Как повысить заполняемость талонов в стоматологической клинике до 95%

Когда я познакомился с работой администраторов клиники - убедился в том, что при отсутствии стандартов и регламентов работы с клиентами, сотрудники придумывают свои. В данном случае, не в пользу собственника организации. 
Администраторы делали необходимый минимум действий, чтобы нельзя было сказать, что они не работают совсем. Стояла задача создать единый стандарт и повысить уровень сервиса для клиентов.

Проект: Сеть стоматологических клиник

Дано:

Заказчик - сеть стоматолологических клиник.
Стоматологические клиники города оказывают широкий спектр услуг для населения.
В клиниках работают администраторы по несколько лет по стандартной схеме:
- Ответы пациентов на входящие звонки
- Оформление документов
- Прием платежей
- Ведение документооборота по карточкам клиентов.
- Оплата труда: Оклад + премия на усмотрение руководителя.

Проблема:

- Большие затраты на маркетинговые мероприятия. Рост затрат не пропорционален росту выручки и среднего чека на оказываемые услуги.
- Наполняемость талонов для записи к специалистам 73%

- Отсутствуют скрипты ведения телефонных переговоров и регламентов общения с клиентами.

- Администраторы не мотивированы на активную работу с базой.
- Исходящие звонки по привлечению и возвращению клиентов не делаются.
- Работа с клиентоской базой не ведется и не управляется.

Что было сделано:

- Проведена диагностика персонала по уровню удовлетворенности работой и наличию всех необходимых инструментов.
- Внесены изменения в регламент работы с документами и карточками клиентов.
- Сформирована база телефонных номеров клиентов, которые ранее обращались за услугами в стоматологические клиники.
- Проведен тренинг по телефонным переговорам для администраторов.
- Созданы скрипты приглашения на консультацию к специалистам.
- Сформирован список наиболее частых вопросов от пациентов и варианты их отработки для приглашения на консультацию.
- Внесены изменения в систему мотивации. Теперь администратор получал вознаграждение по нескольким критериям:
- Работа с клиентами по стандарту
- Выполнение нормы по наполняемости талонов
- Бонус за привлеченных или возвращенных клиентов.
- Создана база знаний для обучения и развития администраторов.
- Введена должность старшего администратора для дополнительного контроля.

Что сработало:

* Скрипты даже без доработки давали высокую конверсию из звонка в консультацию специалиста.

* Первые результаты работы с базой были уже через неделю.
* Улучшилась атмосфера в коллективе. Появилась здоровая конкуренция за лучшие результаты и показатели.
- Коллектив разделился на две части: тех, кто хотел работать по новым правилам и готов был меняться и тех, кто не был готов к любым изменениям.

Побочный эффект:

- В процессе систематизации работы администраторов была проведена работа над всеми бизнес процессами при взаимодействии с клиентами и было выявлено большое количество дублируемых задач и функционала. Получалось, что одну и ту же задачу могли выполнять разные сотрудники на свое усмотрение. Как следсвие, это отражалось на качестве работы и взаимодействия разных отчетов. 

Полученная информация позволила ликвидировать эти пробелы и составить новые регламенты.

- Построенная система была взята за основу для создания регламентов работы других подразделений. 

- Администраторы стали проявлять активность по улучшению регламентов работы с клиентами. Именно с их подачи появилась ветрина с сопутствующими товарами, где было представлено более 500 наименований от зубных счеток до ополаскивателей. 

Что не сработало:

- Само по себе обучение не дало значимых результатов без изменения системы мотивации.

- 2 администратора не справлялись с работой - отказывались работать по новым скриптам и стандартам. Доходило до саботажа. Их пришлось заменить.

- Без постоянного контроля результат ухудшался. В этой связи было принято решение ввести должность старшего администратора, которого выбрали из действующих администраторов по лучшим показателям в работе.

Результат:

- Неожиднное и незапланированное оздоровление коллектива.
- Появилась понятная система управления и мотивации администраторов.
- Руководитель высвободил свое рабочее время за счет ввода новой должности.
- За счет создания базы знаний упростился ввод в должность и обучение новых сотрудников.

- Наполняемость талонов выросла до 95+%

За период: 2,5 месяца

Резюме:

Обращение клиента с проблемой низкого уровня наполняемости талонов записи к специалистам неизбежно повлекло за собой целый каскад необходимых и неожиданных изменений.

Персонал не всегда оказывается готов к подобным инновациям и это ведет к обновлению состава, в котором осаются те, кто готов расти и развиваться вместе с компанией, а также реализовать свои карьерные возможности в рамках одной организации. 

Для руководителя открываются новые, до этого скрытые возможности и зоны для роста бизнеса. Улучшение атмосферы и обновление состава, который поддерживает политику улучшений и изменений. 

Важно отметить то, что участи руководителя во всех изменениях в корне влияет не только на результат, но возможные последствия. Чем больше руководитель включен в процессы, тем лучше результат.