Процесс обучения и адаптации нового сотрудника, департамента продаж внутри компании, является процессом целенаправленного изменения, интеграции знаний, рабочих навыков, мотивации и/или поведения. Обучение может иметь разные формы и носить различный характер, в зависимости от уровня подготовленности сотрудника и его профессиональной компетенции.
Процесс обучения нового сотрудника в Департаменте продаж.
Содержание.
1. Общие положения
2. Этапы
3. Итоги
Общие положения
Так же обучение является ключевой составляющей развития компании в целом и способствует укреплению конкурентного преимущества и росту компании на рынке, исходя из поставленных целей.
Основные цели обучения нового сотрудника НС:
- подготовка НС к выполнению задач и планов компании;
- систематическое обновление знаний сотрудника;
- повышение профессиональной этики и культуры;
- повышение профессиональных компетенций;
- повышение профессионального рейтинга;
- стимулирующий фактор карьерного продвижения:
- составляющая корпоративной культуры;
Форматы обучения по направлениям в зависимости от уровня НС:
- Вводно-адаптационное обучение НС;
- Подготовка/переподготовка по продукту;
- Повышение квалификации;
- Проверки знаний;
- Аттестация;
Формы обучения нового сотрудника:
- индивидуальное;
- внутреннее;
- посттренинг;
- коучинг;
Этапы обучения:
Для того, чтобы проанализировать формы и способы организации обучения нового сотрудника департамента продаж, необходимо выполнить условия периода адаптации сотрудника.
Процесс вводно-адаптационного обучения включает три этапа:
-Социально-психологическая адаптация (Первый день)
На данном этапе НС предоставляет документы необходимые для оформления, в отдел по подбору персонала. Заполняет необходимую внутреннюю документацию отдела персонала. Адаптируется к атмосфере коллектива, внутренним требованиям и нормам принятым в компании. Так же отдел кадров ознакамливает НС с перечнем основных документов:
- трудовой договор;
- карточка сотрудника, форма Т-2;
- должностными обязанностями и профессиональными требованиями;
- положением о коммерческой тайне;
Проводит: кадровый работник
Период: первый день с 10.00-15.00
Коммуникации в подразделении:
- представление нового сотрудника коллективу;
- знакомство с рабочим местом;
- материально техническое обеспечение, получение технических средств, канцелярии;
- назначение руководителем подразделения сотрудника, ответственного за обучение;
и подготовку НС (тренинг менеджер, ст. менеджер);
Проводит: руководитель подразделения
Период: первый день с 15.00-19.00
-Профессиональная адаптация;
На втором этапе выполняется намеченный для НС план обучения внутренним информационно-техническим коммуникациям, рабочим инструкциям, первичное знакомство с продукцией, основываясь на его базе знаний на момент приема на работу в компанию.
Вводный план:
Подразделение и тех.подготовка (Второй день)
- Обучение внутренним программным продуктам:
1. Программа внутреннего администрирования процессов (ПВА);
2. Система управления Мегаплан;
3. Октеll
4. Работа с тех.оборудованием рабочего места и контакт центра (SIP-телефон,
гарнитура );
Проводит: ответственный за обучение
Период: с 10.00-16.00
Предпродажная подготовка, практика (Второй день)
- Беседа с НС о формате и этике общения при ведении телефонных преговоров.
Прочтение установленного регламента о первичном общении с клиентом ;
- Знакомство с линейкой продукции компании с использованием сайта компании;
- Беседа о диллерах и поставщиках компании, ценообразовании;
- Беседа о ведущих брендах компании и топах продаж;
- Определение приоритетов продаж продуктов;
Период: с 16.00-19.00
Совершенствование полученных практических навыков (Третий день)
- Ответы на вопросы;
Тайминг: с 10.00-14.00
- Работа с наставником;
- Отработка нестандартных ситуаций;
Период: с 14.00-18.00
- Подведение итогов дня;
- Разбор ошибок и недочетов;
Период: с 18.00-19.00
Проведение аттестации НС подразделения ( четвертый день)
Данный этап является завершающим в вводно-адаптационнонном обучении и подразумевает под собой проведение экзаменационного тестирования НС на предмет допуска к самостоятельной работе. Наставник представляет данные о подготовке НС уполномоченному лицу (директору департамента продаж, начальнику отдела продаж). Назначается комиссия с составе:
-руководитель департамента
-начальник отдела
-тренинг менеджер
Ответственный за обучение готовит оценочные листы, для членов комиссии и представляет НС для прохождения тестирования. К моменту проведения аттестации подготавливаются и распечатываются контрольные вопросы по:
- процедуре ведения телефонных переговоров;
- оформлению заказа в программа внутреннего администрирования процессов;
- оформлению заказа на доставку (на дом, самовывоз);
- процедуре наличная и безналичная оплата;
- кредитованию;
- в реальном времени моделируется ситуация входящего звонка, члены комиссии
оценивают действия НС;
- дополнительные вопросы комиссии;
Далее формируются результаты тестирования с занесением оценок в оценочные листы, и принимается решение о завершении, продлении вводно-адаптационного обучения и начало самостоятельной работы с контролем .
В случае получения неудовлетворительного результата на тестировании, или неготовности нового сотрудника, ему предоставляется шанс восполнить отсутствующие знания.
Организатор аттестации: ведущий менеджер подразделения
Период: с 10.00-12.00
Самостоятельная работа под присмотром наставника
- Проведение телефонных переговоров;
- Оформление и отслеживание процесса продажи с использованием внутренних программ;
Проводит: ведущий менеджер подразделения
Период: с 12.00-18.00
-Определение недочетов в работе;
-Самостоятельная работа над ошибками;
- Разбор сложных вопросов;
Тайминг: с 18.00-19.00
Проведение скрытого контроля работы НС (пятый день)
- прослушивание телефонных разговоров сотрудника;
- определение возниказщей проблематики общения;
- устранение ошибок;
Тайминг: пятый день с 10.00-19.00
Если наставником при контроле и прослушивании телефонных переговоров НС замечены явные недостатки, то обучение НС возвращаятся в стадию третьего дня (см. пункт третий день).
Итоги
В случае если явных ошибок не замечено, либо ошибки малозначительны и устранимы НС во время ведения телефонных переговоров руководителем обучения принимается решение о:
-Присвоении идентификатора НС в программе внутреннего администрирования;
-Продолжение самостоятельной работы НС без сопровождения наставника;
-Далее руководством департамента (назанченными лицами, начальниками отделов) проводятся контрольные прослушки сроком в течение одного календарного месяца.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение