Увеличение продаж услуг издательства. Практический кейс

Как увеличить продажи услуг? Этот вопрос волнует все бизнесы без исключения. В данной статье описан мой практический опыт увеличения продаж в компании, которая предоставляет публикационные услуги авторам в в международных наукометрических базах Scopus и Web of Science.

Я занималась стратегическим развитием компании, операционным управление, подбором персонала, построением отделов, разработкой орг.структуры, внедрением срм и создала методы контроля удаленных сотрудников.  Сформировала и внедрила организационную культуру. Проводила обучение на всех стадиях (тренинги, коучинг), разработала сиситему мотивации, увеличила продажи и  оборот компании.

Ситуация на начальном этапе: 1 менеджер по продажам, 4 текста писем клиентам, 3 страницы текста про услугу. Оборот компании в месяц исчислялся несколькими сотнями тысяч рублей.

Задача была поставлена - увеличить продажи услуг и выйти на несколько миллионов оборота в месяц.

Какие причины покупки у клиентов были изначально не известно, существовала гипотеза, что каждый год клиент обязан заказывать услугу, поскольку результат требуется его организаницей.

Не так по сути был организован процесс продаж - это были стихийные продажи, без скриптов, без алгоритмов, без пути клиента, без воронки продаж, без понимания конверсий и сроков на каждом этапе сделки.

Основные трудности, с которым я сталкнулась:

• услуга сложная, с отсроченным результатом, 
• Уникальное Торговое Предложение не сформулировано на понятном для клиентов языке, 
• клиенты в принципе не привыкли сами платить за такую услугу, поэтому приходилось искать косвенные мотиваторы к покупке; 
• алгоритмов и скриптов продаж не было в соответствии с различными возможными ситуациями.
• одна из главных проблем заключалась в том, что менеджер и в дальнейшем менеджеры тратили половину своего времени на переписку по емейлу, формирование договоров, счетов, а не на сами переговоры и продажи

Как увеличить продажи услуг в такой ситуации?

Моим планом было:

1. Узнать клиента: я провела самостоятельно ряд переговоров, прослушала несколько сотен звонков.

2. Сформировать УТП на языке клиента.

3. Создать алгоритм продаж и написать скрипты под каждую ситуацию.

4. Разделить функционал менеджеров на продающий и непродающий, все сопровождение заказов передать подходящему для этого специалисту.

5. Автоматизировать и регламинитровать процесс через crm  систему.

6. Сфомрировать программу обучения и проводить ее регулярно для менеджеров. 7. Находить и наниманть подходящих менеджеров.

8. Ежемесячно адаптировать систему мотивации согласно планам продаж.

Было и то, что не срабатывало, например, менеджеры теряли мотивацию через 3-4 месяца работы, а те, кто сохранял мотивацию - становились звездами через полгода и начинали требовать повышать их финансовое стимулирование, в противном случае уходили. Но и эта проблема была решена, спустя несколько попыток и перезапусков систем мотивации.

Топ-3 решений для увеличения продажи услуг и оборота.

Первое - поиск дополнительных причин покупки услуги.

Удалось сформулировать 6 основных выгод для клиента, причин купить услугу, в скрипты были включены именно эти 6 выгод:

1. получение дополнительного премирования на основном месте работы,
2. получение международного гранта,
3. получение должности при выборах в организации,
4. защита докторской ученой степени,
5. защита результатов научного исследования-патент,
6. признание в международном сообществе. 

Изначально менеджеры получали % от продаж. Поскольку услуга сложная, то вступление в должность требовало нескольких месяцев практического применения новой информации об услуге, результаты начинались только спустя 3 месяца.

• Мы ввели kpi по количеству, 
• продолжительности звонков первичных и повторных в день, 
• четкие критерии каждого звонка.
• 6 вопросов, которые должны были быть заданы и их проверяли, на основании проверок платили kpi или вводили штрафные санкции, 
• вводили конкурсы, причем месячный конкурс не сработал, а вот конкурс на пол месяца хорошо показал себя, как инструмент повышения продаж, оказалось, что менеджеры хотят сразу получать выйгрыш. 

Третье - адаптация.

Серьезным инструментом, дающим значимые результаты дала адаптация через видео запись нескольких модулей про продукт, алгоритм продаж, скрипты, возражения. Менеджеры могли повторять много раз исходный материал, на совещаниях по качеству - можно было не объяснять все заново, а вернуть их к конкретному видео-занятию. 

По каждой из выгод были сформулированы спец.предложения, написаны скрипты, отформатированы письма.

Ставка была сделана на кастомизацию, индивидуальный подход к каждой группе клиентов, например, были те, у кого запрос нужно решить срочно и качество не так важно, в противовес им была группа клиентов, которым наоборот не важны сроки, но нужно на высшем уровне качества. По итогу моей работы, каждый клиент слышал именно то предложение, которое подходило ему.

Был ли изменен список каналов и способов  продаж, ведь количество продавцов увеличилось? Да, появился дожим по емейлам, но в соответствии с выявленной потребностью и причиной покупки у каждого клиента. Появились исходящие холодные звонки по тем контактам, которые долго висели в базе необработанными по причине "недозвона".

Были ли предложены какие-то еще качественные изменения в системе продаж? Самое качественное изменение заключалось в том, что одна группа менеджеров делала короткие звонки в большом количестве по жесткому скрипту с целью квалификации и определения категории клиента, а другая группа менеджеров делали меньшее количество звонков более продолжительных, но направленных на дожим и идивидуальный подход согласно категории, которая была выявлена первым менеджером.

Какие результаты в организации были достигнуты:

• Увеличение дохода в 4,5 раза за 6 месяцев и удержание этого уровня.
• За год компания из оборта в несколько сотен тысяч в месяц стала делать несколько миллионов в месяц.
• Выведение фирмы в лидеры по объему заказов,
• Сформированы 4 отдела и система взаимодействия между ними.
• Найм, обучение более 25 постоянных сотрудников (всего 53 человека с фрилансерами).
• Внедрена автоматизация бизнес-процессов на основе амо-срм.
• Положительные отзывы клиентов. 

Основной вывод, который я для себя сделала: продается достойный продукт достойными людьми. Это означает, что первым шагом всегда нужно заниматься уникальным и ценностным предложением, а вторым шагом - командой.