Клиент, вроде, всегда прав, но как это"привить" сотрудникам компаний, которые не умеют правильно обслуживать склиента?
Столкнувшись лично с качеством предоставления услуг во многих крупных компаниях, а также по опыту других людей и информации, собранной по крупицам за десятки лет, а также от сотрудников различных компаний, пишу эту статью. Разница знаний и понимания, как и что работает в компании - у сотрудников самой компании и сотрудников кол-центров этих же компаний – колоссальная.
👔Работники кол-центров почти в 90% случаев не компетентны в процессах работы сотрудников внутри офисов/магазинов/площадок, которые непосредственно и выполняют действия по отношению к клиенту.
По телефонам горячих линий клиент получает ответ на свои вопросы, начинает совершать действия, которые ему подсказали сотрудники кол-центра, но по факту этот процесс происходит по-другому. Не все нюансы уточнены.Не вся информация достоверна.
Иногда иинформация и вовсе не верна и у клиента возникает злость, он начинает жаловаться, пытаясь разобраться в ситуации и решить свою задачу. Причём, самостоятельно, названивая и нахаживая... Хотя, казалось-бы - позвонил, тебе объяснили и ты довольный получил все отвыте и услуги.
Но нет.Клиент ратит время и нервы на звонки, поездки в офисы/магазины и совершает ещё много разных действий.
😒Страдают в итоге все.Компании тоже.Никто в здравом уме не хочет получать негативные отзывы о работе сотрудников, магазинов, офисов. Репутация на кону!
Недовольные клиенту пишут гневные письма, прикладывают фотографии своих проблем. Пишут в разные инстанции, чтобы навести госорганы на обидевшую их «корпорацию зла». 🤦♀️
Много проблем из-за, элементарно, не обученного надлежащим образом, персонала. Особенно кол-центров.Проблема века.
Казалось бы, всё просто: организуй своему персоналу качественное обучение со стажировкой и в итоге получишь грамотных сотрудников, которые будут делать свою работу качественно и тем самым радовать клиентов компании.
Сотрудники кол-центров – это лицо компании. Т.к. сейчас это практически единственная связь клиента с компаний для решения возникающих вопросов.
И если бы кол-центр понимал всю кухню работы программ, процессов, сценариев и действий – могли бы давать клиентам грамотные ответы – все вокруг были бы счастливы.
А от счастья люди не пишут жалобы.Люди, наоборот, пользуются услугами и с удовольствием советуют эти организации другим. 😉
Экологичный путь развития компании ведёт к бОльшим финансовым прибылям.👍
Давайте рассмотрим этот вопрос в КЕЙСЕ СБербанка.
Клиенту нужно заменить кредитку на новую в связи с истекающим сроком.
В личном кабинете появляется инфа, что будет перевыпущена карта и получить её можно после «даты».
И при этом мы видим кнопку «активировать».
Человек, который не работает в сбере может быть не в курсе, что при нажатии на «активировать» текущая карта будет заблокирована сразу. Хотя время до окончания срока её использования ещё есть.
Получается, что пока вы не получите перевыпущенную – вы не сможете пользоваться кредиткой (самим пластиком).
Звоним в кол-центр, там говорят «ой, да, у вас тут-ограничения какие-то, щас сниму». При этом не забываем, что мы уже активировали новую.И ваша старая карточка снова работает. Но не долго – ровно неделю. И снова блокируется.
В кол-центре премило отвечают, что «у вас был выбор – нажимать или нет». А если человек пожилой и ткнул случайно? А ведь это сообщение, что карта перевыпускается пришло аж за 2 месяца. И в итоге – человек не может пользоваться старой картой, а новую ещё не получить, т.к. срок готовности ещё через месяц.
Если у вас есть на смартфоне NFC – полбеды, вы можете виртуально пользовать новой картой посредством NFC. А если нет NFC?
При попытке получить новую вам сообщается, что она не может быть выдана, т.к. она уже активирована – считай выдана. Предлагается пойти и написать новое заявление на перевыпуск и снова ждать.
Сей бардак помогли понять лишь в отделении банка. И разводя руками сообщили – что это «так работает новая программа и кол-центр даже не представляет, как тут всё устроено».
А если серъёзно, то:
ВАЖНО:
Если компания дорожит своими клиентами, а это должно быть для КАЖДОГО клиента, то непременно будет улучшать обслуживание в точке касания с клиентом.
Не важно, какого уровня клиент. Дедушка это, или миллиардер, молодой человек, только после ВУЗа, или уже опытный продвинутый пользователь услуг.
Важно, какого уровня обученность сотрудников. Как руководство относится к продвижению, поощрению и карьерному росту сотрудников. Счастливые сотрудники - хорошие работники!
Насколько сотрудники адекватны в общении. Насколько они осознанны в понимании речи любого клиента, дабы понять суть вопроса и исключить тупость «чтения скрипта без понимания о чём речь».
Лояльны к людям и выполняют свою работу качественно, а не на «отвалите, у меня рабочий день закончился» или «ой, у меня такой информации нет, закрою-ка я обращение».
Вовлечённость руководства в качество работы своих сотрудников лишь улучшит работоспособность последних и, соответственно, качество обслуживания клиентов.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение