Деловая игра: "на грани конфликта"

Если в тренинге есть модуль, посвящённый манипуляциям, то игра "На грани конфликта" станет ключевым этапом. В ролевой беседе с "клиентом-хулиганом" участники научатся сохранять спокойствие, выявлять манипуляции и эффективно разрешать конфликт без уступок.

Цель игры

Научиться эффективно управлять конфликтной ситуацией с агрессивным клиентом, отрабатывать техники защиты от манипуляций, сохранять спокойствие и отстаивать интересы компании, находя компромиссные решения без предоставления бонусов.

Описание игры

• Формат: Игра проводится в парах, каждый раунд занимает 15-20 минут, всего на игру отводится 1,5–2 часа.
• Сценарий: Участники делятся на пары и получают роли: один становится менеджером отдела поставок, другой — разъярённым клиентом. По сценарию, клиент требует скидку из-за недопоставки товара, используя агрессивные методы общения, в том числе с обвинениями и оскорблениями. Менеджер должен выявить реальную причину недопоставки и отстоять позицию компании, не идя на уступки по скидкам.
• Этапы:

• Подготовка: Ведущий объясняет правила и раздаёт ролевые сценарии. Менеджер готовится отстаивать свои позиции и идентифицировать манипуляции клиента, а "клиент" тренирует агрессивные формы манипуляции, играя роль "манипулятора-хулигана".
• Основной раунд: Пары начинают ролевую беседу. Клиент сразу проявляет агрессию, требует скидку и компенсацию за якобы неправильно выполненную поставку. Менеджер пытается сохранять спокойствие, отстаивает интересы компании, выявляет реальную причину недопоставки и выстраивает аргументацию, указывая на ответственность клиента.
• Разбор и обмен ролями: Участники обсуждают, что получилось, а затем меняются ролями, чтобы каждый попробовал себя в обеих позициях.

Что даст игра участникам?

• Управление эмоциями: навыки выдержки и сохранения спокойствия под давлением.
• Аналитика и аргументация: отработка умения структурировать аргументы и приводить факты.
• Защита от манипуляций: распознавание агрессивных манипуляций, уверенное управление диалогом.
• Навыки клиентского сервиса: навыки нахождения компромиссных решений без уступок.

Для кого?
Менеджеры по продажам, логистике, отделу поставок, специалисты по работе с клиентами, руководители, специалисты по клиентскому сервису.

Результаты и обратная связь
По окончании игры участники совместно обсуждают эффективность аргументов и стратегий, разбор манипулятивных техник, конструктивные способы управления эмоциями. Ведущий даёт обратную связь по успешным методам нейтрализации конфликта, подчёркивает особенно удачные или сложные моменты в отстаивании интересов компании.