое дерево не увеличит ваш доход. Ваш доход увеличит упорный труд и постоянная работа над собой.
В продажах подход: «делать немного каждый день, чтобы потом получить большой результат» также работает. Первая задача менеджера продаж – привлекать больше клиентов. Есть клиенты – есть зарплата и денежное благополучие. Другая, не менее важная, задача менеджера – развивать клиента. То есть, заботиться о нем и относиться, как к своему поливаемому «денежному дереву».
4. У нас плохой продукт, некачественный сервис, а вот у конкурентов лучше.
Некоторые продавцы всерьез считают, что их продукт хуже, чем продукт их конкурентов. Они также могут говорить, что клиенты недовольны качеством. Понятно, что такая установка не лучшим образом влияет на самооценку менеджера и на его продажи.
Это вопрос фокуса внимания. Мы рекомендуем подумать над тем, а не бывает ли «косяков» у конкурентов? Конечно, бывают. Тогда, может быть, стоит верить в то, что: «У всех бывают проблемы, но наши преимущества – это…», «Мы — хорошие партнёры!».
5. Клиентам интересна только цена.
И я вижу свою задачу, как продавца, дать цену не выше, чем дал другой поставщик-конкурент. Используя эту вредную установку, продавец даже не предпринимает попыток повысить ценность текущего предложения взамен снижения цены.
Ценность – это та польза, за которую клиент платит, покупая наш продукт. Чем больше пользы и выгод видит клиент, тем более высокую цену он готов заплатить, и тем сложнее конкурентам предложить альтернативу. Продуктивной альтернативой в этом случае является установка: «Выбор всегда стоит между «быть дешевле» или «лучше», «Мы – отличаемся!».
6. Мне постоянно что-то мешает, чтобы работать лучше. Я не управляю своим временем, ведь я работаю в продажах!
Действительно, работа в продажах автоматически подразумевает работу в условиях быстро меняющихся правил игры и ситуациях, которые требуют решительных действий прямо сейчас.
Но наш опыт показывает, что менеджеры, которые планируют свое время и задачи, продают больше своих коллег, «плывущих по потоку» задач. Поэтому продуктивный вариант этой установки: «Планирование своей работы — это хорошо».
7. Я не отвечаю за продажи.
В ходе общения с клиентом я не буду особенно способствовать продаже – моя задача только отгрузить, реализовать заказ. Примеры такой установки мы «нашли» у ведущих и младших продавцов, представителей сервисных служб, в бухгалтерии.
Продуктивный вариант этой установки: «Мы – клиент-ориентированная компания …», «Я вношу свой вклад в хороший клиентский сервис».
8. Оценка моей работы – бесполезная трата времени.
Когда мы проводим интервью с сотрудниками отделов продаж или когда оцениваем качество продаж и работы с клиентами, мы время от времени сталкиваемся с дискомфортом продавцов, которые не хотят или даже боятся оценки их работы. Они думают, что оценка нужна для того, чтобы их наказать.
Но все взрослые люди понимают, что время от времени нужно проводить медицинское обследование или делать техобслуживание автомобиля. Не для того, чтобы расстроиться, что надо лечиться или чинить подвеску, а для того, чтобы в будущем не возникло проблем, и мы прожили долгую счастливую жизнь. Так же и с оценкой работы менеджера продаж. необходимо, чтобы он понимал, что показатели работы всего отдела продаж зависят и от его результатов. Эта обратная связь нужна для того, чтобы в будущем он работал еще лучше.
Как изменить вредные установки продавцов?
Какие-то установки всегда есть. Руководителю важно следить, чтобы в соотношении полезных и вредных установок не было сильного перекоса в сторону последних. Иначе получится, что большинство сотрудников сфокусируют внимание на внешнем негативе, мешающем качественно выполнять рабочий процесс.
Что делать, если вы решили изменить установки в отделе продаж? Для этого вы можете использовать следующий алгоритм:
1. Осознать установки. Обычно, первым это делает руководитель (что хорошо) или клиенты (что плохо). Можно выявить установки в процессе планерок, когда каждый продавец «жалуется» на свою непростую жизнь, коллег из соседних отделов и на клиентов.
2. Переформулировать вредные установки в продуктивные. Руководитель должен решить, что он хочет видеть в работе сотрудников вместо вредных установок.
3. Внедрять. Обычно достаточно того, что руководитель своим примером демонстрирует силу продуктивных установок, помогая своим сотрудникам более продуктивно относиться к различным сложным ситуациям. Иногда, чтобы изменить ситуацию, достаточно напечатать вредные и продуктивные установки на листах бумаги и разместить в отделе продаж. Со временем вредные установки изменятся на более продуктивные.
4. Избавляться от «токсичных» сотрудников в отделе продаж. Иногда вы ничего не можете сделать с сотрудником, который своими действиями и установками деструктивно влияет на атмосферу и результаты работы всего отдела. Если ничего не помогает, то мы рекомендуем прощаться с такими людьми.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение