Стандарты обслуживания клиентов в магазине косметики

Сегодня открыть просто магазин - мало. Людям нужно предлагать новые форматы обслуживания, в том числе, чтобы магазин был популярным. Считается, что современный человек много проводит времени за комьютером и в телефоне из-за одиночества, и поэтому люди ходят в магазин не только за покупками, но и пообщаться. Именно поэтому продавцы должны не только продавать, но и быть просто гостеприимными, даже если покупатель ничего не купил.

Данные стандарты обслуживания клиентов в магазине косметики разрабатывались с учетом вышеописанных принципов.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Стандарты обслуживания клиентов в магазине косметики "__"

Обслуживание в магазине "_____________" строится по принципам "домашнего приема":

1. У нас НЕ клиент, и НЕ покупатель. Все кто приходят в наш магазин - НАШИ ГОСТИ.

Благополучие нашего дома зависит от них, наших дорогих гостей! Ваша задача сделать так, чтобы он захотел стать частым гостем в нашем доме!

2. Если гость приходит в дом, то все ВНИМАНИЕ хозяина дома направлено НА ГОСТЯ!

3. УЛЫБКА не сходит с лица хозяйки дома!

4. ПРИВЕТСТВИЕ и попытка установить контакт глазами. Для этого нужно устранить барьеры между Вами: выйти из-за стойки.

5. Проявлять ИСКРЕННИЙ ИНТЕРЕС к гостю:

• на улице слишком жарко? Хотите воды?
• если гость расположен к беседе, то можно обсуждать вопросы: политики, спорта, последних новостей города, прогноза погоды.
• хорошо отзываться о своей работе: люблю расставлять новую продукцию на полочки! Нравится пузырьки, баночки и коробочки!
• вы впервые у нас? хотите я Вам все покажу-расскажу?
• откуда вы о нас узнали?

6. Необходимо лучше понять гостя, с какой целью он пришёл к нам:

• любопытство: "Что-то новенькое поступило?" - ДА, ИЗ НОВОГО ПОСТУПЛЕНИЯ У НАС.....
• экономическая выгода: " У вас есть скидки? Подарки?" - МЫ НЕ ТОЛЬКО САМЫЙ БОЛЬШОЙ МАГАЗИН ОРГАНИЧЕСКОЙ КОСМЕТИКИ В ЯРОСЛАВЛЕ, НО ЕЩЕ И САМЫЙ ДЕШЕВЫЙ. НАПРИМЕР, ВОТ ЭТОТ КРЕМ В АУРЕ СТОИТ.... НАШИМ КЛИЕНТАМ МЫ ПРЕДЛАГАЕМ БОНУСНУЮ КАРТОЧКУ....ХОТЬ ОНА И ИМЕННАЯ, ЕЕ МОЖНО ПЕРЕДАВАТЬ, ЧТОБЫ КОПИТЬ СКИДКУ.
• авторитет: "Говорят у Вас хороший магазин с правильной косметикой!" САМЫЙ БОЛЬШОЙ МАГАЗИН ОРГАНИЧЕСКОЙ КОСМЕТИКИ В ЯРОСЛАВЛЕ! ВСЕ КОСМЕТИЧЕСКИЕ ЛИНИИ ТЩАТЕЛЬНО ПОДБИРАЮТСЯ НАШИМ ДИРЕКТОРОМ. У НАТАЛЬИ МЕДЕЦИНСКОЕ ОБРАЗОВАНИЕ, И ВСЮ СОЗНАТЕЛЬНУЮ ЖИЗНЬ НАТАЛЬЯ РАБОТАЛА КОМСЕТОЛОГОМ. ВОТ СЕЙЧАС ОТКРЫЛА СВОЙ МАГАЗИН КОСМЕТИКИ И ЕЙ ВАЖНО, ЧТОБЫ НА ПОЛКАХ СТОЯЛА ПРАВИЛЬНАЯ КОСМЕТИКА.
• здоровье: "А как это влияет на здоровье кожи?" "Это не навредит моей коже?", "У меня не будет аллергии?" ВСЕ КОСМЕТИЧЕСКИЕ ЛИНИИ ТЩАТЕЛЬНО ПОДБИРАЮТСЯ НАШИМ ДИРЕКТОРОМ. У НАТАЛЬИ МЕДЕЦИНСКОЕ ОБРАЗОВАНИЕ, И ВСЮ СОЗНАТЕЛЬНУЮ ЖИЗНЬ НАТАЛЬЯ РАБОТАЛА КОМСЕТОЛОГОМ. ВОТ СЕЙЧАС ОТКРЫЛА СВОЙ МАГАЗИН КОСМЕТИКИ И ЕЙ ВАЖНО, ЧТОБЫ НА ПОЛКАХ СТОЯЛА ПРАВИЛЬНАЯ  КОСМЕТИКА.
• комфорт: " Мне важно, чтобы было удобно" (брать в дорогу, или пользоваться удобно) В ЭТОЙ ЛИНИИ ЕСТЬ МИНИ УПАКОВКА. ЭТА ЛИНИЯ ВСЯ С ДОЗАТОРАМИ, УДОБНО.
• уверенность: " Я привыкла к этому средству, уверена в результате. Меня не раз подводили, говорили что хорошее, а на самом деле нет"- ВРЯД ЛИ ЕСТЬ ДВА ОДИНАКОВЫХ СРЕДСТВА ДА И РАЗНАЯ КОЖА РЕАГИРУЕТ ПО-РАЗНОМУ, НО ЭТО СРЕДСТВО СХОЖЕЕ ПО ОПИСАНИЮ С ТЕМ, О КОТОРОМ ГОВОРИТЕ ВЫ. Я РЕКОМЕНДУЮ ВАМ ПОПРОБОВАТЬ ЕГО!
• престиж: "Это популярная марка?", "Пользуется спросом?" МАРКА ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПОПУЛЯРНАЯ. Я МОГУ ПОКАЗАТЬ ВАМ ТОП 5 (10), ТОВАРОВ, КОТОРЫЕ У НАС ПОЛЬЗУЮТСЯ ОСОБЫМ СПРОСОМ.
• общение: " А что тут у Вас самое хорошее?", "А что молодежь покупает?" ДОПУСКАЕТСЯ ОБЩЕНИЕ НА ЛЮБыЕ ТЕМЫ ПО ЖЕЛАНИЮ ГОСТЯ.

Правильно выявив потребность, вы не будете раздражать гостя неточными предложениями. Это как "ходить по лесу на ощупь" и "ходить по лесу по компасу".  Обслуживание в магазине "_____________" строится на показаниях компаса.

7. Отработка возражений:

8. Магазин не ставит задачей, что все гости должны уходить обязательно с покупкой. Магазин ставит задачей: каждый ГОСТЬ ДОЛЖЕН хотеть ВЕРНУТЬСЯ в наш магазин!

9. Когда гость уходит из Вашего дома, Вы должны его проводить "до двери". Окончательное "прощание" происходит у двери магазина:

• Вы довольны покупкой? Я рада, что смогла помочь Вам!
• Приходите ещё: Вы очень приятный собеседник (человек)!
• Вы очень порадовали меня своим визитом! Спасибо Вам!
• После общения с Вами все время хочется улыбаться! Спасибо Вам!
• Очень рада была пообщаться с Вами! Спасибо Вам!
• Работать веселее с такими гостями, как Вы!
• Где вы живете? Вам удобно ездить к нам? Вы можете позвонить нам и спросить о наличии Вашего средства.
• Если вы пользуетесь чем-то постоянно, знаете название марок, то я могу по телефону принять Ваш заказ и привезти косметику Вам домой или куда скажете. У нас доставка от 1500 рублей бесплатная.