Как изменился клиентский сервис за последние 5 лет?

Статья для тех, кто создает клиентский сервис, управляет им и развивает.

Говорят, сейчас сервис никому будет не нужен. А я вот думаю, что будет еще нужнее. Конкуренция за деньги клиента вырастет.
Я занимаюсь клиентским сервисом с 2016 года, преподаю его в бизнес-школе ИМИСП и фиксирую свои наблюдения о сервисе и его измении. Не претендую в этой статье на истину в последней инстанции. 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Мы вообще относительно недавно задумались о том, что такое сервис и какова его роль в бизнесе. Давно уже в прошлом времена, когда выстаивались огромные очереди в магазинах за продуктами, одеждой и всем, что пригодится в быту и в жизни. Некоторые находят дома талоны, по которым покупали продукты и предметы первой необходимости в начале 90-х. Теперь всего вдоволь и даже больше. Есть переизбыток производства. И когда он только наметился – появился маркетинг. Чтобы распространить товары вперед конкурентов. Чтобы продать больше. Потом и усилий маркетинга стало мало. Потребовалось нечто большее. Так пришел сервис. 
⠀
Теперь клиенты - это не просто потребители, они выбиратели, и боятся не дефицита, а тягот выбора и негативных эмоций в случае ошибки в выборе. Клиенты выбирают не только сам продукт или услугу, но и систему доставки, и систему отношений, которую выстраивает компания, поставщик или провайдер. 

Ошибок в выборе такое количество, что впору открывать курсы – как правильно выбрать товар. Ведь сегодня даже россияне выкидывают до 25% купленной еды. А сколько вещей остаются невостребованными? А сколько всего не попадает в использование в развитых странах Европы? Для компаний это отличная возможность. Ведь клиент готов заплатить за то, чтобы не выбирать. Или за то, чтобы ему помогли с выбором. Мы буквально сегодня с супругой обсуждали почему нет сервиса, который, например, помогал бы выбирать автомобили. Нут его и все. А он очень нужен. И не только для того, чтобы найти конкретную машину по лучшей цене, но и просто определиться с тем, какой авто выбрать: марка, модель, или хотя бы класса авто. 

⠀
Как минимум, надо признать, что заметной доле сегодняшних потребителей нужна помощь в выборе. Хотите этим воспользоваться? Отлично, вот я собрал несколько советов: 
⠀
Дайте своему клиенту тот самый выбор. Нет выбора - нет продаж.Лучше спросить какой вам – синий или зеленый, чем задавать вопрос «будете брать?».
⠀
Слышали ли вы например такой диалог::
К: Добрый день, дайте, пожалуйста, все по списку.
Ф: Я могу дать вам все, кроме вот этого, этого, и ещё это тоже закончилось.
К: Как же так?! Ладно, ничего не надо тогда, в другой магазин куплю все сразу.
⠀
Этот магазин получает звание места, где ничего нет и куда не стоит ходить. А еще он теряет конкретную покупку. 

Не навязывайте товар, а продавайте консультацию, в результате которой покупатель сам с легкостью определится, что ему нужно.
⠀
Влюбляйте не в товар/услугу, а в саму компанию, чтобы клиент был предан вам, даже если у конкурента на 2 рубля дешевле.
⠀
Не исключайте из списка возможных покупателей случайно заблудшего прохожего, самохода, помогите с выбором и ему, возможно, завтра он станет вашим самым преданным клиентом. 

Разумеется, это не все. Это лишь некоторые постулаты. На самом деле, сервис – это предмет неустанной заботы каждый день, ведь конкуренты не спят. И клиенты становятся все требовательнее. Особенно, когда нет горячей потребности купить, когда можно подождать или вовсе обойтись без покупки. Недавно я провел полсмены в такси, так как разрабатывал стандарты сервиса. И я обратил внимание, что таксисты хотят себя побаловать, но почти нет бизнеса, ориентированного специально на них. И вообще,   профессиональные водители – это определенный покупательский паттерн и дать что-то специально для них было бы здорово. Например, специальную еду, или аксессуары для машины, снижающие усталость за рулем и предотвращающие заболевания от постоянного сидения за рулем. А еще что-то, что сделает жизнь водителя комфортнее и проще. И дать это там, где они нуждаются в этом больше всего. Вот и сервис, и продажи. И это только один пример.