Продажи 21 века

Все большую и большую известность в мире приобретает образовательный бренд "ПРОДАЖИ 21 ВЕКА". Всемирный кризис технологий обучения продавцов делает все менее и менее полезными тренинги по продажам. Большинство клиентов предугадывают следующие шаги продавцов, ломают алгоритм продажи, требуют "отключить скрипты и боты" и наконец-то перейти к человеческому отношению к ним! С 2007 года появился новейший подход к обчению навыкам работы с клиентами.

Об этом и моя статья.

Продажи 21 века - это абсолютно иной подход к работе с клиентами, нежели привычный нам по тренингам продаж или замыленным учебникам по маркетингу.

К чему мы уже давно привыкли?

Мы привыкли к тому, что продавец мыслит себе особую реальность, в которой клиент готов следовать за его распросами и рассказывать о своих потребностей в надежде, что продавец использует полученную в этом диалоге информацию исключительно в интересах клиента.

Это великолепно работало в послевоенные годы прошлого века в Европе и в девяностые годы в России. Сейчас же в свободное от работы время на рынок приходит человек, который в несвободное время кому-то что-то продает.

Классическую технологию неоднократно пытались реанимировать. В семидесятые годы придумали передовую по тем временам технологию СПИН, в восьмидесятые - ОПУС и продажи по психотипам, в девяностые добавили эмоционального интеллекта и управление ожиданиями клиента, в нулевые заговорили об управлении клиентской лояльностью. Но все эти попытки лишь отодвигали необходимость по-настоящему революционного рывка.

Прежде чем описать его суть, давайте вспомним, откуда появилась классическая схема продаж. В тридцатые годы в психиатрии были популярные социодинамические группы. Пародии на которые мы знаем по множеству западных фильмов. Участники этих групп - социопаты и социофобы - психически больные люди, не умевшие адекватно общаться с окружающими. Для них была создана специальная модель общения, которая ни в коей мере не предназначалась для психически здоровых людей. Эта модель включала в себя ряд этапов:

1. Сформулировать для себя цель общения с психически здоровым собеседником в терминах результата, который социопат или социофоб хотел бы получить в итоге общения.
2. Вступить в контакт и вызвать к себе доверие. По возможности представить в позитивном ключе особенности своего заболевания в терминах пользы для собеседника.
3. Выявить интересы и потребности собеседника, задав ему ряд вопросов, сначала общих, а затем более конкретных. При этом на реплики собеседника социопату рекомендовалось давать обратную связь, а для лучшего понимания сути - перефразировать в форме парафраза.
4. Логически связать свою цель контакта с описанными собеседником интересами и потребностями в форме круга аргументирования и в следующей логике: характеристики моей цели - преимущества в отношении других людей - выгоды для собеседника.
5. Если собеседник выдвигает контраргументы, критику и проявляет недовольство, то социофоб должен был "обработать" их с помощью нейтрализации эмоции и нахождением компромиссного смысла.
6. Затем социофоб должен был "ловить" сигналы собеседника о согласии и предлагать условия реализации поставленной цели.
7. И в итоге больной должен был завершить контакт и договориться о будущих контактах при их необходимости.

В ноябре 1947 года один из специалистов по таким группам Карлхайнц Гольдман впервые провел подобный тренинг не с умалишенными, а с торговыми представителями одной из швейцарских компаний...

И вот уже семьдесят лет с тех пор по его стопам идут все новые и новые тренеры по продажам...

В чем самое слабое место технологии Гольдмана?

Конечно же не в том, что мы относится к продавцам и клиентам, как к людям, которые полностью лишены либо интеллекта, либо способности к простому человеческому общению!

Самое слабое место этой технологии заключается в том, что мы движемся от интереса и логики продавца, не учитывая, что перед нами живой человек с его уникальной жизненной ситуацией. И такой человек имеет право и возможность сломать навязанную ему логику общения, перестроив ее на свой собственный лад.

Так уж сложилось, что технологии продаж приходят из мирной и спокойной Швейцарии. Ровно через 60 лет принципы продаж 21 века сформулировал швейцарский консультант Кристиан Райст.

Какие основные семь положений новой технологии продаж ввел он и его последователи в США и России?

1. В природе нет алгоритма продажи. В обществе есть этапы покупки. Когда происходит наша встреча с клиентом, он находится на каком-то из этапов своего процесса приобретения. Задача продавца заключается в том, чтобы определить этот этап и вместе с клиентом пройти оставшиеся шаги.
2. В современном мире уже практически нет товаров, которые не соответствуют потребностям. Поэтому сейчас клиент выбирает то, что он получает сверх своих ожиданий и потребностей. Так называемый WOW-эффект в продаже и сервисе, который приходит в дополнение или на смену "клиентскому обещанию" и "уникальному торговому предложению".
3. Если продажи осуществляются в режиме "бизнес-бизнесу", то современный клиент нуждается не в простом увеличении своего оборота или маржи, его интересует та прибыль, которую сформирует предлагаемый нами продукт. То есть от технологии "совокупной стоимость владения" мы переходит к технологии "управления клиентской прибылью".
4. В современном мире продавец предлагает клиенту не только выгоду от продукта, но и впечатление. Делается это с помощью технологии управления клиентскими ожиданиями, которая была значительно усовершенствована в новой модели продаж.
5. Стратегические отношения с клиентами выстраиваются теперь не просто на уровне методов маркетинга и развития продукта, но и в форме "партнерских отношений", в которых мы помогаем клиенту реализовать свои жизненные (корпоративные) смыслы и ценности.
6. Современная компания занимается не только креативным развитием продвигаемого продукта, но и выстраивает технологию креативного развития системы взаимодействия с клиентами на основании "голоса клиента".
7. Современный продавец продает в соответствии с ценностями и постоянно работает над собой, развивая свои навыки работы с клиентами в соответствии с грамотным анализом "клиентских триггеров" и "обратной связи от коллег".

К слову сказать, все эти технологии не заоблачные и недоступные нам знания и умения. К вашим услугам - Дмитрий Димитриев - на сегодняшний день единственный бизнес-тренер Восточной Европы, сертифицированный по технологии продаж 21 века.