Статья подготовлена на основе передачи об умных продажах «Без скидок», выпуск «Теория невероятности. О везении в продажах, жизни и народном хозяйстве. Татьяна Мужицкая». Гость — Татьяна Мужицкая, психолог, автор книг. «Сегодня вновь у меня в гостях Татьяна Мужицкая – профессиональный психолог, автор книг и мой хороший друг. Тема у нас выбрана очень “академичная” и важная: будем говорить о технологии везения в продажах, жизни и народном хозяйстве».
Алексей, мы начнем сразу с кейса, потому что о таких вещах невозможно рассказывать без практического применения.
Итак, у меня была клиентка – собственница агентства недвижимости. Как-то раз она собралась в отпуск на две недели, проинструктировала всех сотрудников, и со спокойной душой улетела.
Однако, ровно через два дня сотрудники начали ей звонить, буквально умоляя поскорее к ним вернуться. Жаловались, что без нее и ее «волшебных бумажек» ничего не получается, продажи не идут.
«Волшебные бумажки» – это розовые стикеры, которые она клеила им каждому (точнее каждой) на монитор компьютера в начале рабочего дня. На бумажке была прописана четкая цель на день: «продать квартиру на Ворошилова» или «продать коттедж в Отрадном». Сотрудники воспринимали это как «волшебство».
Дело в том, что руководитель этого агентства жила в том же доме, где находился офис. Она всегда приходила раньше всех, наводила в офисе красоту и порядок, поливала цветы, включала кофе-машину и как раз клеила всем эти «волшебные бумажки».
Всего в агентстве работало 6 или 7 девушек. И на мониторе у каждой в начале рабочего дня всегда был этот самый розовый стикер от руководительницы с четким прописанным на день заданием.
Это действовало как настоящая «волшебная таблетка», потому что задавало тон рабочему дню каждой сотрудницы. Этакий якорь (НЛП) или вдохновляющий толчок к продуктивности, с посылом: «Все получится! Я с вами!».
«Наверное, это один из методов постановки целей по SMART: цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, привязанной к сроку и т.д.? Верно?»
Да, верно. Но ведь все это сотрудницы могли сделать и сами: поставить себе цель по технологии SMART и пытаться ее реализовать. Только вот без «волшебных бумажек» от начальницы ничего не работало. Как же так?
Волшебства, на самом деле, никакого нет. Мы, к сожалению, не способны вызвать дух Пиковой Дамы, чтобы она открыла нам все карты. Такие специалисты как я занимаются конкретными технологиями, в том числе НЛП и структурой опыта (что за счет чего работает).
Руководитель вызывала у сотрудников определенное психологическое состояние, вдохновение. Сотрудницы каждое утро приходили в подготовленное уютное пространство, где их ждали, где они чувствовали себя нужными, востребованными. «Волшебная бумажка» запускала в них уверенность, что все получится.
При продажах очень важно именно это самое психологическое состояние, в котором вы совершаете те или иные действия. Руководитель, сам того не подозревая, создавала у своих сотрудниц идеальное состояние позитива и настройки на положительный результат.
От психологического состояния продавца зависит практически 90% исхода звонка, сделки и т.д. В состоянии куража и легкости, ощущения игры все получается гораздо быстрее, чем при серьезном, суровом подходе.
Разные психологические состояния обладают разными ресурсами. Находясь в одном состоянии, что-то сделать будет очень легко и естественно; находясь в другом состоянии, уже будет сложно и невозможно произвести то же действие, добиться результата.
«Несколько недель назад состоялся баттл 2-х известнейших маркетологов на маркетинговой конференции. Один из них – очень успешный маркетолог – отстаивал точку зрения, что в продажах нужно быть нестандартным, подходить ко всему с чувством юмора, креативным, удивлять и развлекать клиента.
Второй же, не менее известный и успешный маркетолог , настаивал, что в серьезных B2B продажах покупают только у серьезных продавцов, а на “весельчаков” попросту не обращают внимания. Оба правы или кто-то все-таки не прав? Каково ваше мнение?»
Меня всегда очень смешат подобные заявления, когда четко делят на «черное и белое», то есть говорят, что работает либо одно, либо другое. На эту тему есть очень интересная притча.
К шаману в одном племени привели трех мальчиков, которые спорили, ругались, дрались. Шамана попросили их рассудить, кто прав, а кто нет. Каждый мальчик доказывал свою правоту.
Так в чем же было дело?
Шаман посмотрел на них, выслушал всех трех и потом сказал: «Мальчики, все хорошо. Просто существует 3 разных вида рыбы. Идите с миром».
Так и в жизни, и в продажах: не бывает однозначности. Бывает классификация: продавцов, клиентов, продуктов и т.д. Мы уже рассматриваем каждую ситуацию отдельно, в зависимости от того или иного фактора.
Если мы пойдем дальше уже в теорию НЛП, которая изучает в принципе устройство всей этой структуры, то увидим там 3 оси. Эти оси описывают любое происходящее в человеческом мире событие.
Если покупатель ожидает, что с той стороны (там, где продавцы) одни клоуны, несерьезные ребята и доверять им нельзя, то он всегда и во всем будет искать подвох.
Естественно, когда к нему придет простой и грубоватый инженер и скажет: «Не знаю я всех этих продажных штук, но у нас тут вот, короче, резистор на 29 и вот…» – наш подозрительный покупатель сразу решит, что это хороший продавец и ему можно доверять.
С другой стороны, если вы придете, например, в Сколково с очень классным посылом и качественным материалом, но без правильной красивой презентации – на вас будут странно смотреть и не примут вашу идею.
Тут встает вопрос подстройки под конкретную ситуацию/человека. Надо быть очень чутким и внимательным к миру, и не знать заранее «как будет», постоянно пробовать, быть гибким, подстраиваться.
Качество гибкости – это качество современного мира, которое в продажах как раз максимально востребовано.
Другое дело, что маркетологи постоянно пытаются обобщить. Они мыслят не категорией «человек», а скорее категорией «человечество» или «целевая аудитория, клиентский сегмент».
Это уже не уровень психологии, а социологии, где требуется чуть более грубо делить на сегменты. Так и появляются разные «виды рыб». Есть сегмент, которым надо продавать творчески и весело, и есть другой, которому надо продавать серьезно и брутально, без шуток.
Поэтому я и спросила у вас, Алексей: «Кто победил в споре этих двух маркетологов?». Ведь в зависимости от того, кто победил, можно было бы понять, кто именно сидел в зале на этой конференции.
Держу пари, это были творческие и креативные, веселые ребята, т.к. именно они и устроили этот творческий баттл. Поэтому скорее всего, победил тогда первый спикер-весельчак.
«Переходим к технологии. Первый ключик – это состояние. Что же дальше?»
Если говорить о «Теории невероятности», то технология вся построена на состоянии и задаче. Про отношения сказано довольно мало, потому что это книга про исполнение желаний.
Я совсем не эзотерик, и в этой книге я всего лишь свела всю информацию за 30 лет своей практики, о том, кто как описывает свое: везение, счастье, случай, ритуалы по исполнению желаний.
Оказалось, что есть всего лишь 2 оси, по которым все эти закономерности можно четко описать. Сейчас я о них расскажу подробнее. Из этих 2-х осей у нас в итоге получится 4 квадранта.
Если это ось, то понятно, что «зависит от меня» – плюс, а «не зависит от меня» – минус. Что же это значит?
Мы живем в таком мире, который невозможно контролировать на 100%. Будет пробка или нет, будет на парковке место или нет, придет твой гость в эфир или нет. Может быть Аннушка уже разлила масло… Какой-то процент определенности и неопределенности в мире все-равно присутствует.
Чем-то мы на 100% можем управлять и нам важно разрабатывать навыки управления именно тем, что мы можем контролировать. Это навыки SMART, контроль, расчет по времени, и т.д. Например, логично, что если ты приедешь в 5 утра, то парковочных мест будет больше.
Есть также и то, что ты контролировать не можешь никак – это система выше, которая больше тебя. От этой «системы свыше» всегда зависит и твой клиент.
От тебя зависит лишь то, как ты найдешь с клиентом общий язык, настроишься с ним на одну волну. Однако, ты не в силах контролировать личную жизнь своего клиента, его взаимоотношения с мамой или женой.
Сейчас кажется, что это очевидные вещи. Однако, сколько я ни общалась с руководителями за весь свой профессиональный опыт, большинство считали, что если уж они выстроили какую-то идеальную стратегию и все просчитали, то все так и будет в реальности.
Потом, когда жизнь вносила свои коррективы, такие руководители сильно переживали и стрессовали, потому что уже не могли ничего изменить и повлиять на ситуацию.
«Марк Розин написал чудесную книгу, которая называется “Стратегия с чистого листа”. В ней он рассмотрел 2 страты предпринимателей. Первая – это стратеги, которые ожидают, что мир предсказуем и строят стратегии на 10-ки лет вперед. Все в русле классического менеджмента.
Вторая страта – это те предприниматели и крупные компании, у которых абсолютно отсутствует стратегия. Розин называет таких оппортунистами, т.е. они работают на основе тех возможностей, который есть в данный период времени».
На самом деле, нет такого четкого деления: или одно, или другое. Все это можно назвать единым континуумом или одной осью. По этой оси, естественно, есть кто-то «+100», а есть и «-100», есть и «+5». Самое важное – перемещение по оси происходит постоянно, т.к. жизнь динамична.
«Так или иначе, точка компании на этой шкале зависит от положения на этой шкале первого лица компании. Мне кажется, что это всегда константа. Верно?»
А вот и нет. Первое лицо ведь может меняться, и очень часто. Со сменой первого лица сильно меняется и сама компания.
Я видела пример компании, в которой была культура предпринимательства, развития, гибкости и ориентирования на клиента. Потом в силу обстоятельств, первое лицо в компании сменилось, и вся эта система рассыпалась. На смену либеральному подходу пришла бюрократия, учет, контроль и т.д.
«Какой сотрудник нужен руководителю? Тот, который считает, что все зависит от него самого или который считает, что все зависит от внешних факторов?»
Важен баланс. Нужен тот, который умеет это совмещать. Здорово если человек считает, что в большей степени все зависит от него, но не отрицает условного взаимодействия с миром.
Потому что, все те, кто живет в парадигме «все на 100% зависит от меня», очень сильно подвержены стрессу. Ведь эмоции – это факт минус ожидания.
Например, у меня есть интересный друг – шаман Ольхонского района Валентин Владимирович. Он иногда приезжает в Москву, ведет семинары и приемы. Однажды, к нему на прием пришла женщина, которая устраивала одно большое мероприятие.
Уже три года подряд проведению этого мероприятия мешала плохая погода – постоянные дожди. Женщина-руководитель попросила Валентина Владимировича помочь «договориться с силами природы», чтобы на мероприятии была хорошая погода.
То есть руководитель понимала, что погода от нее не зависит, и внутренне не корила себя за это. Она нашла решение – договорилась с шаманом, чтобы тот повлиял на тот фактор, на который она сама повлиять была не в силах.
Шаман не отказал, провел определенный ритуал. После чего дожди все-равно прошли, но ночью… На самом мероприятии погода была солнечная и приятная.
Хотите – верьте, хотите – нет.
Есть еще яркий анекдот на эту тему.
Отправляется поезд «Москва-Питер», и вдруг открывается окно, оттуда вылезает мужик и начинает какой-то порошок рассыпать в окно. Все удивляются, спрашивают его: «Что вы делаете?». Он отвечает: «Я рассыпаю порошок от нападения слонов на поезда». Ему говорят: «Минуточку, но тут же Москва и Питер. Тут нет слонов!».
Мужик отвечает: «Вот поэтому и нет».
Понятно, что основная мысль: «Поэтому их и нет». На мой взгляд, нет ничего плохого в том, что люди хотят и стремятся «договариваться с внешними силами». То есть, условно, договариваться с тем, на что они не имеют абсолютно никакого влияния.
Если я понимаю, что нахожусь на чьей-то территории, которая больше меня и моих возможностей, то я могу сделать шаг навстречу этому, и сделать все от меня зависящее. Я могу попросить, при этом четко понимая, чего же мне все-таки хочется.
Тут еще важна разница между просьбой и требованием. Требование – это всегда сверху вниз, т.е. когда нельзя не подчиниться. Просьба подразумевает отказ, и обращение снизу вверх.
Когда ты находишься на территории большего размера, то нужно обращаться с просьбой. Поэтому и существуют молитвы, ритуалы. Когда загадываешь желания Деду Морозу, ты ведь тоже не можешь требовать, а только просить.
Есть какие-то вещи, которые я осознаю и делаю с полным пониманием происходящего. Например, те же цели, сформулированные по SMART: «продать квартиру на Кутузовском проспекте к 30-му апреля за энную сумму, и получить за это энный %».
Однако, есть и неосознанная часть, на которой у человека спрятано огромное количество дополнительных критериев.
Например, «продать квартиру быстрее чем коллега» или «продать квартиру симпатичному мужчине, за которого потом я выйду замуж». Причем я знаю такой кейс – мой друг женился на риэлторе.
Это все неосознаваемые цели, которые очень сильно влияют на психологическое состояние людей. Причем, бывают не только бессознательные мотивы, но и бессознательные ограничения
Пример бессознательного ограничения: «Продам квартиру и получу целый миллион рублей впервые. Ой, но это очень страшно… Я же всегда получала только 100 тыс. Наверное, со мной друзья сразу дружить перестанут… Или нет, у меня сразу все возьмут в долг, и у меня самой ничего не останется… А еще и мама попросит за нее кредит выплатить…».
Человек начинает внутренне психологически и бессознательно сжиматься, сам себя ограничивает своими страхами. После этого уже будет очень сложно достичь успеха в продаже этой самой квартиры.
Дальше начинается нелюбимая всеми прокрастинация. Когда человек случайно опаздывает на встречу, забывает ноутбук, не может уже 20 минут ответить на обычное письмо – все это неосознанные ограничения.
Поэтому нужна волшебная печать: «УЖЕ МОЖНО», чтобы у человека пропал страх и ушло внутреннее состояние: «НЕЛЬЗЯ». Например, «нельзя достигать больших успехов и становиться лидером, а то будут все завидовать или друзья уйдут», и много прочих «или».
Говоря о встроенных подсознательных программах, хочу привести в пример одного руководителя, которая всегда брала на работу сотрудников по принципу: «Есть братья и сестры или нет».
Руководитель знала, что у второго по счету ребенка в семье всегда встраивается программа завоевания и стремления стать лучше, сильнее, быстрее, чем старший брат или сестра.
То есть таким сотрудникам уже не нужна мотивация, им нужно лишь иногда помогать, а по большей части не мешать. Они все сделают сами.
Таким образом, из двух осей у нас получается 4 квадранта, по которым можно и нужно прорабатывать свою личность и психологическое состояние, чтобы достигать успехов в продажах и жизни.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение