Кошмары торгового зала. О результатах исследования «Тайный покупатель»

Что происходит в магазине во время отсутствия руководителя?
Ниже — отрывок из отчета одного из исследований «Таинственный покупатель».
 
Исследователь – интеллигентная дама средних лет: преподаватель ВУЗа.
Исследуемый объект – один из магазинов современной «высокоинтеллектуальной» техники.
Продавцы-консультанты – сплошь выпускники специализированных технических вузов.
 
Итак, исследователь вошла в торговый зал, и…

«…Долго никто не обращал внимания, решила, что вообще не туда зашла.

Приветствия не было, никто не встретил, хотя в зале больше покупателей не было, минут через пять продавец задал вопрос:

— Вам подсказать чего-нибудь?

— Нет, уже ничего… 

Сесть никто не предложил, села сама, наблюдала за происходящим.

К продавцу зашел приятель/знакомый, он брал какой-то товар или заполнял какие-то документы, при этом жутко матерился (видимо он так всегда разговаривает).

Я сделала замечание:

— Вам не стыдно!?

— Нет.

Отвратительное впечатление произвело именно то, что продавец не остановил своего знакомого, не сделал ему замечания, и даже после того, как сидящий здесь же покупатель возмутился по этому поводу, не извинился. 

Пришел другой покупатель, мужчина с сыном, поинтересовался каким-то товаром, на его просьбу показать ответ продавца был таким:

— «Этого» здесь нет, есть на складе, склад закрыт, и открывать мы его не будем.

Покупатель ушел. 

Исследователь, осмотрев витрины, спрашивает:

— Что это?

— Б/у компьютеры,

— Вы их что, принимаете?

— Принимаем и продаем.

Очень содержательный диалог. 

— Мне нужен хороший смартфон.

— Но они же дорогие!

— Это не главное, мне нужно.

— А какую информацию вы будете в него вводить?

— Такую-то и такую-то, я часто езжу в командировки, мне нужно.

Продавец начал что-то искать. Искал-искал-искал.

Исследователь не выдержал:

— Что вы ищете?

— Поставщиков.

Исследователь:

— Мне еще домой нужен компьютер.

Продавец перечисляет 7 марок компьютеров — и замолкает без малейшей попытки продолжить диалог.

У продавца отсутствует бэйдж, форма одежды тоже непонятная, какой-то свитер.

Опять не к месту продавец задает вопрос:

— Откуда Вы узнали, что мы здесь работаем?

За все это время на второе рабочее место так никто и не пришел, хотя это был конец рабочего дня и в зале были покупатели…».

Ну как вам такой стиль работы персонала?

И ведь это был магазин, торгующий «высокоинтеллектуальными» товарами, в котором работают только программисты с высшим образованием.

Думаю, легко догадаться, что происходит в других магазинах, куда берут людей без высшего образования и без жесткого отсева при найме: в продуктовых, хозяйственных и многих других.

Часто даже из торговых училищ приходят работать «продавцы-консультанты», неплохо знающие товар, но ненавидящие покупателей.

Любви к покупателю сложно научить, если человек изначально не способен к работе в продажах.

Конечно, наилучшая стратегия – сразу находить и нанимать людей, уже имеющих природный талант к торговле, желающих общаться с людьми и за это удовольствие еще и получать деньги.

Но раз уж в торговлю часто приходят люди не «по зову сердца», а по жизненной необходимости, потому что больше нигде не могут себя найти, приходится управлять и такими.

Увещевания помогают мало, поэтому на помощь руководителю приходят стандарты работы продавцов, которые рекомендуется составить, отработать на тренингах по продажам, привязать к зарплате и требовать их выполнения. 

Приведу отрывок стандартов из хорошей книги Светланы Сысоевой «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине».

Во время работы в торговом зале запрещается:

1. Сидеть (кроме как на кассовом узле в отсутствие покупателей в торговом зале).
2. Стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах.
3. Теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т.п.
4. Облокачиваться на кассовый стол или стены.
5. Рассматривать себя в зеркало.
6. Жевать жвачку или употреблять любую пищу или напитки.
7. Иметь при себе мобильные телефоны и пользоваться ими.
8. Иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков.
9. Пользоваться городским телефоном на кассовом узле по личным вопросам.
10. Обсуждать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей.
11. Разговаривать с коллегами на темы, не касающиеся работы, если в зале присутствует хоть один покупатель.
12. Обсуждать покупателя после его ухода из торгового зала. 

Во время обслуживания покупателей запрещаются:

1. Фразы «Я могу вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-то подсказать?» и т.п.
2. Обращение «мужчина», «женщина» и т.п.
3. Фразы «Я считаю», «Я хочу предложить».
4. Уменьшительно-ласкательные суффиксы («чайничек», «курточка» и т.п.).
5. Указание на стоимость товара: «Эта стиральная машина слишком дорогая. Возьмите подешевле что-нибудь».
6. Вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?» (в случае выбора и покупки подарка допустимо спросить «Вы планировали уложиться в какую-то сумму?»);
7. Вход в примерочную кабинку к покупателю.
8. Провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере.
9. Использование покупателя для срыва собственного плохого настроения.

Также желательно разработать, внедрить и требовать выполнения стандартов внешнего вида, поведения в конфликтной ситуации, выполнения основных бизнес-процессов работы каждого сотрудника торгового зала и др.

Прописанные и внедренные стандарты и технологии работы торгового персонала выполняют функцию «бумажного заместителя»:

• они могут заметно облегчить работу руководителя,
• дать ему возможность наконец-то снизить текущий контроль над процессом работы
• и повысить количество довольных покупателей.

А к этому стремится каждый предприниматель. 

©Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах.

Лауреат Деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор - журнал «Управление персоналом»). ТОП-20 лучших российских тренеров: по продажам (рейтинг SalesPortal.ru) и по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru). Ведущий программ «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» и «Передача об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv.