Я же вам говорил! Особенности восприятия устной речи. Чем люди похожи на муравьёв. Как говорить, чтобы запоминали? Мы всё время общаемся. С пациентами, с коллегами. И, зачастую, успех нашего дела зависит от того, насколько эффективно мы общаемся. Пациент что-то понял или запомнил не так – в итоге не соблюдает рекомендации или вообще не стал пользоваться нашими услугами. Коллега забыл важную информацию, или воспроизвёл её в искаженном виде. Ошибки, конфликты, потери.
Личное общение происходит так: передаём информацию голосом, а принимаем слухом.
В одно ухо влетает, в другое…
«Вот, всё ему подробно рассказал, всё объяснил. Ничего не помнит! Всё без толку. Не слушал он меня…» Знакомая ситуация? Думаю – да. Только, этот «он», скорее всего слушал, только не запомнил.
Чем люди похожи на муравьёв?
Научно доказано, что человеческая память – одно из самых ненадёжных хранилищ информации. Наскальная живопись хорошо держит данные, календари Майя дошли из доколумбовой эпохи до наших дней. А вот человеческий мозг – не камень, высечь на нём ничего невозможно.
Немецкий психолог Герман Эббингауз (1850-1909) доказал, что основной процент забывания материала приходится на первые два часа после получения информации. И общеизвестным фактом является то, что у человека есть кратковременная и долговременная память.
Первая является временным хранилищем, вторая – это своего рода архив, откуда нужные данные вынимаются по мере необходимости. Как в компьютере - оперативка и жёсткий диск. Если файл не сохранён на диск – можно его потерять. Это касается условий хранения. Однако, и с количеством данных всё не слава Богу. Эббингауз выяснил, что количество элементов запоминаемой информации конечно.
Это ограничение получило широкую известность, как Число Миллера (Джордж Миллер, амер. психолог, 1920-2012) и составляет 7±2. То есть, в зависимости от ряда факторов, человек способен запомнить и повторить от пяти до девяти слов или чисел.
То есть, сначала эти 7±2 элемента помещаются в кратковременную память, а затем «переписываются» в долговременную. Это, если данные не сотрутся из оперативки в течение ближайших минут или часов. Здесь самое время вспомнить про муравьёв. Биологи выяснили, что эти насекомые способны запоминать и передавать сообщения длиной до семи бит. С исследованиями упомянутых выше блестящих ученых это связано не было. Просто, совпало. Хотя...
Тормозящая деятельность
Помните житейский совет учить стихи на ночь потому что они так лучше запоминаются? Эббингауз объяснил это тем, что между запоминанием и воспроизведением нет так называемой «тормозящей» деятельности, то есть, во время сна память не работает с потоком новых данных, эмоциональная сфера не подвергается внешним воздействиям.
А что мешает нашему пациенту качественно принять и запомнить информацию? Как минимум, следующее:
- тревожное состояние, связанное с посещением врача;
- физический дискомфорт, боль; - незнакомые люди, незнакомое помещение; - стеснение, испытываемое перед осмотром, процедурами;
- страх неизвестности;
- страх перед возможными болевыми ощущениями;
- ожидание обмана, навязывания услуг или медикаментов;
- ожидание того, что стоимость лечения будет слишком высокой; - ожидание тяжелого диагноза;
- необходимость делиться деликатными аспектами своего здоровья.
То есть, как минимум, десять факторов, оказывающих эмоциональное воздействие и затрудняющих коммуникацию.
Теперь представим информационную картину пациента через несколько часов после общения с врачом, после взаимодействия с клиникой. В каком объёме, в каком виде находится переданная ему информация? Большой-большой вопрос. Полученная информация ещё имеет обыкновение искажаться. Что на выходе? Объём данных у пациента в три-четыре раза меньше, чем получено изначально, а оставшаяся часть отличается от оригинала. Такое возможно? Безусловно, если не соблюдать определенные правила. О них немного позже.
Плохой карандаш лучше хорошей памяти
Однажды, много лет назад, я поймал себя на мысли, что пишу электронное письмо своему коллеге, работающему за соседним столом. Получилось интуитивно. Просто, решил, что так будет надёжнее. Почему? Потому что сейчас он занят, выслушает меня невнимательно, следовательно – что-то забудет. А когда мой коллега освободится, у меня не будет времени или я забуду что-то важное, или вообще забуду, что хотел что-то сказать. Документы исторически нелюбимы нашим народом. Видимо, есть какие-то глубинные причины. Написание «бумажек» считается бюрократией, которая есть несомненное зло. Однако, физический носитель в сотни раз надёжнее, чем человеческая память, и помогает передать информацию в полном объёме и без искажений. Далеко не всегда требуется писать что-то пространное, иногда можно ограничиться тезисами, своего рода «зарубками», которые помогут поднять из памяти более подробную информацию.
10 правил передачи информации
1. Установите с собеседником эмоциональный контакт. Это снимет хотя-бы часть внутренних барьеров.
2. Наблюдайте за невербаликой, вовремя ловите сигналы рассеянного внимания.
3. Исключите отвлекающие факторы (посторонние шумы; действия, не связанные с разговором).
4. Разбивайте информацию на блоки, идущие в логической последовательности.
5. Соблюдайте последовательность, не «скачите» по темам.
6. Резюмируйте в конце блока, повторяйте наиболее важные тезисы.
7. Делайте небольшие паузы между блоками.
8. Проверяйте понимание с помощью вопросов.
9. Самую важную информацию старайтесь давать в конце сообщения.
10. Активно используйте физические носители – записи на бумаге, памятки, визитные карточки.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение