Small Talk: напрасная потеря времени или ценный ресурс?

Small talk - маленький разговор на отвлеченные темы, с которого можно начинать любое совещание, обсуждение или переговоры. А так нужно ли его использовать в бизнес-коммуникации, не является ли это напрасной тратой времени обеих сторон, какой в нем смысл и есть ли в нем практическая польза? На эти вопросы поможет ответить моя статья на эту тему, которая содержит случай из практики.

В компаниях со здоровой корпоративной культурой, поддерживающей уважительную и бережную коммуникацию как между внутренним сотрудниками всех уровней, так и с внешними сотрудниками, клиентами, контрагентами, существует практика Small Talk (от англ. «маленький разговор»). Это практика начинать каждый рабочий день, любое обсуждение или совещание с коллегами или клиентами с вопросов на отвлеченные, светские темы, не касающиеся рабочих вопросов. 

Это может выглядеть следующим образом: руководитель, заходя в офис утром, приветливо и заинтересованно спрашивает свою команду: Как настроение с утра? Хорошая сегодня погода, отличный день, есть планы прогуляться в обеденный перерыв? Смотрели вчера футбольный матч, как вам Месси- красавчик? Завязывается непродолжительная непринужденная, легкая и живая беседа.

Или сценарий начала совещаний или переговоров: участники рассаживаются и попутно заводят непринужденную беседу  о погоде, местном климате, футбольном матче, интересно проведенных выходных. При этом продолжительность такого разговора выходит за пределы официального начала совещания в среднем на 5-7 минут.

Невольного участника подобной беседы, новичка или гостя, такие беседы могут сбить с толку. «Что здесь происходит? Я пришел говорить о делах, а не о погоде! Мы теряем время!»- может думать он. 

В чем же истинный и такой, порой, неочевидный смысл «маленького разговора»?

Подобные разговоры являются своеобразной «настройкой» участников беседы перед важным обсуждением. Как скрипач настраивает, «разыгрывает» свою скрипку перед каждым концертом, так и каждый участник совещания настраивает себя на предстоящее обсуждение, со-настраиваясь с другими участниками, обсуждая незатейливые, но понятные всем темы. Высший пилотаж умения вести подобные беседы- использовать юмор, уместно и тактично пошутить, так, чтобы шутка была понятна всем участникам и, по меньшей мере, могла вызвать улыбку на их лицах, а если совещание не слишком официальное и формальное, то незазорно и посмеяться.

 Таким образом, «маленький разговор» призван разрядить напряженную и порой скованную атмосферу перед деловым совещанием, важным обсуждением или переговорами. От того, насколько легко и непринужденно проходят такие беседы, зависит качество и эффективность самого совещания или переговоров. Руководитель, который умеет начать и поддержать такой разговор проявляет качества истинного лидера, который обладает высоко развитым навыком выстраивать и поддерживать взаимоотношения.

В моем опыте есть один красноречивый пример, который показывает, как важна предварительная со-настройка со всеми участниками совещания и что может случиться, когда принципами «маленького разговора» (читай: построения взаимоотношений) явно пренебрегают. 

На одном из совещаний, участником которого мне довелось быть и которое проходило на территории компании со здоровой корпоративной культурой и демократичным стилем управления, сотрудником которой я тогда являлась, основным спикером был представитель компании с тоталитарным режимом. Он был руководителем подразделения и должен был представлять на наш суд Заказчика свой проект. Перед началом совещания, наш руководитель в привычной для себя манере зашел в зал совещаний с улыбкой на лице, держа пакет со свежими пончиками в одной руке и несколькими стаканами кофе в другой, и дружелюбно предложил всем угощаться под всеми нами любимый Small talk.

Наш гость сидел у стены, скрестив руки на груди и молча наблюдал, как все остальные участники совещания весело уплетали пончики, благодаря за щедрость и внимание того, кто нас ими угостил, и болтали о чем-то совершенно не имеющем отношения к предстоящему обсуждению. Он не присоединился к нашей трапезе, а на персональное приглашение к столу, дружелюбно озвученное еще раз нашим руководителем, сухо ответил: «Спасибо, я откажусь». И надменно добавил: «Я подожду, когда вы удовлетворите свои базовые потребности». 

К счастью, наш начальник не говорил по-русски и не понял смысла последних слов докладчика.

Началась презентация проекта. Это было утомительное слушание, так как монотонный безэмоциональный голос и манера подачи материала докладчика не способствовала живости восприятия слушателей и усложняла концентрацию на сути. Тем не менее, все терпеливо выслушали его, стараясь держать фокус внимания на повествовании от начала до конца. После того, как он закончил, мы, как предполагалось, по очереди дали докладчику обратную связь. Несколько человек, независимо друг от друга высказали практически одинаковое мнение: этот проект требует значительной доработки, оставляет множество вопросов, усложняет существующую процедуру и не отвечает задуманной цели.

Речь не о том, что отведай докладчик пончиков и радостно запей их кофе, он получил бы всеобщее одобрение своего проекта, вовсе нет. Если проект плох и это мнение высказали несколько человек, то он действительно плох.

Докладчик не показал заинтересованности в выстраивании взаимоотношений. Более того, он довольно неприглядным образом показал свое принебрежение этим существенным навыком- создавать и поддерживать отношения, который для каждого лидера является одним из ключевых. Он не предпринял никаких усилий, чтобы хотя бы немного расположить участников к своей персоне, отверг правила игры Заказчика, чем продемонстрировал неуважение к его ценностям. Есть пончики и пить кофе- это необязательная часть «программы». А вот проявлять интерес к собеседникам, вежливость, поддерживать или хотя бы с интересом и эмоцией на лице слушать разговор- обязательная часть, по правилам Small talk. И это невозможно сыграть. Неискренность и наигранность легко считывается по невербальным и вербальным признакам. Необходимо являться заинтересованным, дружелюбным и интересным собеседником. А без понимания важности со-настройки и внимательности к построению отношений, без желания этому навыку научиться все попытки будут бессмысленны и нелепы.

Как следствие, докладчик получил прямую и жесткую обратную связь, которую можно смело назвать критикой, хоть она и была конструктивной. Его проект был отвергнут. На его репутации появилось большое пятно. К нему сформировалось определенное отношение. Желание сотрудничать с ним умерло, не успев родиться. Он не получил ценных советов и поддержки, которые слушатели могли бы дать из позиции вовлеченности, интереса и участия, потому что он сам не создал предпосылок для этого.

Маленькие разговоры- это один из легких, незатратных  и приятных способов развить навык создания и развития отношений. Это очень прибыльная инвестиция в отношения. А, как утверждает один из современных гуру лидерства Стив Радклифф, «The bigger the relationships, the bigger the results» («Чем больше отношения, тем больше результаты»).