Проблемы консалтинга для малого и среднего российского бизнеса

Консалтинг для мелких и средних российских компаний в последние годы оформился в относительно самостоятельную область приложения управленческого труда. В услугах профессиональных управленческих консультантов нуждаются многие предприниматели, особенно начинающие, которые, как правило, не имеют не только опыта работы в рыночных условиях, но и необходимых знаний в области менеджмента, управления инновациями, маркетинга. Многие из них весьма поверхностно разбираются даже в специальном законодательстве.

Многие руководители предприятий среднего масштаба хотя и осознают, что назрела потребность в стратегическом планировании, тем не менее намерены опираться на собственные силы. Однако именно такие предприятия находятся в ситуации, когда помощь извне особенно важна и им как раз может быть полезен такой вид помощь, как консультации для малого бизнеса. Во-первых, в небольших компаниях, как правило, нет специалистов по стратегическому развитию, и гендиректору приходится абсолютно самостоятельно и подчас интуитивно выбирать направление для развития и реконструкции. Во-вторых, именно небольшие предприятия, не имея доминирующей доли на рынке, полностью зависят от конъюнктуры, а отследить ее тенденции собственными силами они не в состоянии.

Однако консультанты не всегда удовлетворены работой с клиентами. Мы поставили себе задачу выявить представления о консалтинге консультантов и посмотреть, как можно повысить удовлетворенность консультантов своей работой.

Чтобы не быть голословными, мы будем опираться на результаты проведенного нами исследования представлений о консалтинге владельцев малых и средних российских компаний. В этом исследовании приняли участие 16 консультантов.

Каков же опыт работы у наших участников исследования в качестве консультантов?

Как мы видим, у  большинства консультантов опыт работы более 10 лет и уж точно более 3 лет. Это очень интересный факт. Почему сложно войти на рынок консалтинговых услуг в качестве начинающего консультанта?  Ответ на этот вопрос мы найдем чуть ниже.

В представлении  консультантов клиенты  выбирают консалтинговую компанию в 1 случаях из 16 и консультанта в 15 случаев из 16.

При этом крупные клиенты тяготеют к выбору компании, отмечается определенный пафос в плане, что «мы работаем с PWC!», средние и мелкие скорее склонны к тому, чтобы выбирать консультанта. Или могут быть варианты, что клиент сначала выбирает компанию, а потом консультанта в этой компании и работает уже с конкретным консультантом. Но на взгляд самих консультантов умнее поступает тот, кто сразу ориентируется на консультанта. Выбирая консалтинговую компанию, вы выбираете технологию, которую эта компания разработала и использует. Это весьма эффективно для крупного бизнеса, но для малого и среднего бизнеса, на наш взгляд, гораздо важнее опыт консультанта, его настрой на индивидуальность клиента, гибкость в решении проблем. Это подтверждается комментариями владельцев, которые обращались в консалтинговые компании:

«В целом консультант не заинтересован целями бизнеса, это лишь дополнительный источник информации»

«Консалт в России, особенно в сегменте малого бизнеса, не умеет работать»

Новые клиенты приходят к консультантам и консультациям для малого бизнеса такими путями.

Вот и ответ на вопрос – почему так трудно войти на рынок консалтинга консультанту без опыта – большинство клиентов приходят по рекомендации клиентов, которые уже работали с консультантом. Консультанты отмечают, что после тренингов, семинаров, лекций владельцы норовят получить бесплатные консультации – не просто советы в рамках программы, а именно консультации с погружением консультанта в нюансы ситуации – бесплатно, причем не только вовремя учебы, но и после.  Владельцы как будто бы не понимают,  что для консультанта – это работа, требующая времени и усилий. Есть граница между бесплатными советами и платным консалтингом. Бесплатно то, что не требует анализа ситуации, сбора данных и вникания в нюансы – это как советы друга: «А как ты сделал в таком то случае?». Если же требуется вникнуть в конкретную ситуацию, собрать данные, проанализировать их, рассмотреть варианты решений, то это уже интеллектуальный труд.

В представлении консультантов  владельцы бизнеса  не обращаются к ним по причинам.

Самой распространенной причиной в представлении консультантов оказалась неуверенность владельцев в пользе консалтинга и их не знание к кому обратиться.

Консультанты видят еще причины в том, что:

• Клиенты не доверяют им, и боятся обращаться, т.к. не видят необходимости в том, зачем им платить вообще (много на рынке консалтинга «говорящих голов», а не реальных исполнителей проектов), не представляют ценники услуг на консалтинговом рынке
• Клиенты  думают, что они умнее всех, завышенная самооценка
• Консалтеры сами себя неправильно позиционируют, заумно, не для своей целевой аудитории
• Клиенты  считают, что все знают сами, и что советы им не нужны

Теперь рассмотрим представление консультантов о причинах обращения к ним клиентов.

Клиенты по мнению консультантов, обращаются к ним, когда понимают, что именно  он реально поможет увеличить прибыль компании, удержать бизнес или выбрать решение из нескольких вариантов.

Вопросы оплаты труда консультантов оказались непростыми  для консультантов. 

Как мы видим, консультанты весьма оптимальны по своим запросам – 10 000 – 15 000 рублей за час работы однозначно не разорят владельцев бизнеса, а могут принести значительную прибыль или экономию – смотря какая задача в данный момент стоит перед бизнесом клиента.

Вот представления консультантов о том, насколько клиенты должны зарабатывать больше после работы с ними. 

Надо отметить, что консультанты готовы брать на себя ответственность за то, чтобы клиенты зарабатывали на 20-50% больше, чем до работы с ними.  Так что грешно упрекать консультантов в нежелании разделять ответственность за результаты работы.

Вот какие комментарии по этому вопросу мы получили от респондентов:

• Клиенты никогда не говорят, сколько они заработали с помощью консультанта, но если у них все хорошо и почувствовали пользу, то обращаются не раз.
• По состоянию на сегодняшний день, клиенты таких расчетов не проводят (к сожалению!) и не предоставляют соответствующих данных (к еще большему сожалению!)

На вопрос «Насколько осознан запрос Ваших клиентов при обращении к Вам» получилось 3 варианта ответов /Диаграмма 7/

• Не достаточно осознан, невнятный   56%
• Достаточно осознан  31%
• Случаются крайности: от «у меня не продается, не знаю почему, чё делать» до очень грамотных и продуманных Технических Заданий, но второе – редкость 13%

Все-таки подавляющее количество запросов со стороны клиенты не вполне осознанны. Но это вполне оправдано, так как помощь клиенту в осознании проблемы – это первый этап работы консультанта. 

Представления консультантов о том на каком этапе развития компании есть необходимость обращаться к консультантам выглядит следующим образом.

Большинство консультантов считают, что обращаться к ним можно и нужно на всех этапах развития компании. И это правильно. Принимая решение, любой человек находится внутри ситуации под влиянием эмоций и эти эмоции не позволяют посмотреть на ситуацию объективно, что, безусловно, влияет на качество принятого решения. А консультант как раз и организует новое разумное восприятие ситуации и вариантов выходя из нее.

Основные проблемы в работе с заказчиком консалтинговых услуг консультанты видят таким образом:

1. Проблемы недоверия заказчика к консультанту - неверие  в то, что он специалист, могущий коренным образом улучшить бизнес и нежелание клиентов раскрыть всю необходимую информацию.
2. Нежелание менять что-то в бизнесе и внедрять то, что советует консультант.
3. Клиенты не до конца понимают, что они заказывают, неверные акценты расставляют в ТЗ
4. Оплата. Заказчику очень трудно оценить ту работу, результат которой он увидит в будущем. За консультации (советы) по нашему менталитету не очень-то хочется и платить
5. Ожидание Заказчика, что консультант все сделает сам
6. Владельцы компаний всерьез не считают персонал «основным конкурентным преимуществом», работа с кадровым ресурсом носит характер «по остаточному принципу».
7. Владельцы компаний считают персонал и затраты, связанные с его содержанием / эффективным использованием как расходы, которые надо сокращать при первом же удобном случае. Понимание того, что это инвестиции и с этого можно получить возврат / экономический эффект встречается редко.
8. Желание владельцев получить «волшебную таблетку», готовое решение на «тарелочке с голубой каемочкой» и их вера в то, что есть универсальная формула успеха.
9. Отсутствие профилактической работы с саботажем сотрудников при внедрении изменений в компании
10. Неумение владельцев выбирать консультантов: на рынке существует огромное количество неквалифицированных консультантов, что с одной стороны обесценивает услуги квалифицированных консультантов, с другой стороны подрывается  доверие к консалтингу у заказчиков.

Хочется отдельно рассмотреть вопрос правомерности консультантов оказывать консалтинговые услуги. Самые распространенные упреки консультантам, что они теоретики, которые потому не занимаются реальным бизнесом, что не способны. А между тем, сама деятельность консультанта – это деятельность предпринимателя на рынке услуг. А, как известно, услуги продавать труднее, чем товары. Приведем доказательства на примере консультаций для малого бизнеса.

Предпринимательство можно определять как процесс непрерывного поиска изменений в потребностях, спросе конечного потребителя на продукцию и услуги, удовлетворения этой потребности путем организации производства, сбыта, маркетинга, логистики, менеджмента, ориентированных на самые лучшие новации, приносящие максимум производительности в каждой из стадий процесса воспроизводства.

Предпринимательство - это не всякий бизнес, это стиль хозяйствования, которому присущи принципы новаторства, антибюрократизма, постоянной инициативы, ориентации на нововведения в процессы производства, маркетинга, распределения и потребления товаров и услуг.

Консалтинг - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно-технических и организационно-экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента. Это профессиональная помощь со стороны специалистов по управлению хозяйством руководителям и управленческому персоналу различных организаций (клиенту) в анализе и решении проблем их функционирования и развития, осуществляемая в форме советов, рекомендаций и совместно вырабатываемых с клиентом решений.

Консультативное предпринимательство (консалтинг) - предпринимательская деятельность, сущность которой составляет консультирование производителей, продавцов, покупателей по обширному кругу юридических и экономических вопросов (финансы, создание и регистрация фирм, внешнеэкономические связи, исследование и прогнозирование товаров, ценных бумаг, инноваций). Консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и/или возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации

Так что упреки в том, что консультанты «сами пороха не нюхали», бизнес не создавали, а берутся консультировать весьма необоснованны, так как консультанты такие же предприниматели, как и их клиенты.

В странах с рыночной экономикой приглашение профессионалов является престижным свидетельством того, что фирма обладает достаточной деловой культурой, чтобы использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента. Отсутствие специалистов - консультантов при разработке ответственного решения рассматривается так же, как отсутствие архитектора при разработке проекта здания, врача при лечении больного или дизайнера при разработке новой модели автомобиля.

Каким же образом можно повысить взаимную удовлетворенность консультантов и их клиентов - владельцев российского малого и среднего бизнеса?

Надо понимать и владельцам и консультантам, что в принципе  владельцы любой компании в состоянии справиться со всеми задачами своего бизнеса самостоятельно.  Консалтинг лишь  экономит временные, человеческие и, что немаловажно, финансовые ресурсы. Можно дошагать пешком до намеченной цели. Можно сесть на лошадь, а можно долететь самолетом. Так консалтинг – это билет на самолет. Не секрет, что самыми главными ресурсами сегодня являются информационные и временные. Необходимо не только придумать эффективные идеи, но и в короткий срок реализовать их, причем проявив при этом настойчивость и упорство.

Консалтинг будет пользоваться спросом у владельцев, если  консультанты будут отвечать за конкретные результаты. А пока зачастую консультанты заканчивают свою работу на том этапе, где она должна только начинаться – на этапе внедрения. Но не всегда это зависит от нежелания консультанта нести ответственность за результат, часто владельцы не готовы сотрудничать с консультантами постоянно.

Консультант вполне может стать для владельца стратегическим партнером, который будет кровно заинтересован в укреплении и расширении бизнеса клиента. Но в этом случае владелец должен вкладывать на этапе внедрения изменений в компанию деньги в оплату консультанта, только в этом случае они вернутся запланированной прибылью.

А пока есть тенденция к тому, что владельцы не готовы платить за помощь консультанту, часто норовят получить бесплатную консультацию и не понимают, что для консультанта – это работа, требующая времени и усилий. Есть граница между бесплатными советами и платным консалтингом. Бесплатно то, что не требует анализа ситуации, сбора данных и вникания в нюансы – это как советы друга: «А как ты сделал в таком то случае?». Если же требуется вникнуть в конкретную ситуацию, собрать данные, проанализировать их, рассмотреть варианты решений, то это уже интеллектуальный труд.

Проблема недоверия к консультантам, к их профессионализму со стороны тех владельцев, которые еще не обращались к консалтингу, решается, как только бизнес заставляет обратиться  к консалтингу. После обращения за консалтингом, владельцы понимают, что это более выгодно, чем решать проблемы собственными силами и готовы вновь обращаться за помощью. А та часть обратившихся к консультантам владельцев, которые полностью разочаровалась в пользе консалтинга, подтверждают наши мысли о том, что выбор консультанта весьма сложный процесс. Самое главное, что владелец должен найти такого консультанта, которому он будет доверять. Когда владельцы утаивают информацию, то решения, которые будут предлагаться к обсуждению, заранее будут неэффективны.

Для владельцев малых и средних российских компаний не эффективно обращаться в консалтинговые компании, потому что им нужны не технологии, оформленные в отчеты, а конкретные решения.  На сегодняшний день такие решения может обеспечить консалтинг здравого смысла. Это когда нет толстенных отчетов, нет бесконечного анкетирования персонала, а клиент просто рассказывает в свободной форме о своей проблеме, а консультант в свободной форме уточняет. Потом консультант организует дискуссию, задает вопросы и совместно с владельцем находят ответы, совместно размышляют, вырабатывают варианты решений, анализируют  и критикуют их.
В результате чего происходит углубление понимания ситуации и ее новое видение. А в итоге приходит и решение проблемы.
Консалтинг здравого смысла – это мобилизация мышления клиента на поиск, использование его опыта и мудрости для поиска решений его проблем.

При этом консультант не навязывает своих решений и мнений, а владелец сам принимает те, решения, которые готов реализовывать.

Основой такого консалтинга является наличие системного подхода, здравого смысла, определённого опыта и умение думать, а не широкая эрудиция и "набор бизнес - инструментов в рюкзаке". Поэтому цель такого консалтинга - достижение конкретных результатов через обычную беседу. Такая непринужденная форма располагает к доверительности, но и смущает отсутствием привычных ритуалов. Причём решение сложных задач клиент находит сам!
Но за внешней простотой стоит опыт и высокая квалификация консультанта. Простота и эффективность базируются на опыте консультанта, т.е. на его способности располагать к себе, вызывать доверие и на умении размышлять над проблемой клиента, как над собственной.
Принципы консалтинга здравого смысла:

1. Опираясь на здравый смысл, ищем суть.
2. Сложные материи переводим в простые, используя схемы и графики.
3. Из всех методов выбираем оптимальные по цене-качеству.
4. Излагаем все простым, ясным языком.
5. Все увязываем в одну систему.

Вот такой консалтинг, на наш взгляд, способен принести реальную пользу малому и среднему российскому бизнесу и принести удовлетворенность работой консультантов.