Пока весь мир наблюдает, как французские школьники и студенты бастуют против сокращения стипендий и жилищных пособий, мне вспоминается совсем другая картинка с их президентом из недавнего прошлого. Как видим, тревожные звоночки звенели уже давно.
Июль 2021 года. Эммануэль Макрон прилетает с первым официальным визитом во Французскую Полинезию. По местной традиции высокого гостя встречают у трапа и надевают ему на шею цветочную гирлянду.
Первую гирлянду дарят местные жители: трогательно, вайбово, приятно. За ними со своей гирляндой потянулись политики: каждый хочет оказать уважение президенту.
Затем общественные деятели, и ситуация становится комичной. Потом военные. И вот Эммануэлю уже не так смешно: глава ядерной державы похож на цветочную клумбу, из-под гирлянд видна только медицинская маска.
Смешно? Очень. Но если посмотреть глазами руководителя, становится грустно. Человек, который не может сказать «спасибо, достаточно» даже цветам, вряд ли легко говорит «нет» министрам, лоббистам и собственным обещаниям. И, похоже, эта история началась давно. В интернете Брижит Макрон давно сравнивают с актёром Алексеем Паниным. Подозреваю, что однажды юный Эммануэль просто не смог ей отказать. Вот к чему приводит неумение говорить «нет».
Шутки шутками, но тема серьёзная. Я 15 лет руководил людьми и 10 лет обучаю руководителей, и одна из самых частых просьб на обучении звучит так: «Научите меня отказывать». Руководитель, который не умеет говорить «нет», берёт на себя чужую работу, обещает то, что не успеет сделать, соглашается на условия, которые потом подставляют команду. Сотрудники быстро понимают, что под давлением руководитель сдаётся, и начинают лепить из него то, что удобно им.
Почему нам так трудно говорить «нет»
Причин обычно три.
Желание понравиться. Командный дух, хорошая атмосфера в коллективе, вовлечённость сотрудников, корректная обратная связь: всё это важно для руководителя. Но не пытайтесь дружить с подчинёнными и не пытайтесь всем понравиться. Вы не пятитысячная купюра, чтобы нравиться всем. Задача руководителя в том числе говорить «нет» и принимать непопулярные решения, а для этого нужна твёрдость. Поэтому так важно, чтобы у руководителя были друзья за пределами работы. Ваши подчинённые вам не друзья, это ваши сотрудники. Дружите с равными: в бизнес-сообществах, клубах, на обучении. Выпускники Школы эффективного управления часто признаются, что пришли в том числе за этим: найти людей своего уровня, с которыми можно говорить на равных.
Боязнь отвержения. Страшно, что после отказа человек обидится, отдалится, перестанет считать тебя своим.
Проблемы с границами. Человек плохо понимает, где заканчивается его зона ответственности и начинается чужая. Поэтому любая просьба кажется обязательной к исполнению. Если узнали себя хотя бы в одном пункте, хорошая новость: всё это прорабатывается. Глубоко, с причинами из детства, лучше с психологом, welcome в терапию. А для ежедневной работы руководителю помогут два простых инструмента.
Инструмент первый: три сита
Прежде чем сказать «да», пропустите просьбу через три вопроса.
Если хотя бы на один вопрос честный ответ «нет», у вас есть полное право отказать. Большинство просьб не проходит уже через второе сито: дело нужное, но не срочное. А через третье не проходят те задачи, которые руководитель иногда годами выполняет вместо своих подчинённых.
Инструмент второй: формула мягкого отказа
Отказать можно. Нельзя отказать так, чтобы человек почувствовал, что он неважен. Поэтому отказ строится в четыре шага.
Шаг 1. Признать и смягчить.
Покажите, что вы услышали человека:
После такой «подушки» человеку будет проще принять ваше «нет».
Шаг 2. Объяснить причину.
Это работает сильнее, чем кажется. В известном эксперименте психолога Эллен Лангер из Гарварда люди просили пропустить их к ксероксу без очереди. Просьбу без объяснения выполняли в 60% случаев, а просьбу со словами «потому что мне нужно успеть» в 94%. Причина делает отказ понятным, а значит, не обидным.
Чтобы она звучала весомо:
Шаг 3. Предложить что-то вместо.
Всегда есть хоть что-то, что вы можете сделать:
Шаг 4. Договориться о следующем шаге.
Отказ не должен заканчиваться пустотой: «Давай так: я до пятницы пришлю тебе шаблон отчёта, а ты соберёшь цифры». Как это звучит целиком. Сотрудник просит руководителя взять на себя переговоры с трудным клиентом.
«Понимаю, клиент непростой, и тебе хочется подстраховки (признать). Но если переговоры поведу я, клиент привыкнет решать всё через меня, и тебе потом будет только сложнее (причина и цена).
Давай я помогу подготовиться: разберём его возражения и твои аргументы (вместо). Встречаемся завтра в десять на полчаса, а с клиентом ты говоришь в четверг сам (следующий шаг)».
Отказ? Да. Обида? Нет. Сотрудник получил больше, чем просил: поддержку и рост.
Вместо вывода
Умение говорить «нет» про уважение: к своему времени, к своей команде и к тем обещаниям, которые вы уже дали. Каждое лишнее «да» чужой просьбе отнимает время у чего-то важного для вас.
Макрону, наверное, переучиваться уже поздно. Вам нет. Попробуйте на этой неделе хотя бы один раз отказать по формуле: признать, объяснить, предложить вместо, договориться о следующем шаге. И посмотрите, что изменится.
Автор статьи:
Александр Тершуков
Бизнес-тренер, наставник руководителей, 20 лет в продажах и переговорах, 15 лет в руководстве командами, 10 лет в обучении руководителей.
HR-агентство полного цикла «Эффективные лидеры»
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение