Чек-лист: плохой отзыв о компании - что делать? Пошаговый план

Негативная обратная связь о работодателе - это не приговор, а возможность проявить себя. Практика показывает: кандидаты и клиенты оценивают не только сам отзыв, но и то, как компания на него реагирует. Грамотно выстроенная работа с критикой укрепляет репутацию, повышает лояльность соискателей и помогает устранить слабые места. В этом чек-листе собраны все ключевые шаги - от первых минут после появления отзыва до долгосрочных изменений в культуре компании.

Как пользоваться:

Проходите разделы последовательно. Отмечайте «✓» - если шаг выполнен, «✗» - если требует внимания. Для каждого невыполненного пункта назначьте ответственного и срок.

Найдите консультанта
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению, создание документов), и мы бесплатно подберем для вас консультанта из нашей базы экспертов

Подобрать

1. Классифицируйте отзыв: определите, с чем имеете дело

• Проверьте, содержит ли отзыв конкретные факты, примеры и детали рабочих ситуаций. Если да - перед вами конструктивная критика, ценный материал для анализа.
• Оцените, преобладают ли в отзыве эмоциональные оценки ("кошмарное место") без конкретики. Это эмоциональный отклик, часто связанный с личными переживаниями автора

2. Первые шаги: не торопиться и зафиксировать

• Сделайте скриншот отзыва и сохраните ссылку.
• Зафиксируйте площадку, время публикации и примерный охват.
• Попробуйте понять, кто автор: действующий или бывший сотрудник, кандидат, аноним.
• Не пишите ответ сразу - эмоции мешают взвешенным формулировкам.
• Сообщите HR-руководителю, чтобы все были в курсе и действовали согласованно.

3. Разбираемся в ситуации: что именно случилось

• Проверьте по внутренним данным: числится ли автор в штате, работал ли раньше, в каком отделе, кто его руководитель, при каких обстоятельствах уволился.
• Поговорите с руководителем и коллегами, чтобы восстановить хронологию событий (без давления, просто сбор информации).
• Посмотрите шире: были ли похожие жалобы от других сотрудников в exit-интервью или опросах? Если да - проблема системная.
• Отделите факты от эмоций: что можно проверить документально, а что является субъективным восприятием автора.

4. Как реагировать в зависимости от ситуации

• Если критика обоснована - подготовьте развернутый ответ, признайте проблему и расскажите о шагах по ее устранению.
• Если отзыв эмоциональный и субъективный - отвечайте сдержанно, нейтрально, не вступайте в спор и не поддавайтесь на провокации.
• Если не хватает фактов или ситуация неясна - предложите автору перейти в личный диалог (попросите контакт или напишите сами). Личные детали не обсуждайте публично.

5. Публичный ответ: когда и как

• Оцените, нужен ли публичный ответ. Иногда личный разговор с автором решает все без лишнего шума.
• Выберите формат: комментарий под отзывом, отдельный пост или обращение от первого лица.
• Определите, кто будет отвечать: HR, руководитель или кто-то из первых лиц.
• Подготовьте ответ вместе с коллегами, при необходимости привлеките юриста.
• Начните с благодарности за обратную связь - это задает тон.
• Пишите уважительно, без сарказма и шаблонов.
• Если отзыв содержит недостоверную информацию, вежливо укажите на неточности, опираясь на факты.
• Если критика справедлива - искренне извинитесь.

6. Работа над ошибками: превращаем критику в пользу

• Если отзыв указал на реальные недочеты - наметьте план изменений.
• Проверьте, как встречают новичков: часто негатив связан с тем, что людей бросают в работу без поддержки.
• Объясните рекрутерам: честно рассказывать о сложностях компании - лучше, чем брать человека под ложными ожиданиями.
• Сделайте exit-интервью регулярными - они покажут, что реально не так, до того как ушедшие сотрудники начнут писать отзывы.
• При увольнениях старайтесь расставаться по-человечески: объясняйте, благодарите, при возможности давайте рекомендации. Это снижает риск злых постов.
• Поддерживайте тех, кто готов искренне рассказывать о плюсах работы - они станут живой рекламой компании.

7. Держим руку на пульсе: мониторинг и профилактика

• Назначьте конкретного сотрудника, который отвечает за отслеживание упоминаний компании.
• Определите периодичность проверок: например, каждый понедельник и четверг или 1-го и 15-го числа каждого месяца.
• Занесите эти даты в календарь или план работы, чтобы мониторинг не забывался и не делался "по настроению".
• На основе накопленных данных обновите внутренние правила работы с обратной связью.

Важно помнить: ни одна компания не застрахована от критики. Главное - не отсутствие негатива, а умение конструктивно на него реагировать, учиться на ошибках и становиться лучше. Открытость, честность и последовательность в работе с обратной связью - лучшие союзники в построении сильного HR-бренда.