Как построить отношения с клиентами

Каждый бизнес развивается благодаря развитию отношений между продавцом и покупателем. Ваш утренний кофе из небольшой местной кофейни – это не просто кофе, а ваше отношение: и к этому бренду, и к качеству напитка, и к тому продавцу, который протягивает вам горячую кружку. Вы думаете этот продавец для вас никто? Ошибаетесь. Вы с ним по-настоящему близки, потому что именно с его подачи начинаются ваши несколько минут удовольствия.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Продажи, где нет отношений? Пожалуй, таких не бывает. Неотвратимость этого утверждения не должна восприниматься в тягость, а наоборот, должна мотивировать на возможность сформировать долгосрочные отношения с клиентом.

Что такое близкие отношения с клиентом?

Сталкиваясь с компанией и ее продуктом впервые, люди склонны видеть в обслуживающем сотруднике лишь функцию. Но со временем отношения могут развиваться. И развитие близких отношений с клиентом требует каждодневных действий сотрудников вашей компании. Это усиливает необходимое доверие и расположение ваших клиентов, в том числе и к вашей компании в целом.

Что такое «близкие отношения с клиентом»? Если ответить одной строкой, то близкие отношения возникают тогда, когда клиент начинает воспринимать сотрудника, который его обслуживает, как человека. И наоборот – когда менеджер начинает видеть в клиенте человека и выстраивать межличностные отношения.

В этой статье мы рассмотрим некоторые инструменты менеджера продаж для построения близких отношений со своими клиентами. Далее под близостью и сближением мы будем иметь в виду построение именно отношений «человек-человек» в рамках сотрудничества клиента с бизнесом.

Преимущества и недостатки сближения с клиентом

Сначала о преимуществах

Близость с клиентом позволяет создать психологически комфортную зону в общении. Это, в свою очередь, дает возможность:

·        Клиенту быть с вами открытыми, воспринимать вашу компанию в позитивном ключе.

·        Менеджеру продаж получать запросы от клиента в приоритетном порядке. Действовать на основе фактов, а не манипулировать догадками и предположениями.

·        Компании дорабатывать продукты или услуги, максимально удовлетворяющие запросам лояльной целевой аудитории.

·        Коммерческому департаменту, в целом, добиваться лучших результатов продаж.

Теперь о недостатках

Преимущества близости с клиентом значительно превосходят недостатки, тем не менее, следует принять во внимание следующие предостережения:

·        Чем ближе вы хотите узнать своего клиента, тем больше вы рискуете вторгнуться на его «частную» территорию. Слишком близкая, по ощущениям клиента, связь может быть воспринята как фамильярность, либо навязывание.

·        Если вы пытаетесь получить от клиента конфиденциальную, но ценную для вашего бизнеса информацию, вероятно, вам нужно будет каким-то образом благодарить его за это.

·        Так как близость предполагает серьезное исследование каждого клиента, поиск такой информации может быть затратным.

Для более эффективного сближения с клиентом

1. Проверьте вашу корпоративную культуру на клиенториентированность

У каждого подразделения компании есть свои клиенты: внутренние или внешние. Так, сотрудники, отдела продаж в общении с внешними клиентами, не могут предложить эффективного обслуживания без поддержки своих коллег.

И вряд ли менеджеры продаж будут близки с клиентами, если корпоративная культура организации не поддерживает такое отношение.

Если культура в вашей организации сегодня не поддерживает клиент-ориентированный подход , то стоит обсудить с высшим руководством компании и утвердить стандарты работы с внешними и внутренними клиентами для отдела продаж и обслуживающих подразделений.

Мысль о том, что без стандартов ведения коммуникации с клиентами на конкурентном рынке будет сложно удерживать клиентов должна вас поддержать в этом. Вы всегда узнаете компанию, которая заботиться о впечатлении, которое производят ее сотрудники и имеет серьезные стандарты качества работы. Большинство считают такую компанию клиент-ориентированной.

2. Определите ваших ценных клиентов и опишите портрет клиента

Не со всеми клиентами стоит сближаться. Это должно быть целенаправленно.

Но как понять, какой клиент для компании ценен в первую очередь? Кому стоит уделить приоритетное внимание и постараться вступить в более тесные взаимоотношения? Для этого рекомендуем определить критерии целевых и нецелевых клиентов и произвести сегментирование существующей клиентской базы.

В противном случае, есть риски, что менеджеры продаж возьмут курс на сближение не с «ключевыми» и «важными», а с более комфортными для них, но «обычными» и «неприоритетными» для компании клиентами.

Алгоритм определения ценности клиентов подробно описан в статье «Определите реальную ценность каждого клиента для вашего бизнеса».

Чтобы стать ближе к ценному клиенту нужно собрать о нем как можно больше информации. Это касается и тех клиентов, которые уже работают с вами, и о тех, кто мог бы с вами поработать.

Почему клиенты покупают ваш продукт? С чего начинается их путь к вам? Как они принимают решение? Вот лишь некоторые вопросы, которые помогут вам описать портреты своих клиентов.

Рекомендации по сближению с клиентом

Если в вашем бизнесе роль межличностных отношений велика, то вам помогут наши советы по укреплению отношений с клиентами.

Нанимайте правильных людей

Если ваш бизнес зависит от отношений между менеджером и клиентом, то, вероятно, не стоит нанимать на работу людей с низкой коммуникативной компетентностью. Ваши фавориты – обаятельные не «токсичные» люди с продуктивными установками и развитыми навыками общения. Не пренебрегайте этим.

Пишите персональные письма

Кажется, что наша электронная почта забита всякими письмами, которые не хватает времени даже открыть, не то, чтобы прочитать. Действительно, очень часто письма пишут для всех, а не для кого-то конкретного. В результате они приходят обезличенными.

Пишите персональные письма в своем собственном стиле. Обращайтесь всегда к конкретному человеку. Будьте естественны в своей заботе о клиенте, в своем интересе помочь и удовлетворить его ожидания.

Тогда клиент лучше узнает своего менеджера продаж и будет испытывать гораздо более теплые чувства и к конкретному менеджеру, и в целом к компании.

Связаться с вами – проще простого

Сделайте так, чтобы клиент мог без проблем и оперативно связаться с вами или с тем сотрудником в организации, который ему в данный момент нужен, включая генерального директора. Чем более открыто вы покажете клиенту, что близость с ним выстраивается на всех уровнях организации, тем комфортнее ему будет работать с вами.

Просите обратную связь

Чем лучше вы будете собирать от клиента обратную связь по тому или иному вопросу, тем проще вам будет развивать свой продукт, услугу или взаимодействие. Важно не просто собирать обратную связь, но и учитывать ее при планировании следующих шагов.

Давайте обратную связь

Клиенты нуждаются в обратной связи о том, как вы цените их ожидания и их идеи. Обратная связь – это не одноразовая акция. Это должен быть постоянный процесс, который информирует клиента о ваших действиях на его запросы, исправлении ошибок, новых идеях. Именно такая обратная связь стимулирует диалог. Нет ничего хуже письма, на которое никто не ответил в течение 3 дней.

Встречайтесь лицом к лицу

Ваш бизнес растет, и у вас уже нет возможности каждый месяц встречаться с каждым клиентом. Этого и не нужно. Главное - не количество встреч, а их качество. Делайте эти встречи необременительными для обеих сторон, и такими, которые дают «пищу» для дальнейшего сближения и плодотворного сотрудничества.

Для организации подобных встреч вам потребуются продуманные информационные поводы.

Идите в ногу со временем. Общайтесь в социальных сетях

Работа с социальными сетями позволит теснее общаться с клиентом. Именно там у вас есть возможность получить как позитивные истории, так и негативные.

Когда ваш клиент выкладывает позитивное сообщение о вашем продукте в одной из социальных сетей, другие пользователи видят его как естественную поддержку вашей компании.

По той же причине, любые откровенные негативные комментарии могут причинить вред репутации компании. Однако именно в этой ситуации проактивная реакция компании на разрешение негативной ситуации может дать еще более масштабный положительный эффект.

Награждайте клиентов

Обхаживание клиента порождает те же проблемы, что и напускная приветливость. Клиент чувствует, когда вы фальшивите, когда вы неискренний.

Кроме того, он чувствует, когда ваше поведение не соответствует адекватности текущей ситуации.

В конце концов, вы же не даете таксисту медаль за заслуги, если он вас благополучно довез. А вот искреннее «спасибо», положительная оценка его работы вполне уместны.

Награждайте клиента за то, что он с вами. Будет ли это письменная благодарность, нематериальный или материальный бонус – решать вам, но постарайтесь найти этот правильный баланс, как адекватную награду на его лояльность.

Выстраивание отношений и есть профессионализм

Чем более крепкие дружеские отношения вы завязали с клиентом, тем сложнее вам будет оставаться на высоте профессионализма. Держать профессиональную дистанцию с клиентом – что это значит?

В дружбе важен процесс, когда ничего не даешь взамен. В бизнесе важен результат - у тебя есть цель, ты понимаешь, зачем тебе это нужно.

Искусство продаж – это построение отношений с клиентом. Это искусство сохранения верной дистанции при настоящей близости. Если не проявить эмоциональной заинтересованности в клиенте – связь не построишь. Если дойдешь до «панибратства» – настоящая связь исчезнет.

Быть профессионалом в продажах также означает настаивать на ценах, сроках оплаты, штрафных санкциях. Таким образом, это именно то, что требуется в БЛИЗКИХ отношениях с клиентом: профессиональная дистанция. Предельно ясная коммуникация. И уважение.

Это требует от менеджера продаж комбинации сильных личностных качеств и профессионализма в управлении бизнес-отношениями.