Почему ваши менеджеры не слышат клиентов и что с этим делать

Перед проведением тренингов я нередко слушаю записи телефонных диалогов сотрудников. Во многих компаниях менеджеры или операторы великолепно устанавливают контакт с собеседниками: уточняют имя клиента, умеют поддерживать разговор, сохраняют позитивный настрой в течение всего разговора.
Все идет как по маслу, пока дело не доходит до уточнения потребностей и формулирования предложения клиентам. Так чудесно звучавший диалог превращается в два монолога. Клиент рассказывает о себе и своих потребностях, а сотрудник со всей страстью рекламирует себя и свою компанию. Причем, со стороны кажется, что менеджер слушает клиента: поддакивает, периодически добавляет в свою речь фразу «я понял» или еще более волшебные слова «я вас услышал».

Если сотрудников остановить в этот момент и спросить, что конкретно они сейчас услышали от клиента, и что они поняли из его слов, половина менеджеров будут испытывать значительные затруднения при ответе на этот вопрос.
Почему?
Потому что эти менеджеры не слышали клиента. Слушали, но не слышали.

Потому что у них в голове в этот момент были совершенно другие мысли: как закрыть план, как рассказать все что они знают, как не забыть рассказать про новую акцию, как не упустить информацию о пакете документов. Все что угодно, только не то, как правильно сформулировать потребность клиента.

В представлении многих сотрудников большинство клиентов имеют одни и те же потребности. О которых эти сотрудники уже слышали и не раз. И нет необходимости тратить время на то, чтобы слышать одно и то же от очередного клиента. Многие уже в самом начале разговора делают вывод о том, что этот клиент купит, а вон тот – скорее всего нет. Многие сотрудники уже заранее решили, что вот эта акция работает «на ура», а вот это предложение слишком долго рассказывать. Да и долго это.

В моей практике был опыт, когда девушка-менеджер, разговаривая с довольно активным клиентом, резко оборвала собеседника, сообщив: «Выслушайте меня сначала, запишите, при необходимости. А потом уже спрашивайте, что вы хотели».

Другая сотрудница потратила 15 минут на разговор с клиентом, в течение которого менеджер говорила минут 14. Остальное время клиент диктовал адрес электронной почты, на который активная сотрудница планировала прислать коммерческое предложение.

Казалось бы, что плохого в том, что сотрудники проявляют недюжинную активность в диалоге? Неплохо, если при этом учитываются потребности собеседника, и они слышат то, что клиент действительно хочет получить от сотрудничества.

Какие риски есть в таких случаях у менеджера:

1. Клиент не получает предложения по своим потребностям и начинает ориентироваться исключительно на цену. В этом случае, компания вынуждена бесконечно предлагать акции и снижать цены, потому как у клиента есть мнение, что «если нет разницы, зачем платить больше».
2. У клиента складывается ощущение, что его не слышат, «впаривают» что-то свое. Это приводит к эмоциям и раздражению с его стороны. Как результат: потеря лояльности клиента.
3. Клиент, не получив возражения или прояснения своих потребностей считает, что его поняли и рассчитывает на то, что это обязательно учтут. В моей практике был случай, когда клиент, арендовавший складское помещение, несколько раз повторил, что ему важна круглосуточная охрана. Менеджер, предлагавший аренду, не слушал клиента, увлеченно расписывая скидки и комфортные платежи. Клиент воспринял ситуацию как согласие со своими потребностями и согласился заключить сделку. Когда, в процессе подписания договора выяснилось, что круглосуточной охраны не будет, возмущенный клиент говорил о том, что сообщал о своих желаниях менеджеру и был уверен, что они друг друга услышали.
4. Клиент и менеджер, вроде бы, слышат друг друга, но каждый подразумевает свой смысл сказанных и услышанных слов. В результате это приводит к взаимным претензиям после продажи и сакральной фразе: «вы меня не так поняли».

Так как же слушать и правильно понимать клиента?

Для начала важно помнить, что если клиент начал говорить, то неплохо бы дать ему высказаться. Тем более, это говорит об интересе клиента к вашему предложению.

Если клиент говорит много, с удовольствием и прошел уже час с момента начала диалога, воспользуйтесь паузой, чтобы применить один из приемов активного слушания.

Среди этих приемов, мне особенно нравится такой, как резюмирование. Все просто: вы подводите небольшой итог тому, что уже сказал клиент. Делаете вывод о потребностях клиента, которые вы сейчас услышали и уточняете у клиента верно ли ваше понимание.

Что вы получаете, используя этот прием:

1. Клиент понимает, что его слушают. Более того, слушают внимательно и стараются вникнуть в смысл сказанного. Это усиливает доверие клиента и помогает получить результат в продажах.
2. Вы понимаете, что, действительно нужно клиенту. И предлагаете не весь ваш ассоритмент по случаю сегодняшней акции, а только то, что решит потребности собеседника.
3. Вы можете вовремя прояснить все недопонимания и разобраться, что называется «на берегу».
4. Вы становитесь настоящим профессионалом в продажах, потому что вы не «впариваете», а помогаете клиенту, предлагая свои решения.
5. Вас любят клиенты, вас уважают коллеги, вами восхищается руководство!

Уже один только пятый пункт стоит того, чтобы попробовать применить прием активного слушания на практике! И получить прекрасный результат!