Обратная связь. 4 основные техники, как давать фидбек

В данной статье хочу подробней рассказать какие методики и техники помогут сделать обратную связь конструктивной и действительно полезной для ваших коллег и сотрудников. 
Больше информации про обратную связь вы найдете в других моих публикациях, переходите в профиль. Меня зовут Анастасия Кузьминкова и как коуч, я много работаю с управленцами из разных сфер бизнеса. В рамках консультаций мы часто работаем над развивающей обратной связью и ее важностью в управлении.

Есть консалтинговая задача и нужна оценка стоимости?

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению), и мы рассчитаем для вас стоимость и предложим варианты.

Узнать цену!

Рассмотрим 4 основные методики и техники выдачи обратной связи сотрудникам, которые помогут вам мотивировать сотрудников и улучшать коммуникацию и взаимодействие с ними:

1) Конструктивная похвала

Факты в прошлом (как свидетельство успехов) + Сильные стороны человека + Призыв к действию

Такой тип обратной связи нужен, чтобы закрепить поведение или результаты в прошлом. В таком случае человек сможет повторить свой успех, ведь точно будет знать, что получилось и почему. 

⛔️ Молодчинка, продажа прошла на ура!

✅ Ты отлично провел продажу: выявил качественно потребности и сделал предложение наших доп услуг, плюс на закрытии проявил настойчивость и поработал с возражениями. Продолжай в том же духе, так держать!

2) Сэндвич

Факты в прошлом и 3 сильные стороны + Факты в прошлом и 1 зона роста + Позитивное резюме + Призыв к действию

Сэндвич нужен, чтобы изменить поведение за счет закрепления положительного и коррекции отрицательного поведения. В первой части закрепляем результаты, как в технике выше, а потом даем развитие:

⛔️ Парень ты, конечно, классный, но так переговоры никто не проводит, в следующий раз надо все по-другому сделать. 

✅ На последних переговорах с заказчиком ты проявлял себя активно, внимательно слушал клиента и не перебивал, предложил потестировать наш продукт. Обрати внимание на позицию во время переговоров, кажется, ты был не всегда уверен в своих словах. Возможно помогут доп знания о продукте и наших условиях работы. При этом в целом могу сказать, что ты здорово продвинулся. 

Давай встретимся завтра в 11-00 и обсудим еще раз наш продукт и условия работы с клиентами, хорошо?

3) Методика WRAP

Контекст + Факт в прошлом + Эмоции + Ваши потребности + Призыв к действию

Подойдет, если нужно обозначить личные границы или просто скорректировать поведение другого человека.

⛔️ Когда ты так поступаешь, меня это просто бесит.

✅ Вчера вечером ты оставил бумаги на рабочем столе в творческом беспорядке. Утром пришел клиент на встречу и офис выглядел не очень презентабельно. Меня это огорчило, потому что в процессе работы с клиентом каждая деталь важна. Пожалуйста, собирай бумаги в стопки перед уходом домой. Это позволит нам сохранить в офисе чистоту и произведет положительное впечатление на клиентов. Договорились

4)  Методика SORA.

Представим ситуацию, что у вас есть коллега, который регулярно отправляет данные и отчеты заказчику. Но вдруг вы понимаете, что задача выполняется все реже. У заказчика недовольство и новый проект под ударом, а вы на грани паники. 

⛔️ Просто прийти и сказать сотруднику: «Ты редко отправляешь данные!» — не вариант, так как получается не конкретно, и человек может подумать: «Вот придирается!»

✅  В таком случае отлично подойдет метод SORA, чтобы не поссориться, но при этом добиться желаемого результата.

Идем по пунктам:

— Standart 

Напоминаем о стандартах и почему их вводили, какова была цель. 

По нашей договоренности обещали, что отправляем заказчику отчет раз в неделю с аналитикой по проектам. 

— Observation

Дальше рассказываем о наблюдениях — с цифрами, с фактами.

По факту в апреле отправляли регулярно, в мае- 2 раза, а в июне не было ни одного отчета (прилагаем факты, ссылки на письма, аналитику).

—  Results 

Объясняем, как действия влияют на работу компании — опять же, на конкретных примерах.

В итоге клиент переживает, мы теряем в репутации, доверие снижается. Как следствие, сейчас ребята раздумывают, давать нам или нет новый проект, понимаешь?

— Action 

Призываем к конкретному действию, согласовываем договоренности.

Давай снова перейдем на регулярные отчеты клиенту с подробной аналитикой 1 раз в неделю по понедельникам, хорошо? Сможешь подготовить отчет к 10 июля? 

Добиваемся согласия и отслеживаем результаты. Все люди, можно понять. При этом соблюдение договоренностей — важный фактор успеха любой команды. 

Правильно организованная обратная связь помогает росту эффективности, укреплению команды и развитию сотрудников. Используя эти техники, вы сможете создать атмосферу доверия и взаимопонимания, что положительно скажется на работе всей  команды. Источник: https://t.me/softskills_group