Сравните два обращения во время звонка

Работая в продажах, мы общаемся с большим количеством компаний, работающих в различных сегментах, на различных рынках. Почему же с некоторыми компаниями удается поддерживать долгосрочные деловые отношения, несмотря на то, что эти компании не всегда становятся клиентами («продавцы» меня поймут)? А с некоторыми коммуникации идут с большим трудом, сотрудники отдела продаж передают их новичкам с соответствующими комментариями?

Все знают, что соблюдение норм делового этикета – это пропуск в мир бизнеса с его правилами законами. И каждый может прочитать в интернете 15 главных правил делового этикета, 4 совета из области этикета и многие другие публикации.

Предвижу Ваше недоумение: какова связь между бизнес – этикетом и коммуникациями с менеджерами по продажам из других компаний? Со своими клиентами Вы безукоризненно вежливы, клиентоориентированность – главный принцип Вашей компании.

Однако не верится, что в Вашей компании приняты двойные стандарты для клиентов и неклиентов. И, оказывается, существуют неписаные, некнижные правила. Хотелось бы обсудить, как соблюдение или несоблюдение таких правил усложняют или упрощают нам профессиональную жизнь.

Удивительно, но нормы делового этикета, принятые во всем мире, так трудно приживаются в российских компаниях.

Небольшие заметки из практики.

-АллЕ

-Добрый день, меня зовут Ирина, компания «Гермес»

-Да…

- Как я могу к Вам обращаться?

- А вам зачем?

Комментарий мой: И как же мне теперь общаться с человеком, не называя его по имени? И где же корпоративные стандарты приветствия и представления компании, которые предусматривают в первые 10 секунд разговора проговаривание названия компании и представление?

- Компания «ХХХ», Марина, здравствуйте!

- Добрый день, меня зовут Ирина, компания «Гермес». Мне нужно передать для Марии Ивановой документы, о которых мы договаривались на встрече.

- Ну не знаю…. Вам нужно ей дозваниваться

- Я знаю, что сегодня ее не будет в офисе и по мобильному она не отвечает. Однако, сегодня крайний срок передачи документов. Как мне быть?

- Ну не знаю… Ну, хотите, привозите…

Комментарий мой: Почему секретарь не может  помочь мне решить такую элементарную проблему, как передача документов ответственному сотруднику в компании? Откуда такое равнодушие? Откуда секретарь знает меру важности тех документов, которые я могу и не привезти при таком подходе?

Еще один пример, теперь уже из работы коллеги.

- Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, менеджер по работе с клиентами компании «Гермес». Подскажите, пожалуйста, кто в Вашей компании занимается обучением персонала?

- Нам ничего не надо!

Комментарий Дмитрия: Ну и логика! Интересно, откуда секретарь знает, что такое «ничего» и, кажется, я еще ничего не предложил…

И еще пример, теперь уже из письменной коммуникации.

«Добрый день, Мария Петровна! В соответствии с договоренностями, достигнутыми на встрече 15 мая, сообщаю, что видеоматериалы выложены на файлообменник «___». Получить материалы Вы можете, пройдя по ссылкеwww.,jbh;kh.ru. Если у Вас возникнут трудности с получением файлов, напишите, мы найдем другой способ передать Вам информацию. С уважением, Ирина»

Через час – нет ответа, через день – нет ответа, через три – нет ответа…

Через неделю  «Ирина, я не могу получить ваши файлы с файлообменника. Срочно привезите материалы на флешке, завтра утром я все должна отдать заказчику!»

Уже без комментариев: Коллега, а зачем создавать цейтнот? Если бы Вы сразу ответили мне и написали о своих трудностях, я спокойно в течение недели привезла Вам флешку. Почему Вы не бережете мои нервы и время?

Самый свежий пример (и к предыдущим комментариям и к предыдущим выпускам).

-Добрый день, мы направляли Вам информацию для руководства о том, что проводилась акция «тайный покупатель»,  скажите, передали ли ему эту информацию.

-Нам не надо ничего (трубка бросается).

Перезваниваем снова. После кратких пояснений установлено общение с директором: «Как интересно Вы продаёте свои услуги. А у Вас есть …» и т.д.

В результате 10 минутной беседы есть договоренность о встрече на тему стратегического партнёрства.

Пожалуйста, если Вы исполнитель -  не берите на себя ответственность решать -  что нужно руководству, а что нет (особенно, если Вам за это не платят), если Вы руководитель -  не позволяйте сотрудникам принимать решения за Вас, они не всегда могут знать о Ваших потребностях, пусть занимаются своим делом.

Думаю, у каждого читателя найдется еще десяток подобных ситуаций, в которых несоблюдение элементарных правил деловой коммуникации сильно осложняет жизнь, делает общение с коллегами некомфортным, снижает результаты профессиональной деятельности.

Как же быть? Просто нужно включить в свой арсенал 3 неписаных правила  деловой коммуникации.

Правило первое. Для всех, кто поднимает трубку служебного телефона.

С момента снятия трубки, Вы – лицо компании, ее голос, ее клиентоориентированность, ее сервис, и все то, что еще Вы хотите донести до клиента как преимущество.

И если Вы не назвали имя свое и Компании, не поздоровались, не захотели найти решение в нестандартной ситуации, Вы можете потом долго рассказывать клиентам о качестве Ваших услуг, уровне сервиса и других преимуществах. Только кто Вам поверит?

Правило второе. Для всех, кто пользуется служебной электронной почтой.

Всегда поддерживайте обратную связь с Вашими собеседниками по переписке. Получили письмо по электронной почте, ответьте (хотя бы кратко проинформируйте о прочтении) не позже, чем через час, если вопрос срочный и не позже, чем в тот же день, если вопрос не срочен.

Может так случиться, что от Вашего ответа зависит планирование рабочего дня Вашего коллеги, ранжирование его задач по важности/срочности.

Правило третье. Для всех, кто осуществляет бизнес – коммуникации или просто общается.

Не бывает двойных стандартов для клиентов и неклиентов. Соблюдайте правила бизнес – коммуникаций всегда. Будьте внимательны ко всем, кто Вас окружает, и клиенты будут приходить к Вам с самых неожиданных сторон.

Хороших Вам продаж!