Проблема с низким качеством работы менеджеров продаж

Знаете, в чем заключается одно из наиболее серьезных препятствий в обучении людей навыкам продаж?

В том, что многие продавцы считают, что они уже и без всяких тренингов и стандартов продаж всё делают хорошо и правильно. Даже если у них самые низкие продажи среди коллег, то они все равно будут считать, что они молодцы. А на вопрос "Почему тогда результата нет" вы услышите вполне обоснованные ответы. Только вот зачастую причины низких продаж будут лежать за пределами ответственности такого сотрудника. Другими словами, такие сотрудники не видят проблемы в себе. Они вполне искренне считают, что всё делают правильно.

Таким образом мы упираемся в некий образ того, ЧТО сам сотрудник считает "хорошей продажей". Это вопрос его собственных критериев. Один ваш продавец будет считать нормой не перезванивать клиенту после консультации (- Ну а что, я же ему всё рассказал, пусть сам думает теперь!), а второму будет физически некомфортно без такого звонка на следующий день. Что для одного является нормой, для другого может быть просто недопустимо!

Одна из задач РОПа - повышать планку внутренних стандартов качества продажи у тех сотрудников, чей образ идеальной продажи не соответствует принятому в компании уровню.

Как-то раз я столкнулся с тем, что на входящем потоке обращений один отдел продаж (экспертные продажи, B2B, сложные и дорогие услуги) никогда не рассказывал клиентам о компании и ее опыте. Они просто "снимали" потребность, просили email и отправляли коммерческое предложение. При этом они понимали, что клиенты всегда обращаются в несколько компаний, чтобы выбрать лучшего подрядчика. Но почему-то считали, что информация об опыте их компании является несущественной. Это в профессиональных-то услугах, где решения принимаются не только исходя из цены, но и исходя из того, насколько быстро, качественно и "экспертно" будет оказана эта услуга!

Менеджеры спорили со мной и доказывали свою правоту. Они были убеждены в том, что короткая презентация компании при первом звонке (примерно минута) совершенно не нужна клиенту. Вот если клиент согласится на встречу - тогда да! Но зато они мне объяснили, что клиенту важна лишь низкая цена, потому, что все услуги одинаковые. Ну да, конечно. А свои родные зубы они ходят лечить, наверное, только к самому дешевому стоматологу! :)

Мы говорим о тех критериях качественной продажи, которые сидят в головах у наших сотрудников. И для того, чтобы поменять их критерии полезно понимать, как они формируются. Все дело в том, что в любой момент времени человек стремится занять максимально комфортное положение на шкале "затрачиваемые ресурсы - результат". Другими словами, речь идет о наиболее эффективном распределении ресурсов. Продавцы - не исключение. Если продавцу трудно делать что-то, то он будет делать это с меньшей вероятностью. Он будет тянуть, всячески откладывать и саботировать даже очевидные задачи.

Мы помним, как было трудно вести машину в первый раз. Нужно было следить за кучей объектов и принимать непростые решения - перестроиться в другой ряд сейчас или сначала пропустить машину, которая нагоняет сзади. А сейчас, после нескольких лет практики, мы можем легко вести машину, пить кофе и разговаривать при этом с пассажирами. Потому, что у нас появился навык вождения. С навыком продаж то же самое. Путь к корректировке критериев качества продажи лежит в автоматизации навыков.

Если продавцу будет комфортно, к примеру, презентовать 2-3 ключевых преимущества уже при первом телефонном звонке, то он будет это делать. А если нет - то не будет. Если один продавец умеет, быстро и качественно написать клиенту после встречи хороший follow-up а потом еще перезвонить и выслать полезные материалы для прогрева, то это и будет попадать в его критерии качественной работы.

Именно поэтому, на тренингах продаж (неважно кто их проводит - специалист по обучению или РОП) стоит отрабатывать те приёмы и методы, которые пока еще являются некомфортными для продавцов. Необходимо постепенно расширять их "зону комфорта" (простите за это избитое всеми коучами слово) и внедрять в нее те навыки и процессы, которые раньше казались слишком сложными и трудозатратными.