Крупные компании = проблемы с обслуживанием

Клиент, вроде, всегда прав, но как это"привить" сотрудникам компаний, которые не умеют правильно обслуживать склиента?

Столкнувшись лично с качеством предоставления услуг во многих крупных компаниях, а также по опыту других людей и информации, собранной по крупицам за десятки лет, а также от сотрудников различных компаний, пишу эту статью.
Разница знаний и понимания, как и что работает в компании - у сотрудников самой компании и сотрудников кол-центров этих же компаний – колоссальная. 

👔Работники кол-центров почти в 90% случаев не компетентны в процессах работы сотрудников внутри офисов/магазинов/площадок, которые непосредственно и выполняют действия по отношению к клиенту.

По телефонам горячих линий клиент получает ответ на свои вопросы, начинает совершать действия, которые ему подсказали сотрудники кол-центра, но по факту этот процесс происходит по-другому. Не все нюансы уточнены.
Не вся информация достоверна.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Иногда иинформация и вовсе не верна и у клиента возникает злость, он начинает жаловаться, пытаясь разобраться в ситуации и решить свою задачу. Причём, самостоятельно, названивая и нахаживая... Хотя, казалось-бы - позвонил, тебе объяснили и ты довольный получил все отвыте и услуги.

Но нет.
Клиент ратит время и нервы на звонки, поездки в офисы/магазины и совершает ещё много разных действий.

😒Страдают в итоге все.
Компании тоже.
Никто в здравом уме не хочет получать негативные отзывы о работе сотрудников, магазинов, офисов. Репутация на кону!

Недовольные клиенту пишут гневные письма, прикладывают фотографии своих проблем. Пишут в разные инстанции, чтобы навести госорганы на обидевшую их «корпорацию зла». 🤦‍♀️

Много проблем из-за, элементарно, не обученного надлежащим образом, персонала. Особенно кол-центров.
Проблема века.

Казалось бы, всё просто: организуй своему персоналу качественное обучение со стажировкой и в итоге получишь грамотных сотрудников, которые будут делать свою работу качественно и тем самым радовать клиентов компании.

Сотрудники кол-центров – это лицо компании. Т.к. сейчас это практически единственная связь клиента с компаний для решения возникающих вопросов.

И если бы кол-центр понимал всю кухню работы программ, процессов, сценариев и действий – могли бы давать клиентам грамотные ответы – все вокруг были бы счастливы.

А от счастья люди не пишут жалобы.
Люди, наоборот, пользуются услугами и с удовольствием советуют эти организации другим. 😉

Экологичный путь развития компании ведёт к бОльшим финансовым прибылям.👍

Давайте рассмотрим этот вопрос в КЕЙСЕ СБербанка.

• Задача

Клиенту нужно заменить кредитку на новую в связи с истекающим сроком.

• Процесс

В личном кабинете появляется инфа, что будет перевыпущена карта и получить её можно после «даты».

И при этом мы видим кнопку «активировать».

Человек, который не работает в сбере может быть не в курсе, что при нажатии на «активировать» текущая карта будет заблокирована сразу. Хотя время до окончания срока её использования ещё есть.

Получается, что пока вы не получите перевыпущенную – вы не сможете пользоваться кредиткой (самим пластиком).

Звоним в кол-центр, там говорят «ой, да, у вас тут-ограничения какие-то, щас сниму». При этом не забываем, что мы уже активировали новую.
И ваша старая карточка снова работает. Но не долго – ровно неделю. И снова блокируется.

В кол-центре премило отвечают, что «у вас был выбор – нажимать или нет». А если человек пожилой и ткнул случайно? А ведь это сообщение, что карта перевыпускается пришло аж за 2 месяца. И в итоге – человек не может пользоваться старой картой, а новую ещё не получить, т.к. срок готовности ещё через месяц.

Если у вас есть на смартфоне NFC – полбеды, вы можете виртуально пользовать новой картой посредством NFC. А если нет NFC?

При попытке получить новую вам сообщается, что она не может быть выдана, т.к. она уже активирована – считай выдана. Предлагается пойти и написать новое заявление на перевыпуск и снова ждать.

Сей бардак помогли понять лишь в отделении банка. И разводя руками сообщили – что это «так работает новая программа и кол-центр даже не представляет, как тут всё устроено».

• Решение
  НЕ ТЫКАЙТЕ ни на какие кнопки, не убедившись в правильности выбора.
  Приходите ногами в своё отделение и получайте карту в назначенный день.

А если серъёзно, то:

•  Резюмирую:

1.  Департаменты внутри одной организации плохо скоординированы на решение одного и того же вопроса и не понимают процессов работы своих же систем.
2.  Внедрение сырой программы в массы приводить к беготне людей по банкам в попытке получить-таки свою новую карту.
3.  Система информирования клиентов о перевыпуске карты хромает.
   Зачем так рано сообщать, что карта перевыпускается, ведь «старая» карта ещё два месяца дееспособна.
4.  Кол-центр, плохо обучен и не разбирается в сложивших обстоятельствах.
5.  Говорят шаблонно, не помогают, а лишь усугубляют проблему и вводят в заблуждение.

ВАЖНО:

Если компания дорожит своими клиентами, а это должно быть для КАЖДОГО клиента, то непременно будет улучшать обслуживание в точке касания с клиентом.

Не важно, какого уровня клиент. Дедушка это, или миллиардер, молодой человек, только после ВУЗа, или уже опытный продвинутый пользователь услуг.

Важно, какого уровня обученность сотрудников. Как руководство относится к продвижению, поощрению и карьерному росту сотрудников. Счастливые сотрудники - хорошие работники!

Насколько сотрудники адекватны в общении. Насколько они осознанны в понимании речи любого клиента, дабы понять суть вопроса и исключить тупость «чтения скрипта без понимания о чём речь».

Лояльны к людям и выполняют свою работу качественно, а не на «отвалите, у меня рабочий день закончился» или «ой, у меня такой информации нет, закрою-ка я обращение».

Вовлечённость руководства в качество работы своих сотрудников лишь улучшит работоспособность последних и, соответственно, качество обслуживания клиентов.