Отдел контроля качества в отделе продаж

Даже при положительных показателях KPI и успешном выполнении задач отдела продаж возможны потери прибыли. Речь идет о клиентах, которые были упущены из-за нехватки времени, энергии или настроения у сотрудников. Отдел контроля качества в области продаж может выявить ключевые ошибки, допущенные сотрудниками при взаимодействии с клиентами, и организовать эффективное и целенаправленное обучение, а также переаттестацию. Внедрение системы премирования стимулирует сотрудников достигать лучших результатов. Анализ и оценка разговоров специалистов также служат мотивацией для улучшения качества работы.

Контроль качества работы отдела продаж играет ключевую роль в обеспечении эффективности и успешности бизнеса. Стандартизация, включающая скрипты, правила для сотрудников и отчетность, является основой организации отдела продаж. Проведение контроля качества позволяет выявить несколько важных аспектов:

1. Слабые места в скриптах диалога с клиентом: Анализ диалогов помогает выявить уязвимые места в скриптах общения с клиентами, что позволяет дальше их усовершенствовать.
2. Наиболее частые проблемы сотрудников при работе с клиентами: Идентификация наиболее частых трудностей, с которыми сталкиваются сотрудники при работе с разными группами клиентов (холодные, теплые, горячие).
3. Индивидуальные ошибки и пробелы в знаниях менеджеров по продажам: Оценка индивидуальных ошибок и пробелов в знаниях помогает точечно корректировать обучение и повышать профессиональные компетенции.

В результате постоянного контроля можно:

1. Разработать эффективные методы решения проблемных ситуаций с клиентами.
2. Совершенствовать скрипты для повышения эффективности работы.
3. Составить план обучения, учитывая индивидуальные пробелы и ошибки сотрудников.
4. Внедрить систему мотивации для повышения результативности.

Основная цель отдела продаж заключается в привлечении новых клиентов, и важно, чтобы взаимодействие с ними соответствовало высоким стандартам. Прослушивание звонков, составление отчетов и учет в статистике помогают выявить и решить проблемы в скриптах, а также выявить частые ошибки сотрудников. Важно отметить, что для более эффективного контроля качества, создание отдельного отдела или привлечение аутсорса является разумным решением, учитывая высокую загруженность руководителя и необходимость регулярного мониторинга работы сотрудников.

Организация отдела контроля качества на предприятии играет важную роль в обеспечении высокого уровня профессионализма и эффективности работы. Для прослушивания звонков двух операторов кол-центра в течение рабочего дня необходимо, как минимум, одно сотрудничество в отделе контроля, при условии постоянной загрузки.

Основными документами, регламентирующими работу отдела продаж, являются скрипт общения с клиентом и регламент ведения диалога.

Обязанности сотрудника отдела контроля качества включают в себя:

1. Контроль диалогов: Проверка соответствия диалогов установленным скриптам и регламенту.
2. Проверка внесения данных: Проверка корректности внесения новых данных оператором в карточку клиента в CRM после завершения звонка.
3. Оценка по критериям: Выставление оценок в соответствии с установленными критериями в чек-листе проверки.
4. Статистика: Ведение статистики по работе отдела продаж и каждого оператора.
5. Выявление проблем: Выделение наихудших и наилучших звонков, а также выявление частых проблем в диалогах, предоставление этой информации руководителю отдела продаж для обсуждения на планерке.

Ведение статистики по отделу продаж отражает его общую эффективность, а оценка работы каждого сотрудника за день дает представление о его личной эффективности. Процент отказов на различных этапах диалога указывает на необходимость доработки соответствующих частей скрипта.

Для эффективной организации отдела контроля необходимо обеспечить несколько важных аспектов, таких как технические ресурсы, внедрение стандартизации (системы оценивания) и привлечение новых кадров.

Технические ресурсы включают в себя использование оргтехники (компьютеров, наушников) и интеграцию IP-телефонии с CRM системой. Стандартизация охватывает следующие моменты:

1. Обучение сотрудников отдела контроля: Предоставление обучения для сотрудников, чтобы они овладели основами работы и спецификой отдела контроля.
2. Разработка системы оценивания менеджеров по продажам: Установка четких критериев оценки профессиональной деятельности менеджеров по продажам, чтобы обеспечить объективные и консистентные результаты.
3. Внедрение мотивационных бонусов и системы поощрения: Разработка и внедрение мотивационных программ и бонусных систем для менеджеров по продажам и сотрудников отдела контроля, чтобы стимулировать высокие результаты и мотивацию.
4. График и стандарты отчетности: Установление четкого графика предоставления отчетов и стандартов для обеспечения своевременного и точного контроля качества.

Лучшие сотрудники для отдела контроля – это бывшие продавцы и операторы кол-центров, обладающие пониманием особенностей работы отдела продаж. Важно обеспечить им обучение, чтобы они знакомились с продуктом, требованиями к работе продавцов и особенностями своей новой должности. Только таким образом можно гарантировать, что отдел контроля функционирует эффективно и способствует повышению качества работы отдела продаж.

Стандарты оценивания для отдела контроля разрабатывает руководитель отдела продаж (РОП). Он формирует чек-листы, основываясь на регламенте работы оператора и утвержденных скриптах.

В чек-лист включаются следующие пункты:

1. Соблюдение скрипта
2. Техники продаж
3. Тональность диалога
4.  Компетентность менеджера
5. Речевая подача
6.  Достижение целей

Число пунктов в чек-листе может варьироваться в зависимости от регламента и специфики работы менеджера по продажам. Важно документировать, на каком этапе клиент завершил диалог и какая конкретно цель была достигнута.

Отдел контроля создает индивидуальные отчеты об эффективности каждого менеджера по продажам и общие отчеты для всего отдела продаж. Индивидуальная отчетность по каждому менеджеру за определенный период включает в себя следующую информацию:
1.     Статистика достижения KPI от общего процента проведенных диалогов:
2.     Статистика выполнения стандартов:
3.     Наиболее частые проблемы – ошибки, пропуски в скриптах:
Общая статистика по отделу продаж включает те же самые пункты, но для всего коллектива. Эта информация предоставляет руководителю отдела продаж:
·        Эффективность работы колл-центра отдела продаж:
·        Оценка общей эффективности работы колл-центра.
·        Ведущие по KPI:
·        Определение сотрудников, достигших лучших показателей по ключевым показателям эффективности.
·        Процент выполнения скриптов и применения техник продаж:
·        Оценка того, насколько сотрудники следуют установленным скриптам и применяют техники продаж.
·        Необходимость переаттестации и потребность в премировании:
·        Идентификация сотрудников, которые нуждаются в переаттестации, а также тех, кто заслуживает поощрения.
·        Частота допущенных ошибок:
·        Выявление наиболее частых ошибок, совершаемых всем отделом и каждым сотрудником в частности.

Таким образом, анализ ошибок на планерках становится индивидуализированным. Руководитель отдела продаж видит вклад каждого сотрудника в достижение общих KPI, что позволяет эффективнее формировать кадровую политику. Обнаружив слабые места, можно направить обучение и прокачку узких моментов, избегая затрат на общие тренинги. Таким образом, появляется четкое направление для обучения и преодоления слабых мест.