Почему за человекоцентричными организациями будущее?

Сначала об НR-руководителях. Переход к человекоцентричной организации имеет к ним прямое отношение. Все HR-процессы организованы вокруг сотрудников компании.Система подбора, система адаптации, система стимулирования, система обучения, система формирования кадрового резерва, развитие корпоративной культуры и др. процессы.Я глубоко уверен, что в такой компании роль и значимость HR принципиально изменится. Преобразование организации в человекоцентричную компанию масштабная задача и ее решение будет зависеть от командной работы всех руководителей.

Однако в основе этого преобразования лежат HR-процессы и успех этого проекта во многом будет зависеть от HR-руководителя.По сути преобразование компании в человекоцентричную организацию ведет к преобразованию позиции HR-директора в позицию HR-бизнес-партнер (HRBP).Илья Кабаков.«В будущее возьмут не всех» (инсталляция)

Важный вопрос для размышлений руководителям бизнеса. Какие компании имеют больше шансов попасть в будущее?

В развитии бизнеса условно можно выделить 4 этапа.

1. Этап. Продуктовый подход.Идея. Хороший продукт всегда сам себя продает.Суть подхода. Покупателю нужен продукт, который производит компания, поэтому важно рассказать о продукте. Активная опора в продвижении на УТП (уникальное торговое предложение). Фокус.  На производстве, характеристиках и отличиях продукта.
2. Этап. Клиентоориентированный подход.Идея. Покупатель ищет решение, а не продукт.Суть подхода. Покупая продукт, на самом деле, потребитель покупает решение своих задач/проблем.Фокус. На маркетинге и продажах. Потребности/проблемы/задачи потенциального покупателя.Основное внимание уделяется продажам. Выявлению в процессе продаж потребностей/задач клиента и после этого формирование предложения. Активная опора в продвижении организации – УЦП (уникальное ценностное предложение).
3. Этап. Клиентоцентричный подход.Идея. Сделать покупателя центром компании.Суть. Принимаемые решения в разных функциональных подразделениях учитывают ожидания целевых покупателей.Фокус. Подразделения внутри компании становятся друг по отношению к другу «поставщиками» и «покупателями». Формирование идеологии «внутренних клиентов». Этот подход основан на глубоком погружении в мир клиента, Выявление его ценностей, мотиваций и предпочтений.  Для компаний становится важным отражать отношение к клиентам в корпоративной культуре.Каждый сотрудник понимает важность клиента для успеха бизнеса. Отражением этого подхода является идея, что зарплату сотрудникам в компании платит клиент.
4. Этап. Человекоцентричный подход.Идея. Люди делают бизнес. В контакт вступают люди, каждый из которых личность со своими представлениями, убеждениями, ценностями.Суть подхода. Продукт приобретает человек, а не клиент или покупатель. Продает этот продукт человек, а не Продавец, решение принимает человек, а не ЛПР.Фокус.

В центре внимания руководства компании – Люди.

Возникает твердое осознание того, что решения принимают и действия совершают люди. Сотрудники, поставщики, потребители, ЛПР  это все Человеки, которые и рациональны, и эмоциональны. На принимаемые решения в разной степени влияют:

• Прошлый опыт
• Текущая ситуация
• Представления о своем будущем
• Впечатления о себе
• Эмоции и Чувства
• Рациональные доводы (в меньшей степени, чем считалось раньше)

Люди являются главным фактором, определяющим качество принимаемых и реализуемых решений.Ключевой момент человекоцентричного подхода.Каждый человек внутри организации важен с точки зрения достижения организационных результатов.Начинается переход от Взаимодействия к ВзаимоСОдействию внутри  компании.

Понятие «ВзаимоСОдействие» предложил известный физиолог П.К. Анохин.«ВзаимоСОдействие компонентов системы достигается тем, что каждый из них под влиянием определенных действий освобождается от избыточных степеней свободы и объединяется с другими компонентами только на основе тех степеней свободы, которые вместе содействуют получению надежного конечного результата» (из его работы «Принципиальные вопросы общей теории функциональных систем)»

Суть этого понятия прямо связано с достижением целей организации. ВзаимоСОдействие  внутри организации необходимо тогда, когда качество совместных действий становится ключевым фактором их успешного достижения. .В рамках человекоцентричного подхода компания воспринимается как живой организм, а не механизм.Важными критериями приема в организацию становятся ценностные установки кандидата и профессиональные навыки, а не только профессионализм. На первый план выходит корпоративная культура.Обязательными элементами организации становятся Миссия, ценности, Видение. То, что формирует идеологию организации.

Почему человекоцентричный подход становится все более востребованным?Потому что кардинально меняются условия во внешней среде.Растущая изменчивость и неопределенность условий ведения бизнеса предъявляет особые требования  к способности организации меняться.Обратимся к метафорам.Организация-механизм.Успешно«работала» в условиях предсказуемой и слабо меняющейся внешней среды.Стратегическое планирование было синонимом стратегии.

Ключевые слова.

• Планирование
• Предсказуемость
• Стабильность
• Устойчивость

Возможные роли руководителя в организации- механизме.

• Механик
• Конструктор
• Технолог

В такой организации сотрудники воспринимаются как ресурсы, активы, капитал.Ключевая задача руководителей в такой организации.Вписать сотрудников в жесткую систему существующих процессов и инструкций.«Когда мне нужна пара рабочих рук, я почему-то получаю в придачу всего рабочего», — слова  Генри Форда, отражающие суть организации-механизма.«Человек рациональный» - это условная модель поведения людей, используемая в микроэкономике в 20 веке. Это восприятие человека уже осталось в прошлом.Человек это тело, чувства, эмоции, инстинкты, потребности, мотивы, душа и сердце.Вдруг стали появляться разные виды интеллектов. Вдогонку к рациональному интеллекту стали выделять эмоциональный и телесный интеллекты.

Пример из жизни.Один из старейших банков в мире Barings, был основан в 1762 году в Англии.В 1995 году году банк обанкротился, понеся убытки более 1.0 млрд. долларов.Виновник банкротства  один человек– трейдер Ник Лисон. Существующие в банке системы и процессы не смогли предотвратить наступивший финал.Причины его поведения – его личные  цели, амбиции и нежелание вовремя признать свои ошибки.Организация-организм.Важно.Организм прорастает и способен видоизменяться изнутри в достаточно широких пределах.

Возможные роли руководителя.

• Миссионер
• Вдохновитель
• Садовник

В человекоцентричном подходе Миссия, Видение и ценности становятся обязательными элементами концепции бизнеса и основой для принятия управленческих решений. История из практики.В одном проекте возникла задача построить путь клиента.Выбрали точки контакта, описали что там происходит сейчас/что должно происходить.  Описали поведение сотрудников основой которого должна была стать клиентоориентированность.В ходе обсуждения обнаружилось, что кофе и чай клиентам предлагают только на входе.При выходе клиент оплачивает процедуру и ему говорят: «До свидания»Возник вопрос:На достижение какой цели работает существующий процесс сейчас?

Возникли варианты возможных формулировок целей.

• Получить оплату за услугу без возмущения со стороны клиента
• Доволен услугой и вернулся снова
• Доволен услугой и вернулся за другими услугами

Стали обсуждать.Почему клиенту не предлагают чай/кофе, когда услуга завершена?В ходе обсуждения пришли к выводу, что в центре существующего процесса и представлений сотрудников находится «покупка и реализация услуги».Если бы в центре процесса был человек, а не клиент или покупатель, то  чай/кофе скорее всего бы предложили.Превращение организации в человекоцентричную организацию длинный процесс.Как и любой путь, он начинается с первого шага.Важный вопрос руководителям перед запуском этого проекта.Что вам и вашей организации даст с точки зрения будущего компании ее превращение человекоцентричную организацию? От вашего ответа на этот вопрос будут зависеть ваши решение о преобразованиях в компании и ее будущем.  

Я верю в то, что за человекоцентричными организациями будущее, потому что  конечном итоге «Люди делают бизнес».Я буду рад совместно с вашей командой реализовать проект по формированию человекоцентричного подхода в вашей компании.