KPI для руководителя колл-центра: ряд вопросов

Елена, Коллеги, всем доброго времени суток!
Для руководителя Кол-центра самым важным показателем результативности и эффективности подразделена выступает SL. Service Level.
Организуя call-центр самостоятельно, помните о тщательном подборе персонала: люди, отвечающие и осуществляющие звонки — это лицо компании. Они должны быть вежливы, обладать грамотной речью и чистым произношением. Также нелишним (особенно в крупной фирме) будет внедрение технологии интерактивного голосового меню.
А так есть два ключевых показателя:
Удовлетворённость клиента и
Операционная эффективность
Всем добра!

Елена добрый день. Такой вопрос. г. Ярославль.
Суть вопроса такова что мне нужно составить систему премирования и мотивацию для супервайзеров колл центра. штат 50 операторов и 5супервайзеров. Как правильно расчитать премию супервайзерам? При окладе в 25000. Условия и от чего зависит премия? Помогите пожалуйста

Согласен с Оксаной и Викторией.

Елена, не за что!

Виктория, поняла, спасибо! Вы мне, действительно, очень помогли.

Елена, это от годовой численности.
Пусть у вас 50 рабочих мест "операторов" в КЦ.
Ежемесячно у вас уходит/приходит 4 человека. Это 48 человек в год - почти 100%
Ежемесячная ротация - 6 человек. Это 72 в год, что больше 140% в год.

Виктория, благодарю за комментарии, но только не поняла: 80-140%? А это от какого расчета?

Дочитала комментарии до конца.... увидела цифры в 5-10 процентов для КЦ.
Упала со стула. :)

Если по Москве - 80-140 (для года).
Выше - это уже что-то не так с вашим центром :)

Оксана, добрый день. Огромное спасибо за информацию. Но всё-таки, какой нормальный % текучки?

KPI эффективности работы с персоналом колл центра

К текучести кадров

Этот индикатор считается просто и актуален для любого колл центра, так как именно «текучка» - вот что сопровождает кадровую политику в кц.

Чтобы рассчитать коэффициент текучести кадров в колл центре для начала выберите период. В этом периоде сложите количество тех, кто уволился по собственному желанию и тех, кто сделал это любой другой причине. Полученный результат надо разделить на среднесписочную численность и далее умножить на 100%.

Особенно представляет интерес этот показатель в возрастном контексте. Те кадровики, которые до конца не могут определиться с кем работать в колл центре – с пенсионерами или студентами, с помощью отслеживания такого KPI в динамике сделают правильный а главное научный вывод.

К прогулов сотрудников

Чтобы посчитать коэффициент прогулов сотрудников вам потребуется взять общее время прогулов за период и разделить его на все рабочее время всех сотрудников в рамках измеряемой группы (рекомендуется для операторов). Показатель выразить в процентах и отслеживать в динамике.

eNPS

Этот индекс показывает, насколько сотрудники лояльны к компании.

ENPS считается через опрос сотрудников, которым делается предложение:

- Оцените по десятибалльной шкале вероятность того, что вы лично порекомендуете друзьям и знакомым работу в нашей компании».

В полученных результатах выделяется группа тех, у кого оценки 9-10 и 1-6. Третья группа нам не интересна. Далее от процентной доли 9-10-и бальников вычитаются процентная доля тех, кто поставил бал 1-6. Если показатель растет в динамике, корпоративная культура крепчает, коллектив лоялен к колл центру, если падает – пора бить тревогу. Опрос можно проводить 1 раз в 3 месяца и реже.

К качества обучения

Индикатор, позволяющий контролировать тренера или весь отдел обучения операторов в целом. Считается, как отношение числа успешно прошедших тест с первого раза, ко всей тестируемой группе. Строго анализируется в динамике.

Я бы сказал за сдельную) Ценник же зависит от многих параметров+ ситуация на рынке и прочее. Классические тренинги по телефонным продажам они плохо "кушают" убедился.. Если обучать требуется много людей - то это от 1500-2000 за чел/тренинг, ценник гораздо ниже рынка..

За отдельную плату?:) Я как раз приступаю к подготовке тренинга по телефонным продажам и написанию Пособия по обучению в целом.

И вам спасибо. Рад, что чем-то помог. Если потребуется обучение по продажам для операторов, помогу, знаний и умений много.)

Пробовала.. Помогает на время. Проблема в том, что тот, кто приходит на собеседование имеет такой же уровень как и наши "орлы". Есть и "звезды" с такими же запросами. Пока идет поиск кандидатов, хотела еще и этим "винтики подкрутить". Спасибо, что откликнулись. Многое в голове уложилось.

Они либо не умеют руководить в принципе, либо не знают как это делать, оба довода очевидны. Скажите, что начали поиск нового рук-ля и супера, на место тех уволенных в конце месяца, кто сделает меньше 90-95% плана. Такая штука здорово помогает...

В Москве, где же еще такую халяву найдешь. И руководители и начальники работают со дня основания колл-центров (у нас их 5). Пока компания была небольшая, всех устраивало такое положение дел, но мы развиваемся и нужна прибыль. Когда я залезла в эту вотчину, то поняла, что так мы никогда не добьемся выполнения плана. Кое что уже поменяла: ввела новую мотивацию для операторов, при которой сидеть на окладе уже никто не даст (опять же, если контролировать ее выполнение), поменяла настройки в CRM-базе, чтобы усилить контроль (но кто бы это еще оценил). И пришло время заняться начальниками смен (супервайзерами) и руководителями. И тут я села в лужу, потому что не знаю как сделать так, чтобы они начала и обучать людей и контролировать и план выполнять. Печалька.

Елена, а вы в Москве находитесь? Ситуация очень интересная, судя по описанию полное раздолбайство, проблемы с субординацией и дисциплиной?!.. Текучка может быть по причине неадеквата этих самых руководителей (своя вотчина такая у них) и не правильного подбора, очень важно понять причину текучки!!. Часто сталкивался с тем, что фактическая работа есть, а БП как такового работающего нет.. и приходится дописывать новые бумажки в процессе. Скорее всего им руководителям и суперам комфортно живется очень и их деньги их устраивают. А сетка штрафов есть? Нужны жесткие меры) Недельный план по заявкам как вариант может подойти, не выполняется - 5К из зп у руководителя и - 3К у супера, если реакции не будет, то это не ваши люди, их нужно увольнять..

Роман, Вы удивитесь, но у нас и руководитель есть и еще супервайзеры на каждые 15-20 оперов. Все в "шоколаде", а план спрашивают с меня. Мне вот захотелось, чтобы и они поработали, но они находят кучу причин, по которым они "не могут дать нужный результат". То что у них не работает 60% операторов, они объясняют спецификой работы колл-центров, то что текучка сумашедшая-тем же самым. Я хочу систематизировать их работу и прописать это в документе. Есть план по кол-ву приглашенных и это первый критерий оценки их работы. Но мне кажется, что этого недостаточно.

Вот как!! Ну тогда вот прям по опыту довольно похожему скажу, что для "холодников" не нужен рук-ль в принципе, достаточно будет супервайзера на окладе и премии от плана заявок КЦ/мес.
Супервайзер к примеру оклад 40К, норма/адекватный план закрытых заявок на оператора в НЕДЕЛЮ!(в подобном случае операторам лучше платить зп за неделю, это их очень подстегнет выполнять планза неделю, покажет халявщиков и пустОзвонов) - 25 заявок
Премия для супера при выполнении нормы КЦ/мес + 10К, шаг перевыполнения можете понять сами какой он будет?! Фактически супер - это овчарка которая гоняет операторов, ибо они любят трындеть просто так, сливать холодные звонки (держать три гудка и бросать без перезвона). Я когда на аутсорсе ввел подобную систему сразу увидел, кто работает и зарабатывает, а кто лупит по 250 звонков в ноль, ну и многое другое открылось. Плюс подтягивал обучение - это тоже прирост порядка 30% эффективности. Потому что, когда оператор знает как продавать у него и мотивация повышается)

Операторы работают по холодной базе, у них нет пропущенных звонков, они поступают к ним через CRM базу. И даже ничего не продают, а приглашают людей прийти на консультацию. Зацепиться не знаю за что.
Кол-во звонков-да, можно установить, но есть операторы, которые по 250 звонков делают и ноль, а есть по 100 звонков с результатом. Не понятно, как это сопоставить с работой руководителя. Раньше руководители получали бонус за каждого приглашенного человека, но расслабились и забили на повышение эффективности. 20 операторов работают, 40 "бамбук курят". Надо менять систему оплаты, но не знаю как.

Опирайтесь на конверсию и качество обслуживания лидов, еще более точечно - это % потерянных и пропущенных звонков, норма/количество звонков на оператора в день, up-sales. К KPI нужно привязывать то, что дает реальную прибыль (маржу) компании, а остальное это работа внутри КЦ и отделов.

Роман, спасибо за ответ. Что посоветуете включить в KPI для руководителей?

Текучка зависит от мотивации в том числе, если она адекватна в сознании операторов то текучка будет от 5-10% от общего числа, т.о., уйдут случайные люди. Много работал с КЦ, очень важна внутренняя экология в коллективе которую задает руководитель. Скорее введение показателя текучки скажется деструктивно на восприятии рук-ля.