Можно ли научить рабочий персонал клиентоориентированности?

Я так понимаю, речь скорее о том как мотивировать сотрудников быть клиентоориентированными. Если так, то есть простая практика, когда все сотрудники компании получают процент от оборота. Естественно после принятия такой мотивации, это до них надо донести и если в целом в компании здоровая обстановка, то любой сотрудник будет стараться сделать все максимально хорошо, понимая, как он влияет на оборот и сколько он от этого оборота получает.

Надежда, приветствую
Да, обучение сотрудников клиентоориентированности возможно. Для этого можно:

Провести тренинги и ролевые игры для улучшения общения с клиентами.
Внедрить стандарты общения и простые процедуры (предложение чая/кофе, вежливость).
Использовать наставничество: опытные сотрудники помогают коллегам.
Для KPI можно использовать:

Качество обслуживания (отзывы клиентов).
Повторные визиты клиентов.
Продажа дополнительных услуг.
Время ожидания клиента.
Важно мотивировать сотрудников через признание заслуг и возможности карьерного роста.

Здравствуйте, Надежда!
Для начала можно прибегнуть к обучения ваших "Администраторов" клиентоориентированности. Это, безусловно, более предпочтительный вариант, так как позволит сохранить сплоченную и опытную команду, а также избежать дополнительных затрат на найм нового сотрудника.
Что касается KPI, то, действительно, важно подобрать такие показатели, которые будут мотивировать, а не демотивировать ваших сотрудников. Возможные варианты:
- Количество повторных обращений клиентов
- Средний чек по услугам
- Индекс удовлетворенности клиентов
- Количество жалоб/благодарностей
Если же обучение не даст желаемых результатов, то вариант с отдельным администратором все же стоит рассмотреть. Но мы бы порекомендовали сначала вложиться в развитие ваших "Администраторов" - это может принести большую отдачу в долгосрочной перспективе.

Добрый день!
Судя по тому, что в описании сказано, сервис небольшой, предположу, что это небольшой гаражный комплекс, в который приезжают за обслуживанием автомобилей. В такие сервисы ездят в основном по рекомендациям и 98% мужчины. Для клиентов данного вида сервисов важен только результат обслуживания автомобиля, и зачастую возможность побыть в кругу мужчин, обсуждающих и разбирающихся в любимой теме - машины. Автосервис для посетителя и для механика небольшого сервиса – это как любимый конструктор для мальчика – любимое занятие в окружении единомышленников. Представьте, что случится с мальчиком, если проникнут правила и контроль!

И основное преимущество таких сервисов - это механики, живущие своим делом, разбирающиеся в механизмах, работающие сутками, а не «Раф на банановом».
Разговаривать с механиками на языке корпораций о KPI, клиент ориентированности и т.д. – это увольнение механика 100%. Он уйдет туда, где с него спрашивать будут за его работу.

Если есть понимание в потребности администратора, то это отдельный сотрудник. Он общается по телефону «без мата», заказывает зап части (если надо) и т.д.
Если есть желание вывести сервис на более организованный уровень, разделить обязанности, ввести разделение задач, то через личный пример собственника/управляющего, создание условий и администраторов. А механиков не переучивайте.

Надежда, надо подумать о клиенте.
Как он будет воспринимать постоянно улыбающегося механика в автосервисе.
+ смеётся над проблемой
+ радует проблема или радует сколько затрат клиент понесёт на исправление поломок авто
Каждый человек интуитивно воспринимает улыбку как радость. На этапе обсуждения проблемы это неуместно.
И очень хорошо, то Ваши механики-профессионалы не показывают радость от того, насколько сильно похудеет кошелёк клиента..... а делают свою работу как надо, со знанием дела.

Здравствуйте, Надежда и коллеги!
Конечно, можно научить.
Надежда, я бы порекомендовала сначала оценить существует ли факт потери клиентов по причинам которые Вы перечислили: не предлагают чай-кофе, каменное лицо,
Если это профессионалы, которые на отлично делают свою работу как механики---это надо ценить.
А на функцию сделать кофе-чай с приветливой улыбкой встречу клиента определить привлекательного администратора, которая поможет организовать работу по соблюдению сроков и спланировать работу каждого механика.
Не думаю что постоянно улыбающийся механик в автосервисе поможет делу--исправить поломку автомобиля.

Надежда, добрый день.
Научить можно, но нужно ли и какие риски при этом могут возникнуть?
Вы пишите, что администраторы опытные профессионалы по ремонту автомашин, т.е. они понимают, что люди к ним пришли за ремонтом машины, а не за кофе. Рассказать владельцу автомобиля, что с его машиной после диагностики они должны, и рассказать грамотно, а вот кофе с чаем предлагать, думаю не совсем их функционал. Как правило в автомастерских есть женщина администратор, которая улыбается, консультирует по телефону клиента по записи, предлагает чай или кофе с печенками, решает вопросы с оплатой, координирует графики и т.д. Автомеханики хорошие сейчас в дефиците, зачем терять специалистов, когда можно вывести непрофильные функции в отдельную позицию.

Надежда, доброго!
Какие же у Вас прекрасные и практикоориентированные размышления! Все верно Вы предполагаете и сомневаетесь!!! И спасибо за Ваш кейс!
И самое идеальное, на мой взгляд, решение уже предложено с Екатериной Глебовской.
К сожалению с теми коллегами, которые уводят в исследование клиентов, я не согласна. На мой взгляд это как раз можно описать в ТЗ на учебное мероприятие, как подготовительный этап. В любом случае хороший тренер по продажам (а желательно со специализацией в вашей сфере) должен прочуять специфику бизнеса. И во время тренинга давать работающие инструменты и скрипты в зависимости от целевой аудитории заказчика.

Надежда, добрый день! Непростой вопрос мотивации рабочего персонала вы затронули. Исходя из своего опыта работы с рабочим персоналом, вижу три ключевых мотиватора рабочих:
высокое вознаграждение с жесткой привязкой к результату работы (в KPI можно включить позитивную обратную связь от клиента по пунктам: кофе, улыбка, комфорт, скорость и т.п. ),
доброе слово от руководства (позитивная обратная связь), т.е. сам руководитель не должен общаться со своими рабочими с каменным лицом, а должен уметь дать заряд позитивной энергии
и подходящие для данных конкретных рабочих профессий условия труда. Например, если брать рабочих сервиса – такими условиями могут быть: теплый гараж, нормальные санитарные условия, качественное работающее оборудование и инструменты, «человеческие» отношения в коллективе и с руководителем.

Надежда, добрый день!
Клиентоориентированность, конечно, можно внедрить. Я бы сказал, что это даже гораздо более разумный шаг, чем расширять штат. Важнее объяснить людям, почему это важно и как это поможет им в работе. Да, обучение должно быть живым, с реальными примерами и кейсами, чтобы каждый мог отработать реальные навыки на практике.

Надежда, здравствуйте!

Никакие KPI (они же штрафы в этом случае), лекции-проповеди, тренинги, повышенные заработные платы и прочее не помогут научить персонал клиентоориентированности.

Мой товарищ, руководитель очень престижного и дорогого торгового центра, делал так.
100% поэтапная смена персонала в сжатые сроки с немедленным увольнением всех замеченных в нелояльности "новых" сотрудников до появления в коллективе устойчивого корпоративного "духа" абсолютной клиентоориентированности.
В результате он сменил персонал 2,5 раза за год и 3 месяца, а из "первой смены" осталось только 26% (но зато их доход вырос на 60%).
Далее система начинает само поддерживаться.
Заработные платы в компании конечно были выше рынка.
Все инвестиции в создание клиентоориентированной корпоративной культуры очень быстро окупились (всего год).
А тренинги и обучение персонала стало лишь хорошим, но всё же тюнингом сделанного большого дела.

Спасибо!

Всем удачного дня!

Надежда, алгоритм следующий:
1. Разработать Модель компетенций. Четко и понятно прописать что такое клиент-ориентированность. Прописать шкалы выполнения. Также включить другие компетенции в МП
2.Запросить показатели по финансам и разработать kpi для автомехаников.
3.1.Провести обучающее мероприятие - грамотно рассказать про вводимые в компании изменения, закрыть возражения автомехаников, ответив на все их вопросы.
3.2.Создать службу единого окна, куда сотрудники могут обратиться при возникающих вопросах.
3.3.Провести обучение в формате тренинга с конкретными ситуациями из сферы. Вовлекать, прорабатывать именно модели реагирования в сложных ситуациях клиентов.
4.Сопровождать и поддерживать п.1,2,3.
Успешного внедрения!

Надежда, коллеги, добрый день!
Вопрос интересный к размышлению Вами предложен.
Клиентоориентированность важный элемент любого бизнеса, товары или услуги. В услугах это еще более важную роль играет. Сервис , как раз услуга.

Из своего опыта могу сказать, что обучить такой персонал возможно. Для этого нужно четко понимать, что именно в компании будет входить в понятие «клиентоориентированности», донести эту информацию персоналу (на это потребуется ни один раз), и дальше дисциплина. Требовать и контролировать соблюдение регламента всеми сотрудниками . Возможно, назначить так скажем амбасадора из линейных сотрудников , который будет своим примером показывать другим . Также важно сотрудникам пояснить, как это положительно повлияет на них ( возврат клиентов, заказ услуг на более высокий чек, и , соответственно, рост их дохода).
И на еженедельной основе мониторинг и анализ ситуации. Как меняется ситуация , в какую сторону . Усиливать сильное и работать над слабым.

А сложности с клиентоориентированностью есть на любом уровне сотрудников . Все человеческий фактор. Поэтому добавлю еще один пункт- уважение к персоналу и вера в его способности. Помогает )

Желаю всего наилучшего 🙌

Надежда, здравствуйте!

Не могу не согласиться с коллегами в их мнениях. Качественный сервис и клиентоориентированность - показатель профессионализма, создание хорошей репутации для компании. Обучение существующих сотрудников навыкам общения с клиентами — это вполне реализуемая задача.

Что касается внедрения KPI, можно рассмотреть командный подход к их выполнению, где награды за хорошие отзывы клиентов будут разделяться между всеми работниками.

Конечно можно. Через правильное донесение, ценности, мотивацию и регулярную поддержку в этом направлении.

Обучить сотрудников клиентоориентированности можно, и в вашем случае это действительно может быть более эффективным решением, чем нанимать отдельных администраторов. Причины следующие:

Экономия ресурсов. Внедрение обучения дешевле, чем расширение штата.
Повышение вовлеченности. Сотрудники, которые понимают ценность клиентоориентированности, чаще воспринимают это как личный вклад в успех компании.
Комплексное обслуживание. Клиенты ценят, когда с ними общается тот, кто непосредственно выполняет услугу, так как это добавляет доверия.
Этапы внедрения клиентоориентированности:
Оценка текущего уровня. Проведите наблюдения или опросы клиентов, чтобы понять конкретные точки недовольства.
Обучение и тренинги. Организуйте короткие тренинги по следующим темам:
Основы клиентоориентированности: важность первого впечатления, приветствие, поддержание позитивного общения.
Элементы сервиса: как предлагать чай/кофе, как объяснять клиенту сложные вещи простым языком.
Работа с жалобами и возражениями.
Эмпатия и активное слушание.
Практические кейсы. Разберите реальные ситуации, чтобы сотрудники сразу могли применить новые навыки.
Поддержка и контроль. Введите еженедельные мини-разборы, чтобы обсуждать успехи и трудности.
Стимулы и мотивация. Обязательно отметьте их достижения: не только KPI, но и благодарности от клиентов.
KPI для измерения клиентоориентированности:
Если решите ввести показатели, ориентируйтесь на мотивирующие и объективные:

Удовлетворенность клиентов. Оценка через анкету обратной связи, например, после ремонта (по шкале 1–5).
Количество положительных отзывов. Число благодарностей (в письменной или устной форме).
Коэффициент возвращаемости клиентов. Процент клиентов, которые вернулись в течение определенного времени.
Средний чек. Если сотрудники научатся предлагать дополнительные услуги, средний чек увеличится.
Пример успешного кейса:
В одном малом бизнесе провели обучение клиентоориентированности и внедрили минимальные изменения:

Сотрудников обучили мягко предлагать допуслуги и чай/кофе.
Добавили анкету на месте и онлайн для сбора отзывов.
Ввели KPI на количество позитивных упоминаний клиентов.
Результат: через 3 месяца средний чек вырос на 20%, процент возвратов увеличился с 60% до 75%.

Если решите нанимать администраторов, то для них KPI могут включать:

Время реакции на запросы клиентов.
Количество клиентов, согласившихся на дополнительные услуги.
Результаты таинственного покупателя.
Ваш текущий подход гибкий, и если собственники готовы инвестировать в развитие персонала, это может стать конкурентным преимуществом.

Надежда, коллеги, здравствуйте.
1. Персонал, можно научить продажам. Да , супер продажниками они не станут, но базовые навыки усвоят. Все зависит от правильности прописанных скриптов и того, кто проводит обучение (я имею ввиду личность тренера).
2. Правильно выставленный и представленный KPI - в помощь.

Добрый день.
Согласна с коллегами, что хорошего механика учить - только портить. Элементарной вежливости и улыбке научить еще можно, но, как правило, диалог с клиентом еще и отвлекает работника от работы и заставляет его нервничать. Результат - вежливость испаряется.
Самое оптимальное - это нанять "помогайку". Молодого студента, заинтересованного в том, что бы перенять опыт у других механиков. При отборе сразу обращать внимание на поведение кандидата и его коммуникативные навыки. Именно на этого студента переадресовать общение с клиентом, пока он ожидает, и помощь основным механикам - принеси и подай. Ну и поддержание чистоты и порядка.

Добрый вечер! Если у собственника есть гипотеза, что компания теряет деньги, то ее можно проверить. Но, выражение “раздувать штат” говорит о том, что собственник не верит в то, что это даст свой результат, потому что видимо рассматривает это как затраты, без прибыли.
Вопрос здесь в ответственности, то есть кто рискует деньгами или авторитетом. Кто ее на себя возьмет – собственник или консультант? Даже если в этом обсуждении все будут говорить, что 100% поможет и Вы это пообещаете, то в случае неудачи ответственность ляжет только на вас.
Еще один момент. Малый бизнес живет по другим законам, чем большой. В большом да – там есть приёмщики и секретари в хорошей одежде, а в малом, как правило, все выглядит не так празднично. Один из вариантов решения – это отремонтировать помещение для клиентов, вывеску поменять, поставить вендинговый аппарат с телевизором, купить форму и провести легкий тренинг с сотрудниками по общению с клиентами. Нужно поговорить с профессионалами-администраторами. Может они захотят делегировать общение кому-то из их смены, кто является лучшим коммуникатором. Улыбка не очень нужна хорошему профессионалу. Главное, чтобы он не говорил того, что не нужно и говорил то, что нужно. Но, опять же, это нужно смотреть по месту. KPI точно вводить не нужно. Вводить еще одну единицу - красивую девушку? А где она сидеть будет и захочет ли она?

Всем доброго дня!
Можно научить, в сервисе все сотрудники должны быть клиентоориентированы, вежливы, заинтересованы морально и материально в новых и повторных клиентах.
Для этого необходимо не только проводить обучение, но и установить правила вежливости, поддержания порядка, чистоты рабочего места, опрятности рабочей формы, внешнего вида.

Надежда, Коллеги, доброго времени суток!
Надежда! Система Кайдзен относится к развиваемым умениям и навыкам!
Единственное, что важно учесть, так это то, что человека нельзя заставить...
Пример! Помните запрет на курение в общественных местах? В частности в аэропортах убрали все курилки. Тем не менее, на первых этажах любого аэропорта всегда пахло. Более того, "продвинутые братья и сёстры" организовали целый бизнес. Например, в Шереметьево или Домодедово, у выходов 1-3 всегда просто стояла уборщица "Гуля" с тележкой. Достаточно было подойти к ней и положить всего 50 р. в карман, чтобы она открыла туалет для инвалидов, в котором нет дымоулавливателя. Одна оплата за безлимитный проход
Тоже и в бизнесе. Введи KPI и никто выполнять не будет. Другое дело компетенции. Вспомните по себе! Вы прошли тренинг. Получили инструменты. Пришли на работу и... Захотели попробовать!!!
Вот ключ к развитию навыков!!!
Всем добра!

Надежда, прекрасный вопрос!

Если под клиентоориентирванностью понимать то, что надо говорить, "здравствуйте", "спасибо", "пожалуйста" и "до свидания", то я искренне считаю, что такому должны были родители в детстве учить и сейчас наверное уже поздо. Если же с этим делом все хорошо и надо что-то еще добавить, то шанс есть. Тут тренинг поможет и KPI тоже может оказать положительное влияние. Какие KPI лучше всего использовать в такой ситуации. 1. рост кросс-продаж 2. повторный визит 3. nps или любая версия оцифрованного отзыва клиента. 4. просто рост продаж. Тут как с пиццерией. Если тебе все понравилось, то оставишь чаевые, придешь еще раз, закажешь больше, порекомендуешь знакомым.

Надежда, добрый вечер!
Поддержу мнение коллег, что для начала нужно выяснить потребности клиентов этого автосервиса. Все ли их устраивает, или действительно им чего-то не хватает, а если да, то чего именно. А потом уже решать, как эту потребность можно закрыть. Ну и наверное автослесарей я бы точно не стала напрягать заботой о клиентах, чтобы не демотивировать и не потерять их. Все-таки первостепенная задача у них другая)

Автослесарей учить - только портить)).
Такой малый бизнес живет по законам естественного отбора и эволюции, так что это проблема хозяина. Именно он может показать собственным примером. Все остальное призрачная иллюзия.

Здравствуйте, коллеги!
Я бы для начала провела опрос клиентов, ну или понаблюдала за ними несколько дней.
Во-первых, нужно знать целевую аудиторию. Если к Вам обращаются обычные наёмные водители или дальнобойщики, здесь более необходимо грамотное общение, а если "рафинированные "девушки", то вот здесь без сервиса и комнаты отдыха не обойтись. Во-вторых, определиться в какой период работы сервиса обращаются наиболее "требовательные" клиенты, при этом можно это попробовать привязать к сумме чека.
По поводу введения KPI, попробуйте поговорить сначала с сотрудниками сервиса, готовы они к этому или нет, ведь если уйдет один, остальные могут пойти за ним, ведь для них основным мотивирующим пунктом является уровень оплаты. Если всё-таки решитесь вводить KPI сделайте пробный период, но имейте ввиду, что вам придется постоянно объяснять условия выплаты KPI и каких показателей достигли ближе к концу месяца (у меня ходить начинают уже после 15 числа).
А для новой позиции администратора вы можете установить любые показатели, только для начала промониторьте рынок в интересующем регионе.

Здравствуйте. Как показывает практика, учить клиентоориентированности и гостеприимству квалифицированных автомехаников не имеет смысла, так как их профессиональные компетенции в другом. Поэтому лучшим решением будет оборудовать комнату отдыха для клиентов, со всем необходимым (снековый аппарат, кофемашина, журнала, прайсы, телевизор, приставка), для самостоятельного времяпрепровождения. А новым администраторам, в лице квалифицированных автомехаников, прописать скрипт диалога с клиентом (для понимания, чего от них ждут), плюс добавить такие KPI, которые подразумевают качество обслуживания. Например, хорошие премии, за положительные отзывы, либо за рекомендацию сервиса.

Здравствуйте, коллеги! Интересный вопрос) Как по мне, это можно сделать, но соглашусь с ответами ниже, должен быть человек, который будет сопровождать работников в обучении, контролировать их и следить за изменениями. Можно поискать какие - то курсы для прохождения. Можно даже разыгрывать сценку, что приходит клиент и смотреть, как реагируют сотрудники и что делают.

Здравствуйте, Надежда!
Очень интересную тему вы подняли. Я работаю тесно с автосервисами.
Думаю, в этом вопросе нужно исходить из того, что нужно вашим клиентам?

Приведу пример: один из моих клиентов имеет грузовой автосервис. Так вот водителя-дальнобойщики, которые пригоняют на ремонт вообще равнодушны к сервису. Они стоят и болтают с автослесарями, забивают ему голову.
И вот другой пример: есть в Москве сеть автосервисов, там конечно все по полной. Но при этом функция админа лежит на управляющем салона. Он же на стойке и на кассе, принимает, заказывает запчасти, и так далее.

А есть опыт заправок, где достаточно просто комфортной комнаты ожидания и человеку этого достаточно. Я бы для начал провела опрос своих клиентов, чего бы они хотели больше: чай, кофе, комнату ожидания для небольшого ожидания, или вежливого администратора. Потому что как подсказывает практика, универсального решения здесь не существует.

Надежда, здравствуйте!
Оптимально:
1. Провести обучение, включающее в себя продажу идеи о том, что клиенты приходят не только за ремонтом. но и за комфортом и доброжелательностью
2. Предложить KPI (после правильного обучения он их не огорчит, а наоборот), желательно, с компонентом геймификации
3. Сопровождать этот процесс должен либо HR, либо администратор, владеющий навыками клиентоориентированного подхода. Важно отслеживать изменения, давать обратную связь, поддерживать.
Если сотрудники лояльны компании и вовлечены, я предлагаю выбор: вы отлично работаете, клиенты довольны, но конкуренция растет и нам важно, чтобы клиенту было у нас комфортно. Для этого нужно проявлять гостеприимство. Сейчас есть выбор - взять администратора по сервису и платить ему за это или провести обучение и выплачивать
бонусы.
В моей практике такой подход срабатывал всегда, когда идея была продана и KPI построен правильно.