Часто мои клиенты, узнав про SMART, видят в нём некую панацею. Они тщательно выполняют мои задания, учатся формулировать правильно задачи, выходят в "поле" и... И не получают ожидаемого: сотрудники возражают и не выполняют поставленные перед ними задачи. Это и ожидаемо, и понятно! Если собственник небольшого предприятия сначала не управлял процессами и людьми, все как-то само по себе шло, а потом решил управлять по всем правилам академического менеджмента, то получается так, как написано выше.
И что делать? Как быть? Всех уволить? Показать кто здесь хозяин?
Как правило на этом этапе обучения мой клиент ещё не чувствует такой силы и не имеет столько знаний, чтобы совершить переворот в собственной компании: всех уволить, правильно нанять правильных сотрудников и начать правильно ими управлять. На самом деле всего этого и не требуется. Предлагаю просто начать правильно использовать SMART - это обойдется дешевле.
Лично я к SMARTу отношусь с большим уважением и не знаю ничего лучше для постановки задач сотрудникам. Но поскольку я практик, имею опыт управления коллективами от 1 до 100+ человек, строила различные системы управления в различных условиях, то могу не только пользоваться имеющими знаниями, но и генерировать собственные.
Таким образом, я предлагаю дополнять SMART следующими процессами.
Первый: БРАТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ после того, как Вы поставили задачу по SMART. Даже если Вы поставили задачу максимально правильно, то известный факт в социальной психологии говорит, что при передаче информации теряется до 70% информации. Чтобы быть уверенным, что Вас поняли правильно, попросите сотрудника повторить, как он понял задачу, возьмите у сотрудника обратную связь. В процессе повтора убедитесь, что Вас поняли правильно, а если нет, то подкорректируйте понимание задачи сотрудником.
Дело в том, что руководитель и сам порой часть задачи оставляет как бы у себя в голове, но при этом уверен, что все говорит правильно. После обратной связи станет понятно, как понята задача тем, кто должен её выполнить.
Некоторые мои клиенты опасаются говорить сотрудникам фразу о том, чтобы тот повторил, что он только что услышал. Они испытывают некоторые неудобства и ожидают от сотрудника негативной реакции, типа данная технология указывает на авторитарный способ управления людьми. Поясняйте сотрудникам, почему вы так делаете? Какая цель взятия обратной связи? А цель простая: сделать так, чтобы задача была выполнена правильно и с первого раза. Только в этом случае не будут потрачены дополнительные ресурсы. Расскажите им про "цену ошибки" и про то, сколько сотрудник получит удовлетворения, если выполнит задачу правильно, и как ему будет неприятно, если будут допущены ошибки и не точности. В конце концов я всегда приводила в пример себя: с меня собственник не брал обратную связь после постанови задачи, но я по своей инициативе повторяла задачу, чтобы убедится, правильно ли я его поняла. Почему так? Потому что я первая, кто заинтересован в результате: я хочу работать хорошо.
Итак: после постановки задачи по SMART, берем обратную связь о том, как задача была понята сотрудником. Но и этого недостаточно, чтобы задача была выполнена. Нужно ещё - ПЕРЕДАТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Нужно увидеть намерения сотрудника о том, что он непременно выполнит задачу. Как это сделать? Да просто: ОТРАБОТАТЬ все ВОЗРАЖЕНИЯ по поставленной задаче.
В зависимости от того, как у Вас выстроены отношения в коллективе, возражения могут быть от эмоциональных до рациональных. Типа: " Я не буду этого делать, это не моя работа", "Я не знаю как это делать, я этого никогда не делал", "Когда я должен это делать, я занят другой работой", "Если у меня возникнут такие-то трудности, как мне быть?", "Куда я должен передать результаты работы?" и т.д.
Рекомендую создать ситуацию, чтобы вам были заданы все вопросы по максимуму, бес страха и стеснения. Во первых: это диагностика вашего управления! Если там скопилось много эмоциональных возражений - Ваша система управления требует корректировки или... требует системы. Но когда-то же надо начинать управлять правильно! Почему бы не сегодня это начать делать?
Не рекомендую начинать отработку возражений с эмоциональных. Есть риск и закончить ими. Пропустите их, предложите задать следующие вопросы, а в конце вернётесь к эмоциональным. Их нельзя игнорировать, я надеюсь, Вы это понимаете.
Коллеги, хорошенько подумайте, что происходит в момент отработки возражений? На самом деле вы передаете ответственность сотруднику за задачу, которую ему ставите!
Представьте, что ответственность - это мяч, который вы держите у себя в руках. Вы передаете, а сотрудник не берет, возражает, вы отрабатываете все возражения и вот его возражения уже становятся содержательными, уточняющими по самой задаче, то есть по сути он уже её выполнят в голове, а это означает, что он принял эту ответственностью взял на себя и вероятность того, что задание будет выполнено точно и в срок, повышается.
Нужно описывать НЕправильный вариант передачи ответственности? Когда руководитель на повышенном тоне ставит задачу переделать отчет, укоряет сотрудника и дополняет чтобы к утру все было сделано, стукает по столу кулаком и уходит.
Вопрос: на ком осталась ответственность за выполнение отчета? Какова вероятность, что отчет будет выполнен? Руководитель кинул мяч ответственности в сотрудника и не позаботился, чтобы убедиться в том, поймал ли сотрудник мяч и крепко ли держит он его в руках? Возможно мяч ответственности был не пойман сотрудником и просто закатился под диван. В таком случае вероятность того, что задача будет выполнена правильно и в срок равна нулю. Сотрудник давно хотел уволится и вот этот час настал и этот отчет не имеет уже для него никакого значения.
Итак, подводим итог, без чего не работает SMART? Без обратной связи и без передачи ответственности за выполнение задачи.
Ну и маленький бонус напоследок: самая большая ошибка игнорировать технологию SMART в отношении близких и преданных Вам людей. Вам кажется что вы мыслите одинаково с ними и все делаете одинаково и просто невозможно неправильное понимание им задачи. Именно с близкими это не только возможно, но и как правило происходит и ошибка наиболее болезненно воспринимается. Вы надеялись, а он...
Удачи Вам в управлении процессами и людьми, коллеги!
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение