Если Ваша задача - создать "Книгу продаж"

Хороший инструмент бизнеса - Книга продаж. Она - реальное подспорье в любой компании, где есть продающее подразделение. Книга продаж свидетельствует о неравнодушии компании к результатам работы, к сотрудникам, к их опыту. Это - элемент корпоративной культуры компании, когда показывается ценность накопления опыта, это и отличный адаптационный механизм, когда новички не проходят все ошибки с "нуля", а вливаются в поток работы, это - инструмент работы с клиентами, когда результат зависит не от человека, а вся команда работает хорошо, а клиенты видят порядок и отлаженную работу ставят этой компании "зачет" и рекомендуют ее своим знакомым.
В статье мы рассмотрим два способа создания Книги продаж, определим, какой из них более жизнеспособный.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Я радуюсь, когда компания приходит к идее создать свою Книгу продаж — своеобразную Библию продающего подразделения. Это значит, что руководство пришло к пониманию необходимости собрать весь накопленный опыт, зафиксировать его для того, чтобы привести деятельность работников к единому знаменателю, а новичкам быстрее осваивать премудрости профессии и выйти на выполнение плановых показателей.

Как правило, к созданию Книги продаж компании приходят двумя путями: 

• Первый путь: решение этой задачи поручается службе HR, а дальше она уже либо сама занимается разработкой, либо привлекает внешних консультантов.
• Второй путь: книга создается сотрудниками отдела продаж.

У каждого из способов создания Книги продаж есть сильные стороны и ограничения. Рассмотрим подробнее каждый из подходов, чтобы определить, какой вариант наиболее приемлем в конкретной ситуации.

Когда автор Книги продаж - служба HR.

Преимущества этого варианта очевиды - это реализация проекта в ограниченные сроки. Далее, точность формулировок, подбор грамотных фраз и стилистика оформления - зона копетентности сотрудников службы персонала, так как грамотная письменная и устная речь — основа их профессионализма. При умеренных навыках работы с информацией и наличии здравого смысла, через некоторое время на свет появляется новоиспеченная Книга корпоративных продаж. Она может быть книгой или буклетом, оформлена скромно или изысканно (все, как пожелает руководство, и какой бюджет на это дело выделен), или может стать программным продуктом, предназначенным для чтения с телефона, планшета и пр. Что дальше? А дальше встает вопрос о внедрении этой книги в деятельность компании.

Момент внедрения Книги продаж в работу сотрудников будет ограничением в этом варианте.

Созданный продукт еще людям продать надо, а это бывает сложнее, чем его изготовить. Здесь руковдство коммпнаии может выбрать один из трех путей:  внедрение активное, авторитарное и «тихое».

В первом случае, проводится презентация «продукта» руководству компании, продающих подразделений, ставятся жесткие сроки, определяются формы контроля, при необходимости назначаются санкции. Отдел продаж переходит на осадный режим — ознакомиться, выучить, рассказать (как доказательство того, что ты все знаешь) и работать дальше… по-старому. Информация книги будет востребована, пока жива и активна система контроля.

«Тихое» внедрение подразумевает распределение фолианта по сотрудникам, сопровождающее настоятельными рекомендациями ознакомиться, а потом отчет руководству о проделанной работе. И вздох облегчения, все! Будет ли работать книга на интересы компании или нет — этот вопрос уже не важен, важно то, что проект завершен. О книге действительно забудут первыми те, для кого она предназначалась.

Будет ли Книга продаж в этом случае инструментом, помогающим компании наращивать свой потенциал?

Скорее всего, нет. Воспринять информацию продавцам будет мешать их опыт на расширение которого были направлены все усилия книгописцев. Способы и приемы работы, красиво упакованные в Книгу продаж, не всегда учитывают специфику и нюансы работы с покупателями, а отвлеченные примеры неинформативны.

Второй путь, который может избрать руководство компании, создать Книгу продаж силами сотрудников продающего подразделения.

В этом варианте будут точно учтены все нюансы работы. Но смогут ли сотрудники отдела продаж их зафиксировать и оформить в документ, который будет хотеться изучать? Не простой вопрос, все зависит от квалификации руковдителя и творческого потенциала команды. В любом случае, время на создание Книги продаж будет выделено по остаточному принципу, продажи в явном приоритете. И это естественно. 

Что делать? Выход находится в плоскости совместной деятельности рассматриваемых нами подразделений. Как воплотить в реальность совместный проект по созданию Книги продаж?

Для начала необходимо определиться с позициями, которые будут занимать участники проекта. Вариант «главный HR (и ответственность возложена соответственно), а продажи как объект для извлечения информации» не годится. Но кто же захочет делиться своими «секретами»? Да еще и даром! Найдется тысяча и одна отговорка и уважительная причина, чтобы не участвовать в проекте.

А если рассмотреть вариант, когда задача по разработке книги лежит на отделе продаж, а HR привлекается в роли консультанта, который оказывает содействие в этом многосложном деле? Это уже гораздо лучше. Подобный тандем может оказаться весьма работоспособным и появляется высокая вероятность появления рабочего инструмента под названием Книга продаж. Дальше уже дело техники: организация групповой работы, использование потенциала группы, выявление необходимой информации, и ее перенос в документ.

Организация групповой работы ляжет на плечи руководителя продающего подразделения (он выделит людей, определит время и регулярность встреч, исключая финансовые потери продавца, возьмет контроль за проведением рабочих встреч). А «скучную» работу с информацией и роль ведущего групповой работы, точнее, модератора, возьмет на себя служба HR (и какая будет находка, если в штате есть корпоративный тренер — специалист по работе с группой участников). При анализе приемов эффективной работы, группа эффективнее по сравнению с экспертом — одиночкой. Так, при грамотно проводимой работе с группой, нивелируется конкурентная составляющая, которая проявляется в известном: «Мое, не скажу!». Участники, попадая в атмосферу группового взаимодействия, активно ищут ответы на поставленные вопросы, а так как решение находится в области их опыта, то он активно извлекается из профессиональных закромов.

Кроме всего сказанного есть еще одно значимое преимущество подобной формы работы — сотрудники ощущают свою причастность к нечто большему, чем выполнение плана продаж, они делают историю компании! Участие в создании Книги продаж делает сотрудников неравнодушными к ее наполнению, и побуждает активно включаться в ее совершенствование — они стремятся поделиться удачными находками, решением вопроса, актуальной фразой. В этом случае, чтобы Книга была «живая» и могла расти вместе с сотрудниками и компанией, ее целесообразно поместить в электронный формат, что позволит без труда ее доращивать.

Таким образом, все остаются в зоне своей компетентности и действуют эффективно: сотрудники отдела продаж — «продают» друг другу действенные приемы работы с клиентом, сотрудники HR собирают информацию для ее дальнейшего оформления. И все работают на интересы компании.